本文選題：呼叫中心 + SSM框架　； 參考：《上海交通大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：電話營(yíng)銷是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的重要手段,目前國(guó)內(nèi)許多大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在向顧客推銷企業(yè)產(chǎn)品時(shí),普遍采取電話營(yíng)銷的方式進(jìn)行,并建立面向銷售員的呼叫中心。但當(dāng)前的電話營(yíng)銷呼叫中心的管理存在許多問(wèn)題。例如:銷售員與客戶溝通前,未能詳細(xì)了解客戶的背景資料;多名銷售員重復(fù)撥打同一個(gè)客戶的電話;銷售員撥打電話前,不知道該電話是否有效,造成大量無(wú)效電話的呼出;沒有針對(duì)某客戶一個(gè)完整的通話記錄,以便跟進(jìn)客戶,促成訂單。針對(duì)以上問(wèn)題,本文以國(guó)內(nèi)某著名的互聯(lián)網(wǎng)公司(簡(jiǎn)稱B公司)的實(shí)際項(xiàng)目為背景。在對(duì)SSM框架(Spring,Struts和MyBatis),ActiveMQ消息中間件和Mysql數(shù)據(jù)庫(kù)分表分庫(kù)等相關(guān)技術(shù)詳細(xì)分析的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)面向銷售員的呼叫中心管理系統(tǒng),該系統(tǒng)包括呼叫模塊,話務(wù)管理模塊,規(guī)則管理模塊,坐席管理模塊和報(bào)表模塊。系統(tǒng)測(cè)試及三個(gè)月以上的實(shí)際上線運(yùn)營(yíng)情況表明,該系統(tǒng)是可行和有效的。本文主要工作如下:1、針對(duì)TB級(jí)的通話記錄數(shù)據(jù)量在數(shù)據(jù)查詢時(shí)系統(tǒng)響應(yīng)慢的問(wèn)題,將通話記錄根據(jù)不同的類型進(jìn)行合理拆分,并設(shè)計(jì)分頁(yè)查詢組件。測(cè)試及應(yīng)用情況表明數(shù)據(jù)整體查詢時(shí)間控制在2s內(nèi)。2、針對(duì)銷售員工作業(yè)績(jī)考核問(wèn)題,采用ActiveMQ消息中間件,將銷售員通話過(guò)程中的通話記錄發(fā)送到報(bào)表模塊進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理,作為銷售員的業(yè)績(jī)參考材料。應(yīng)用情況表明,銷售員每日工作效率提高了一倍多。3、針對(duì)無(wú)效號(hào)碼過(guò)濾,銷售員撥打權(quán)限控制的問(wèn)題,本文結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)則,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了靈活的呼叫控制策略。應(yīng)用情況表明,銷售員每日撥打的無(wú)效電話率下降20%。4、針對(duì)客戶信息不全,類型劃分混亂的問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)了與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成。應(yīng)用情況表明,銷售員每天平均的成功訂單量提高了50%多。
[Abstract]:Telephone marketing is an important means of modern enterprise marketing. At present, many large Internet enterprises in China generally adopt the telephone marketing method when selling their products to customers, and set up call centers for salesmen. However, there are many problems in the management of telephone marketing call center. For example, before the salesperson communicates with the customer, he fails to understand the customer's background information in detail; many salesmen repeatedly dial the same customer's telephone number; the salesperson does not know whether the phone is valid before making the call, resulting in a large number of invalid calls out; Do not have a complete call record for a customer to follow up with the customer to facilitate the order. In view of the above problems, this paper takes the actual project of a famous domestic Internet company (B company for short) as the background. Based on the detailed analysis of SSM framework, Spring Struts, MyBatisn ActiveMQ messaging middleware and MySQL database, a call center management system for salespeople is designed and implemented. The system includes call module and traffic management module. Rule management module, seat management module and report module. The system test and more than three months of online operation show that the system is feasible and effective. The main work of this paper is as follows: 1. Aiming at the problem of the slow response of the TB level call record data to the data query, the call record is split reasonably according to different types, and the paging query component is designed. The test and application show that the whole query time of the data is controlled within 2s. Aiming at the problem of the performance evaluation of the salesperson, we use ActiveMQ messaging middleware to send the call record of the salesperson to the report module for statistical processing. Act as a salesperson's performance reference material. The application shows that the daily working efficiency of the salesperson has been improved by more than twice. 3. Aiming at the problem of invalid number filtering and the control of the salesman's dialing authority, this paper designs and implements a flexible call control strategy combining with the business rules. The application shows that the rate of invalid telephone number dialed by the salesperson every day drops by 20.4. Aiming at the problem of incomplete customer information and confused classification, the integration with the customer relationship management system is realized. The application shows that the average number of successful orders per day increased by more than 50%.
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52

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本文編號(hào)：2036666