發(fā)布時間：2018-05-26 19:16

  本文選題：微信 + 服務(wù)營銷�。� 參考：《湖南大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：移動互聯(lián)網(wǎng)時代推動了智能手機(jī)的發(fā)展。隨之而來,社交娛樂為目的APP軟件迅速發(fā)展,出現(xiàn)以米聊、微信、陌陌為代表的一批新型社交軟件,其中微信以后來居上的用戶迅猛增長黑馬姿態(tài)成為社交軟件新寵。本文在對微信特性功能、作為企業(yè)營銷手段介紹的基礎(chǔ)上,著重將微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)作為類似“企業(yè)”的主體,研究微信團(tuán)隊(duì)在為微信用戶提供服務(wù)時,如何做好服務(wù)營銷、如何彌合服務(wù)差距等問題。文章對微信運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在實(shí)際服務(wù)過程中用戶服務(wù)感知情況進(jìn)行調(diào)查,主要從服務(wù)質(zhì)量評估的可靠性、安全性、自發(fā)性、移情性和有形性著手分析,與調(diào)查中對顧客期望的相關(guān)期望感知進(jìn)行對比,得出微信團(tuán)隊(duì)的服務(wù)營銷質(zhì)量確實(shí)在5性各方面存在差距以及相關(guān)差距大小的結(jié)論。選擇學(xué)界普遍應(yīng)用的服務(wù)營銷質(zhì)量差距模型為基準(zhǔn),對微信服務(wù)質(zhì)量所存在的差距大小及相關(guān)差距所產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析考究,同時對微信社交軟件特性在服務(wù)營銷過程中的特殊性進(jìn)行闡釋。對微信團(tuán)隊(duì)如何縮小及彌合其服務(wù)質(zhì)量差距提出相關(guān)意見建議。本文認(rèn)為,微信服務(wù)質(zhì)量差距是存在的,而文章通過調(diào)查微信用戶期望與感知,分析微信服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生原因,針對微信團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量4個差距總結(jié)建議。就差距1和差距2(沒有掌握到顧客期望差距和未選擇恰當(dāng)服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的差距)分析得出的顧客調(diào)查不足問題,提出充分問卷調(diào)查及內(nèi)部順暢溝通渠道等傾聽客戶需求措施;就相關(guān)人員配比,職責(zé)不明晰的問題,提出加強(qiáng)微信團(tuán)隊(duì)員工和管理者對自身角色與所承擔(dān)責(zé)任的認(rèn)知;就差距3(未遵照服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù))分析的微信市場化運(yùn)營博弈問題,提出正面迎接市場化競爭,以創(chuàng)新求發(fā)展,冷靜處理轉(zhuǎn)型市場問題的建議。就差距4(未按服務(wù)績效匹配承諾)分析出用戶關(guān)系有待維護(hù)問題,提出對微信用戶關(guān)系進(jìn)行有效管理和劃分,建立長效用戶關(guān)系維護(hù)機(jī)制的建議。
[Abstract]:The mobile Internet era has promoted the development of smart phones. With the rapid development of APP software for the purpose of social entertainment, a group of new social software, represented by Mi chat, WeChat and Momo, emerged, in which WeChat became the new favorite of social software by the rapid growth of the users coming from behind. On the basis of introducing the characteristic function of WeChat and the marketing means of the enterprise, this paper puts emphasis on taking the WeChat operation team as the main body similar to the "enterprise", and studies how the WeChat team can do the service marketing well when it provides service to the users of WeChat. How to close the service gap and other issues. This paper investigates the service perception of users in the actual service process of WeChat operating team, and analyzes the reliability, security, spontaneity, empathy and materiality of service quality evaluation, mainly from the aspects of reliability, security, spontaneity, empathy and materiality. Compared with the related expectation perception of customer expectation in the survey, the conclusion is that the service marketing quality of WeChat team does exist in 5 aspects of the gap and the size of the relevant gap. Selecting the service marketing quality gap model which is widely used in academic circles as the benchmark, this paper analyzes the gap between the service quality of WeChat and the causes of the related gap. At the same time, the special features of WeChat social software in the process of service marketing are explained. To WeChat team how to narrow and close its service quality gap put forward relevant suggestions. This paper holds that there is a service quality gap in WeChat. By investigating the expectation and perception of WeChat users, this paper analyzes the causes of the service quality gap in WeChat, and summarizes the suggestions for the four gaps in service quality of WeChat team. Based on the analysis of gaps 1 and 2 (which did not grasp the gap between customer expectations and the criteria for the design of appropriate service quality), the problem of insufficient customer survey was found. The author puts forward some measures to listen to the needs of customers, such as questionnaire investigation and internal smooth communication channels, and puts forward some suggestions on how to strengthen the cognition of WeChat team staff and managers about their roles and responsibilities in relation to the proportion of relevant personnel and unclear responsibilities. On the basis of the analysis of the gap 3 (not following the service design standard), the paper puts forward some suggestions on how to face the market competition positively, seek the development by innovation and deal with the problem of the transition market calmly. On the basis of the gap 4 (not according to the commitment of service performance matching), this paper analyzes the problem of user relationship to be maintained, and puts forward some suggestions for the effective management and division of user relationship in WeChat, and the establishment of long-term user relationship maintenance mechanism.
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F49;F274

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本文編號：1938580