本文選題：店鋪形象 + 服務(wù)補(bǔ)救　； 參考：《湘潭大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：我國(guó)零售業(yè)在最近十年來(lái)發(fā)展迅猛,已占據(jù)90%的市場(chǎng)份額,占據(jù)著市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。它們的優(yōu)勢(shì)在于向消費(fèi)者展示了商品齊全、明碼標(biāo)價(jià)、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境舒適以及提供停車(chē)位等優(yōu)良的形象。由于零售業(yè)容易形成規(guī)模經(jīng)濟(jì),市場(chǎng)進(jìn)入和退出壁壘比較低,其面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力比較大,零售業(yè)已經(jīng)成為典型的微利行業(yè)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的沖擊下,電子商務(wù)開(kāi)始爭(zhēng)奪實(shí)體零售店鋪的市場(chǎng)份額。為了適應(yīng)生存環(huán)境逐步恢復(fù)增長(zhǎng)動(dòng)力,以服務(wù)為導(dǎo)向的零售商業(yè)需要根據(jù)自身的特點(diǎn)做出調(diào)整,并實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提高顧客的滿(mǎn)意。因?yàn)榉⻊?wù)的本質(zhì)特性決定著服務(wù)失誤的不可避免,恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救不可或缺。那么,如何實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救和保持良好的店鋪形象,以提高顧客的滿(mǎn)意,讓零售企業(yè)獲取更多的利潤(rùn),是本文研究的重點(diǎn)所在。本文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法,構(gòu)建與闡釋了店鋪形象、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制理論。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方法收集了關(guān)于湖南省三大知名零售實(shí)體店鋪的店鋪形象、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿(mǎn)意三個(gè)變量的數(shù)據(jù),并用實(shí)證分析方法探討了店鋪形象和服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響問(wèn)題。經(jīng)過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)和理論的整理、歸納,以及對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析,本文得到了以下四個(gè)結(jié)論:(1)店鋪形象是一個(gè)整體的概念,它主要由店鋪的總體特征、商品特征、服務(wù)特征、價(jià)格特征以及環(huán)境和氣氛特征五個(gè)維度構(gòu)成。店鋪形象對(duì)顧客滿(mǎn)意有正向顯著作用;(2)恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救能夠彌補(bǔ)由于服務(wù)失誤所導(dǎo)致的不良后果,服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容可分為財(cái)物補(bǔ)救、精神補(bǔ)救、處理時(shí)間和人員態(tài)度四個(gè)方面。恰當(dāng)?shù)呢?cái)物和精神補(bǔ)救、及時(shí)處理顧客抱怨和好的人員態(tài)度能夠提高顧客的滿(mǎn)意;(3)良好的店鋪形象和恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響有共同促進(jìn)作用;(4)消費(fèi)者的性別、受教育程度和可支配收入對(duì)顧客滿(mǎn)意沒(méi)有顯著的影響。本文的創(chuàng)新之處在于:修正了對(duì)店鋪形象的測(cè)量維度,構(gòu)建了店鋪形象與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響機(jī)制模型;并選擇湖南省內(nèi)的3家零售店鋪,實(shí)證檢驗(yàn)了不同的店鋪形象與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響,研究結(jié)論對(duì)其它零售企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)具有一定的參考價(jià)值。
[Abstract]:China's retail industry has developed rapidly in the last ten years, accounting for 90% of the market share and dominating the market. They have the advantage of showing consumers a complete range of products, clearly marked prices, a comfortable environment and a good image of providing parking spaces. Because the retail trade is easy to form the scale economy, the market entry and exit barrier is relatively low, its competition pressure is relatively big, the retail trade has already become the typical small profit industry. Under the impact of big data era, e-commerce began to compete for the market share of retail stores. In order to adapt to the living environment and gradually restore the growth power, the service-oriented retail business needs to make adjustments according to its own characteristics, and to achieve continuous innovation, provide high-quality services, and improve customer satisfaction. Because the essential characteristic of service determines the inevitable of service failure, proper service remedy is indispensable. So, how to implement the service remedy and maintain a good store image, in order to improve customer satisfaction, let the retail enterprises to obtain more profits, is the focus of this study. By combining theory with practice, this paper constructs and explains the influence mechanism of store image and service remedy on customer satisfaction. This paper collects the data of three famous retail stores in Hunan Province, such as store image, service remedy and customer satisfaction. The influence of store image and service remedy on customer satisfaction is discussed by empirical analysis. Through the collation, induction and statistical analysis of the relevant documents and theories, this paper draws the following four conclusions: 1) the store image is a whole concept, which mainly consists of the overall characteristics of the store, the commodity characteristics, the service characteristics, The price characteristic and the environment and the atmosphere characteristic five dimensions constitute. Store image has a positive and significant effect on customer satisfaction. (2) proper service remedy can make up for the adverse consequences caused by service failure. The content of service remedy can be divided into four aspects: property remedy, mental remedy, processing time and personnel attitude. Proper property and mental remedies, timely handling of customer complaints and good personnel attitudes can improve customer satisfaction. 3) good store image and proper service remedies have a common promoting effect on customer satisfaction. Education level and disposable income have no significant effect on customer satisfaction. The innovation of this paper lies in: modifying the measurement dimension of store image, constructing the model of influence mechanism of store image and service remedy on customer satisfaction, and selecting three retail stores in Hunan province. The effect of different store image and service remedy on customer satisfaction is tested empirically. The conclusion has some reference value for other retail enterprises to carry out marketing activities.
【學(xué)位授予單位】：湘潭大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F724.2

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