本文選題：關(guān)系營銷活動 + 關(guān)系強度��； 參考：《中國流通經(jīng)濟》2017年11期

【摘要】：關(guān)系營銷活動只能在有效激發(fā)顧客自發(fā)自愿有益于企業(yè)組織的公民行為時才最為有效,而顧客公民意識的提高和公民行為的激發(fā)必須基于對關(guān)系營銷活動與顧客公民行為之間關(guān)系的深刻認識,必須以基于價值立場倒置的關(guān)系營銷活動與顧客公民行為之間的作用機理與調(diào)節(jié)適應(yīng)性條件為前提。重點選擇256名具有流通服務(wù)使用經(jīng)歷的消費者進行調(diào)研,并利用AMOS等工具分析流通服務(wù)人員共情能力在關(guān)系營銷活動、關(guān)系強度、顧客公民行為三者間交互適應(yīng)的調(diào)節(jié)影響關(guān)系發(fā)現(xiàn),社交性關(guān)系營銷活動、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營銷活動等非財務(wù)性關(guān)系營銷活動與關(guān)系強度及顧客公民行為之間均存在正相關(guān)關(guān)系,而財務(wù)性關(guān)系營銷活動對二者的影響作用并不顯著;基于價值立場倒置的流通服務(wù)人員共情能力能夠在很大程度上促進社交性關(guān)系營銷活動對關(guān)系強度以及顧客公民行為的正向影響。因此,有效激發(fā)顧客公民行為,需要流通服務(wù)業(yè)管理者提高非財務(wù)性關(guān)系營銷資源投入占比,需要流通服務(wù)人員站在顧客的角度和立場來思考和解決問題,從理論和方法入手為流通服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷戰(zhàn)略的制定以及資源的有效配置提供科學(xué)有力的支持。
[Abstract]:Relationship marketing activities are most effective only when they are effective in motivating the customer's voluntary citizenship behavior that is beneficial to the business organization. However, the promotion of customer citizenship awareness and the stimulation of citizenship behavior must be based on a profound understanding of the relationship between relationship marketing activities and customer citizenship behavior. It is necessary to take the mechanism of relationship marketing and customer citizenship behavior based on the value position inversion as the premise and to adjust the adaptive conditions. We focus on 256 consumers who have experience in the use of circulation services, and use AMOS and other tools to analyze the empathy ability of circulation service personnel in relation marketing activities, relationship intensity, It is found that there is a positive correlation between non-financial relationship marketing activities such as social relationship marketing activities, structural relationship marketing activities and relationship intensity and customer citizenship behavior. However, the influence of financial relationship marketing on them is not significant. The empathy ability of circulation service personnel based on value position inversion can promote the positive influence of social relationship marketing activities on relationship intensity and customer citizenship behavior to a great extent. Therefore, to effectively stimulate customer citizenship behavior, it is necessary for the managers of the circulation service industry to increase the proportion of non-financial relationship marketing resources, and for the circulation service personnel to think and solve problems from the customer's point of view and position. It provides scientific and effective support for the formulation of relationship marketing strategy and the effective allocation of resources in the circulation service industry from the perspective of theory and method.
【作者單位】： 韓國大田大學(xué)經(jīng)營學(xué)院;中國社會科學(xué)院數(shù)量經(jīng)濟與技術(shù)經(jīng)濟研究所;河北經(jīng)貿(mào)大學(xué);邢臺職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟管理系;
【基金】：國家自然科學(xué)基金“面向經(jīng)濟復(fù)雜性的行為建模與計算實驗及應(yīng)用”(71471177)
【分類號】：F724

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張玉紅;董大海;劉晟楠;;虛擬社區(qū)顧客公民行為的界定與量表研究[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2013年03期

2 李丹丹;薛云建;;顧客心理契約、顧客滿意與顧客公民行為關(guān)系——基于健身行業(yè)的實證研究[J];企業(yè)經(jīng)濟;2014年03期

3 邵丹萍;;電子商務(wù)環(huán)境下顧客公民行為影響因素的研究——基于顧客感知的視角[J];集美大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版);2013年04期

4 邵丹萍;;電子商務(wù)環(huán)境下顧客公民行為影響因素的理論模型構(gòu)建[J];商業(yè)時代;2011年21期

5 芭芭拉·卡恩,何百華;顧客從來是廣告[J];國外社會科學(xué)文摘;2001年01期

6 黃孝林;中國企業(yè)應(yīng)補上顧客關(guān)系管理這一課[J];企業(yè)改革與管理;1998年11期

7 王淼,杜玉敏;網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客關(guān)系管理[J];山東社會科學(xué);2002年01期

8 桑輝;不是所有的顧客都是上帝[J];中國商貿(mào);2002年04期

9 文汝田;淺議關(guān)系營銷與顧客關(guān)系管理[J];商業(yè)研究;2002年14期

10 唐國策;品牌與顧客的“情感關(guān)系”——顧客行銷關(guān)系理念詮釋[J];中國牧業(yè)通訊.養(yǎng)殖場顧問;2004年07期

相關(guān)會議論文 前2條

1 王永貴;馮慧;;顧客關(guān)系管理能力的構(gòu)成與測量——基于中國服務(wù)業(yè)的實證研究[A];第三屆（2008）中國管理學(xué)年會——公共管理分會場論文集[C];2008年

2 羅曉光;;顧客購后行為研究——概念、內(nèi)容與方法[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 本報記者　 鄭燦朝;翠微:把顧客價值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營業(yè)績[N];中國商報;2006年

2 舟野;信息技術(shù)推動傳統(tǒng)商業(yè)革新[N];經(jīng)濟日報;2005年

3 余滬濤;零售業(yè)需個性化顧客關(guān)系管理[N];中國商報;2000年

4 鄭榮郎;店長的3種重要能力[N];中華合作時報;2010年

5 記者趙平;零售業(yè)的IT革命[N];中國經(jīng)營報;2003年

6 佚名;社區(qū)藥店：向服務(wù)要效益[N];中國醫(yī)藥報;2007年

7 易聞;用營銷增加成功機會[N];中華工商時報;2004年

8 劉冬;把握“真實瞬間”[N];經(jīng)濟參考報;2002年

9 ;商貿(mào)流通服務(wù)業(yè)有望產(chǎn)生巨額實效[N];中國社會科學(xué)院院報;2007年

10 本報記者　 范嵬;流通服務(wù)業(yè)將成促進消費生力軍[N];國際商報;2006年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前5條

1 蔣玉石;零售行業(yè)中顧客口碑傳播意愿的理論研究與實證分析[D];西南交通大學(xué);2007年

2 趙霞;流通服務(wù)業(yè)與制造業(yè)互動融合研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2011年

3 魏斐翡;電子商務(wù)物流服務(wù)中顧客互動對服務(wù)購買意愿的影響研究[D];華中科技大學(xué);2013年

4 董大海;基于顧客價值構(gòu)建競爭優(yōu)勢的理論與方法研究[D];大連理工大學(xué);2003年

5 唐桂;中國消費者的宗教性及其對顧客忠誠的影響[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2016年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王瑤;服務(wù)接觸中顧客感知支持與顧客公民行為的關(guān)系研究[D];東北大學(xué);2014年

2 郭利利;企業(yè)公民行為與員工公民行為對顧客公民行為的影響研究[D];華僑大學(xué);2016年

3 宿蘭芳;零售店綠色實踐對顧客公民行為的影響研究[D];湖南大學(xué);2015年

4 王蘭蘭;網(wǎng)絡(luò)購物的服務(wù)質(zhì)量感知、顧客滿意與顧客公民行為的關(guān)系研究[D];暨南大學(xué);2011年

5 單遠;基于消費者視角的顧客滿意與顧客公民行為關(guān)系研究[D];杭州電子科技大學(xué);2013年

6 史秀紅;經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量對顧客公民行為的影響研究[D];湖北大學(xué);2013年

7 張文君;品牌虛擬社區(qū)互動對顧客公民行為的影響研究[D];南京師范大學(xué);2014年

8 鄭海哨;服務(wù)公平性、心理契約與顧客公民行為關(guān)系研究[D];浙江工商大學(xué);2011年

9 林氏閑;網(wǎng)店形象對顧客滿意與顧客忠誠的影響研究[D];上海工程技術(shù)大學(xué);2015年

10 譚品芳;協(xié)同營銷下游客滿意對游客忠誠的影響[D];云南財經(jīng)大學(xué);2015年

，

本文編號：1910264