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　　服務(wù)營銷案例分析二：聯(lián)邦快遞
　　總部位于美國田納西州孟菲斯市的聯(lián)邦快遞公司成立于1973年，在此之前，還沒有一家公司對包裹、貨物和重要文件提供門對門翌日送達(dá)服務(wù)。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)現(xiàn)在遍及世界業(yè)務(wù)遍布世界211個國家，這些國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的90％。2001年，聯(lián)邦快遞總收入達(dá)到196億美元。

　　聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者佛萊德.史密斯有一句名言，"想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的腰包跟著你走"。由于競爭者很容易采用降價策略參與競爭，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長久維持客戶關(guān)系的關(guān)鍵。長期以來，聯(lián)邦快遞以其可靠的服務(wù)，在客戶中贏得了良好的聲譽(yù)。世界因?yàn)樗拇嬖冢兊酶�、更舒適。

　　聯(lián)邦快遞可向客戶提供24～48小時內(nèi)完成清關(guān)的門對門服務(wù)。快速、準(zhǔn)時、可靠是這家著名的速遞公司的特色。該公司在世界設(shè)有43000個收件中心，聘用員工約14萬人。每個工作日，它都在全球的211個國家運(yùn)送近300萬個快件。為了保證名副其實(shí)的“快遞”，該公司擁有一個龐大的機(jī)隊，總共615架貨機(jī)。其中包括26架MD-11、25架A300、39架A310、69架DC-10、163架B727、261架Cessna208、32架Fokker F-27，此外還訂購了50架Ayres LM200,它們服務(wù)于世界325個機(jī)場。

　　聯(lián)邦快遞非常注重利用科技進(jìn)行開發(fā)與創(chuàng)新。早在1978年，當(dāng)聯(lián)邦快遞每日的貨件處理量尚不足4萬件時，他們就購買了兩部IBM大型主機(jī)電腦，其資料處理容量是當(dāng)時業(yè)務(wù)需求量的幾倍。1980年，聯(lián)邦快遞又引進(jìn)了數(shù)碼支援分發(fā)系統(tǒng)，為車隊的每部汽車配備了小型終端機(jī)，這樣，可以用數(shù)碼技術(shù)將資料傳到每輛車的終端機(jī)上，使速遞員迅速到下一個目的地取郵件。從1986年開始，聯(lián)邦快遞采用條碼技術(shù)，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，以電子訊號追蹤處理中的貨物狀況，每個速遞員都配有條碼掃描器，這樣，他們可同時肩負(fù)起分發(fā)處理員和資料收集員的任務(wù)，提高了工作效率。而且，一旦有郵件被運(yùn)送到錯誤的地方，聯(lián)邦快遞能在幾分鐘內(nèi)查出貨件位置，改正運(yùn)送途徑。此外，聯(lián)邦快遞首創(chuàng)了輪輻式包裹傳輸系統(tǒng)，并利用它將貨物匯集運(yùn)送到位于美國、歐洲和亞洲的分揀中心。在那里，貨物被快速搬卸和分揀，再被轉(zhuǎn)運(yùn)到飛機(jī)上，以便在第二個工作日的早8：00之前送到。每天晚上11點(diǎn)到第二天凌晨3點(diǎn)，約有180架飛機(jī)在這里起降，相當(dāng)于平均每1.5分鐘1架次。中心的包裹分揀能力和文件處理能力分別為每小時16萬件和32.5萬件。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動了貨運(yùn)技術(shù)的變革。聯(lián)邦快遞及時運(yùn)用這一資訊科技的最新成果，與自己已建立的全球速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，推出了一系列方便客戶的軟件和服務(wù),為客戶打開了通往電子商務(wù)世界的大門。聯(lián)邦快遞于1998年推出電子商務(wù)業(yè)務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)邦快遞與世界各地建立了更加廣泛的聯(lián)系，從而令其業(yè)務(wù)更快更新。在現(xiàn)今這個技術(shù)高速發(fā)展的時代，一家公司要想更加富有創(chuàng)造力、具有更好的靈活應(yīng)變能力，就必須嚴(yán)格控制訂貨，對所訂產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，加快其運(yùn)輸速度。聯(lián)邦快遞的電子商務(wù)就是要幫助客戶縮短產(chǎn)品投入市場的循環(huán)時間，不僅要為客戶運(yùn)送貨物，還要向他們傳送信息，幫助客戶進(jìn)行原材料的購買、產(chǎn)品的分銷并盡量減少庫存，，從而降低成本。例如，一家半島體公司分別在不同的地方進(jìn)行制造、測試、組裝及分銷，過去產(chǎn)品從制造到運(yùn)抵分銷中心需要經(jīng)過60-120天，而到達(dá)分銷中心以后還要等待顧客的訂貨，如果有訂單則還需要45天才能到達(dá)客戶的手中�，F(xiàn)在通過聯(lián)邦快遞則大大縮短了從一個地點(diǎn)到另一個地點(diǎn)的運(yùn)送時間，即從制造、測試、組裝到運(yùn)抵分銷中心只需不到30天的時間。由于顧客可以通過聯(lián)邦快遞公司網(wǎng)頁看到產(chǎn)品的情況，因此產(chǎn)品到達(dá)后無需等待訂貨，這就有效減少了庫存。而且，公司還可以通過這一系統(tǒng)跟蹤查詢貨物狀況和運(yùn)輸情況并處理包裹，要求信使上門取件和提醒收件人接收貨物，從而保證貨物能按時到達(dá)客戶手中。目前，有近100萬人在使用這一系統(tǒng)。

　　1999年10月，聯(lián)邦快遞在國內(nèi)推出了業(yè)內(nèi)首個簡體中文網(wǎng)頁。2002年，他們在上海研發(fā)了全新通關(guān)處理系統(tǒng)，大大縮減了貨物處理時間。客戶可上網(wǎng)隨時查詢自己的貨物情況。目前，由聯(lián)邦快遞運(yùn)送的貨物，使用電子清關(guān)系統(tǒng)的已占80％，每個工作日都有成千上萬批貨件抵達(dá)孟菲斯、安克雷奇和巴黎，其中絕大多數(shù)的清關(guān)都是在同一天完成。

　　聯(lián)邦快遞每年投資16億美元用于信息技術(shù)基礎(chǔ)建設(shè)，并使之成為主要競爭優(yōu)勢之一。

　　2003年，聯(lián)邦快遞在亞洲推出匯聚嶄新功能的“數(shù)碼筆”(AnotoPen)，當(dāng)中采用了瑞典高科技公司Anoto的精湛技術(shù)，成為首家為亞洲客戶提供該項(xiàng)嶄新技術(shù)的航空速遞運(yùn)輸公司。聯(lián)邦快遞全球服務(wù)中心的速遞人員在收取和運(yùn)送包裹時，均會使用數(shù)碼筆，從而為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。

　　聯(lián)邦快遞亞太區(qū)首席信息總監(jiān)Linda Brigance指出：“雖然在亞洲以至全球各地，已有很多客戶采用聯(lián)邦快遞的電子工具安排速遞服務(wù)，但仍有不少客戶選擇或須要手寫空運(yùn)提單或其它文件。全新的數(shù)碼筆是一項(xiàng)重要的發(fā)明，讓聯(lián)邦快遞的速遞人員將手寫資料實(shí)時轉(zhuǎn)化成數(shù)碼數(shù)據(jù)，過程非常簡單，協(xié)助客戶延續(xù)沿用已久的書寫習(xí)慣。收集到的數(shù)據(jù)可實(shí)時傳送到聯(lián)邦快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)中心，毋須以人手再行復(fù)制，因此能夠精簡信息流程、大幅減少廢紙，并為員工和客戶提高服務(wù)效率�！�

　　除了數(shù)碼筆外，聯(lián)邦快遞同時在亞洲推出FedEx Power Pad。FedEx Power Pad為一部采用微軟系統(tǒng)的袋裝型計算機(jī)，能在包裹經(jīng)過掃描后，實(shí)時將資料上傳至聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)。通過FedEx Power Pad的觸控屏幕上的簽署掃描功能，可以將客戶收到快件后簽署的簽名也上傳到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，讓聯(lián)邦快遞人員確認(rèn)貨件已被簽收。FedExPowerPad可擔(dān)當(dāng)個人網(wǎng)絡(luò)門戶的角色，能在數(shù)分鐘內(nèi)，直接在聯(lián)邦快遞的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上存取資料。速遞人員毋須回到貨車上，或查閱服務(wù)手冊，就能將包裹的資料上傳，充分提升速遞人員的工作效率，以及包裹的透明度。

　　2004年6月，聯(lián)邦快遞宣布即將推出全新網(wǎng)上全球貨運(yùn)時測(GTT)系統(tǒng)，協(xié)助客戶查詢貨件的運(yùn)送時間，以選擇最合適的貨運(yùn)方式�？蛻糁恍璧卿浡�(lián)邦快遞網(wǎng)站即可運(yùn)用GTT系統(tǒng)，計算出貨件來往聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)內(nèi)兩個或兩個以上地點(diǎn)所需的運(yùn)送時間。

　　新的GTT系統(tǒng)聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，使用方便，能協(xié)助客戶確定貨件的類別，并就運(yùn)送時間作出估計。GTT系統(tǒng)會根據(jù)所輸入的資料，并考慮所有可能導(dǎo)致貨件延誤的因素，計算出貨件的運(yùn)送時間。

　　2004年7月，聯(lián)邦快遞又全面啟動全球性服務(wù)提升計劃，推出“掌上寶”——無線掌上快件信息處理系統(tǒng)，用于追蹤包裹遞送狀態(tài)，以縮短取件時間。中國是聯(lián)邦快遞公司內(nèi)部首個運(yùn)用此項(xiàng)先進(jìn)技術(shù)的國家。

　　聯(lián)邦快遞“掌上寶”集成了安全控制、將信息上傳下載至聯(lián)邦快遞信息庫的多項(xiàng)功能，該信息中心實(shí)時監(jiān)控每一個快件的處理過程。通過無線傳輸，“掌上寶”可保證實(shí)時掃描并上傳信息，可取代車載電臺、尋呼和手機(jī)短信�！罢粕蠈殹边�能夠加強(qiáng)聯(lián)邦快遞快件取送及查詢的服務(wù)。通過升級，聯(lián)邦快遞有望將目前1.5個小時的取件時間縮短為1個小時，將業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)提升到了一個新的高度。“掌上寶”的使用令聯(lián)邦快遞成為業(yè)內(nèi)首家可以滿足客戶實(shí)時運(yùn)送信息需求的公司。

　　除了重視科研的投入外，聯(lián)邦快遞還非常重視客戶關(guān)系的管理，它稱之為ECRM。作為一個服務(wù)性的企業(yè)，客戶服務(wù)管理體現(xiàn)在客戶和聯(lián)邦快遞接觸的每時每刻。

　　當(dāng)客戶打電話給聯(lián)邦快遞的時候，只要報出發(fā)件人的姓名和公司的名稱，該客戶的一些基本資料和以往的交易記錄就會顯示出來。當(dāng)客戶提出寄送某種類型的物品時，聯(lián)邦快遞會根據(jù)物品性質(zhì)向客戶提醒寄達(dá)地海關(guān)的一些規(guī)定和要求，并提醒客戶準(zhǔn)備必要的文件。在售前階段聯(lián)邦快遞就已經(jīng)為客戶提供了一些必要的支持，以減少服務(wù)過程中的障礙。“

　　聯(lián)邦快遞的速遞員上門收貨時，采用手提追蹤器（Super Tracker）掃描貨件上的條形碼，而這些條形碼是從FedEx Power Ship自動付運(yùn)系統(tǒng)或FedEx Ship軟件編制，說明服務(wù)類別、送貨時間及地點(diǎn)。所有包裹在物流管理的周期內(nèi)，至少在貨件分類點(diǎn)掃描六次，而每次掃描后的資料將傳送到孟菲斯總部的中央主機(jī)系統(tǒng)。客戶或客戶服務(wù)人員可利用PowerShip自動化系統(tǒng)及FedEx Ship軟件發(fā)出電子郵件或查看互聯(lián)網(wǎng)上聯(lián)邦快遞的網(wǎng)頁，即時得到有關(guān)貨件的行蹤資料。這項(xiàng)技術(shù)不僅方便公司的內(nèi)部管理，而且大大提升客戶滿意度和忠誠度。

　　聯(lián)邦快遞還擁有良好的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)：首先是一系列的自動運(yùn)送軟件。為了協(xié)助顧客上網(wǎng)，聯(lián)邦快遞向顧客提供了自動運(yùn)送軟件，有三個版本：DOS版的Power Ship、視窗版的FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的Fedinter NetShip。利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等。其次是客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（Customer Operations Service Master On-line System,COSMOS）。這個系統(tǒng)可追溯到60年代，當(dāng)時航空業(yè)所用的電腦定位系統(tǒng)倍受矚目，聯(lián)邦快遞受到啟發(fā)，從IBM、Avis租車公司和美國航空等處組織了專家，成立了自動化研發(fā)小組，建起了COSMOS，在1980年，系統(tǒng)增加了主動跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能。1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)VirtualOrder。

　　聯(lián)邦快遞通過這些信息系統(tǒng)的運(yùn)作，建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前有三分之二的貨物量是通過Power Ship、FedEx Ship和Fed ExinterNetShip進(jìn)行，主要利用它們的訂單處理、包裹追蹤、信息儲存和賬單寄送等功能。

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