劉樹欣    天津市河西區(qū)職工大學(xué)

摘要：物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然產(chǎn)物，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取服務(wù)營(yíng)銷策略來參與物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是一個(gè)理性的選擇。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)，服務(wù)營(yíng)銷，物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理

一、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

（一）整體性

物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)綜合性活動(dòng)，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，，既有日常的公共性服務(wù)，又有非公共性延伸服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項(xiàng)服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開展，也難于達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

（二）差異性

物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對(duì)不同類別的物業(yè)所實(shí)施的物業(yè)服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識(shí)、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)需求也是不同的。

（三）限定性

主要是指服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模和范圍的限定性。一方面是由于物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場(chǎng)提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來實(shí)施完成，服務(wù)的及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營(yíng)銷拓展的規(guī)模和范圍。

二、我國(guó)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營(yíng)理念的偏差

物業(yè)管理的核心是服務(wù)，一切均以服務(wù)業(yè)主為中心�，F(xiàn)在仍有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)還局限于物業(yè)管理的權(quán)限中，認(rèn)為自己是個(gè)“管理物業(yè)的”，對(duì)業(yè)主也是“管”，不想服務(wù)，甚至不愿意服務(wù)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念還沒有徹底地認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身就是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷企業(yè)；還沒有理解到業(yè)主就是顧客，他可以選擇或不選擇企業(yè)的產(chǎn)品。往往企業(yè)自身還封閉在已經(jīng)設(shè)計(jì)好的服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)上，完全忽略了業(yè)主的需求和市場(chǎng)的需要，服務(wù)趨向單一化。

（二）忽略產(chǎn)品的展示和推銷

現(xiàn)在很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)自身產(chǎn)品的推介和展示是忽略不計(jì)的，營(yíng)銷手段也非常傳統(tǒng)。如何突顯企業(yè)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的優(yōu)良性，如何增大企業(yè)行為的透明度，又是困擾物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要因素。業(yè)主對(duì)企業(yè)的了解不夠，甚至連企業(yè)可以為他們提供怎樣的產(chǎn)品都只有一個(gè)模糊的概念。在很多的樓盤櫥窗內(nèi)，往往張貼的僅僅是一些常規(guī)的宣傳資料，很少對(duì)企業(yè)本身進(jìn)行推銷。在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，讓人可以通過語言、文字、圖形等標(biāo)識(shí)就能夠直接聯(lián)想到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)少之又少，這無疑是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的對(duì)于自身營(yíng)銷的一大失策。

（三）專業(yè)性不夠

一方面是服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)不高。具備良好的職業(yè)操守和意識(shí)的從業(yè)人員缺少，而且部分從業(yè)人員缺乏敬業(yè)精神，工作方法單一，缺少專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)技能較低，不能勝任工作職務(wù)。另一方面是企業(yè)培訓(xùn)意識(shí)不夠。很多企業(yè)往往輕視從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是專業(yè)技術(shù)人員的技能培訓(xùn)，這直接影響到整個(gè)企業(yè)的素質(zhì)提高，從而導(dǎo)致提供的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與業(yè)主需求脫鉤。

（四）缺乏橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟

相關(guān)專業(yè)服務(wù)如維修、保安、保潔和綠化等家政公司的出現(xiàn)，給物業(yè)服務(wù)帶來更大的挑戰(zhàn)。大部分企業(yè)還局限于單獨(dú)作戰(zhàn)，更是缺乏這些資源的橫向聯(lián)盟，不但沒有優(yōu)化自身資源，還將無法滿足業(yè)主需求。

三、我國(guó)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的策略

（一）服務(wù)營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新

物業(yè)服務(wù)已經(jīng)由以前的“管建筑、管業(yè)主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主”的范疇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，是以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品來獲取企業(yè)贏利目的的。因此，物業(yè)服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新營(yíng)銷觀念來完成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要善于細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實(shí)施物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

（二）突出企業(yè)推銷和產(chǎn)品展示

企業(yè)成功推銷的第一步是讓業(yè)主接受你；第二步是讓業(yè)主知道你；第三步是讓業(yè)主熟知你；第四步是讓業(yè)主相信你。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品是無形服務(wù)，所以我們要通過無形產(chǎn)品有形化，借助語言、文字、圖形等多種工具服務(wù)產(chǎn)品立體地呈現(xiàn)給業(yè)主面前。如將企業(yè)提供的具體服務(wù)項(xiàng)目裝訂成冊(cè)或列舉詳細(xì)清單張貼宣傳、分發(fā)到戶的方法，告之業(yè)主，使業(yè)主清楚企業(yè)為他們提供的服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量是怎么樣的。通過各種圖形和標(biāo)識(shí)刺激業(yè)主的感官，形成視覺沖擊，增加企業(yè)行為的透明度。注重運(yùn)用營(yíng)銷和媒介手段，樹立起企業(yè)的服務(wù)品牌。這種推銷和產(chǎn)品的有形展示還應(yīng)該延伸至服務(wù)樓盤以外的區(qū)域，走向市場(chǎng)化，社會(huì)化，創(chuàng)造企業(yè)的社會(huì)品牌效益，形成企業(yè)的無形資產(chǎn)。如通過企業(yè)的社會(huì)公益行為，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的忠誠(chéng)度。

（三）推行多樣化的物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)不應(yīng)是單一性的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用核心專長(zhǎng)，創(chuàng)造具有個(gè)性與特色的服務(wù)項(xiàng)目，從而引導(dǎo)業(yè)主靈活選擇服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅滿足業(yè)主需求，還能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。如開辦餐飲及送餐服務(wù)，可免去業(yè)主回家后不想做飯的煩惱；如成立綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，免費(fèi)提供花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)用以解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性差的問題。這些服務(wù)的開展，在一定程度上增加了業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的忠誠(chéng)度，滿足了業(yè)主需要，為企業(yè)取得了重大的社會(huì)效益和良好的信譽(yù)，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

（四）突出專業(yè)水平，實(shí)施專業(yè)化服務(wù)，加強(qiáng)橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟

專業(yè)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。如在美國(guó)，物業(yè)服務(wù)的有關(guān)業(yè)務(wù)就是由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過聘請(qǐng)專業(yè)的清潔、保安、設(shè)備維修等服務(wù)公司承擔(dān)服務(wù)工作。通過這種方法，更加有效地提高專項(xiàng)工作的服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)省成本，優(yōu)化內(nèi)部資源。此外，企業(yè)還要逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)人員的憑執(zhí)業(yè)證書上崗制度，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，也要同步積極開展崗前培訓(xùn)和后續(xù)教育。通過規(guī)范的績(jī)效考核等管理方法，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，定期開展“創(chuàng)新、創(chuàng)效”為主的有益活動(dòng)，吸納員工的合理化建議并加以吸納。

總之，物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理不僅有利于提高城市管理水平，改善城市面貌，還可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能和投資效益，帶動(dòng)我國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮。因此，集社會(huì)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化為一體的物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理新型模式必將成為我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。

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