劉樹欣    天津市河西區(qū)職工大學

摘要：物業(yè)服務營銷是服務經(jīng)濟時代的必然產(chǎn)物，物業(yè)服務企業(yè)為提升其服務競爭優(yōu)勢，增強其核心競爭力，采取服務營銷策略來參與物業(yè)服務市場競爭將是一個理性的選擇。

關鍵詞：物業(yè)服務，服務營銷，物業(yè)服務營銷管理

一、物業(yè)服務營銷的特點

（一）整體性

物業(yè)服務是一項綜合性活動，涉及的服務內(nèi)容較多，，既有日常的公共性服務，又有非公共性延伸服務。各項服務是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項服務不能令業(yè)主滿意，就可能導致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動的開展，也難于達到企業(yè)預期目標。

（二）差異性

物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對不同類別的物業(yè)所實施的物業(yè)服務，其服務要求、標準、重點存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識、閱歷、習性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導致物業(yè)服務的消費需求也是不同的。

（三）限定性

主要是指服務營銷規(guī)模和范圍的限定性。一方面是由于物業(yè)服務的生產(chǎn)和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務的提供只能采取直接銷售方式，從而導致了物業(yè)服務企業(yè)難于在不同市場提供統(tǒng)一的相應服務。另一方面，服務最終要靠人來實施完成，服務的及時性、標準性與企業(yè)人員培訓的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

二、我國物業(yè)服務營銷管理的現(xiàn)狀

（一）經(jīng)營理念的偏差

物業(yè)管理的核心是服務，一切均以服務業(yè)主為中心�，F(xiàn)在仍有很多物業(yè)服務企業(yè)還局限于物業(yè)管理的權限中，認為自己是個“管理物業(yè)的”，對業(yè)主也是“管”，不想服務，甚至不愿意服務。物業(yè)經(jīng)營的理念還沒有徹底地認識到企業(yè)自身就是服務產(chǎn)品的營銷企業(yè)；還沒有理解到業(yè)主就是顧客，他可以選擇或不選擇企業(yè)的產(chǎn)品。往往企業(yè)自身還封閉在已經(jīng)設計好的服務范圍和標準上，完全忽略了業(yè)主的需求和市場的需要，服務趨向單一化。

（二）忽略產(chǎn)品的展示和推銷

現(xiàn)在很多物業(yè)服務企業(yè)針對自身產(chǎn)品的推介和展示是忽略不計的，營銷手段也非常傳統(tǒng)。如何突顯企業(yè)優(yōu)勢和產(chǎn)品的優(yōu)良性，如何增大企業(yè)行為的透明度，又是困擾物業(yè)服務企業(yè)的一個重要因素。業(yè)主對企業(yè)的了解不夠，甚至連企業(yè)可以為他們提供怎樣的產(chǎn)品都只有一個模糊的概念。在很多的樓盤櫥窗內(nèi)，往往張貼的僅僅是一些常規(guī)的宣傳資料，很少對企業(yè)本身進行推銷。在一個區(qū)域內(nèi)，讓人可以通過語言、文字、圖形等標識就能夠直接聯(lián)想到的物業(yè)服務企業(yè)少之又少，這無疑是物業(yè)服務企業(yè)的對于自身營銷的一大失策。

（三）專業(yè)性不夠

一方面是服務隊伍素質(zhì)不高。具備良好的職業(yè)操守和意識的從業(yè)人員缺少，而且部分從業(yè)人員缺乏敬業(yè)精神，工作方法單一，缺少專業(yè)培訓，服務技能較低，不能勝任工作職務。另一方面是企業(yè)培訓意識不夠。很多企業(yè)往往輕視從業(yè)人員的業(yè)務培訓，尤其是專業(yè)技術人員的技能培訓，這直接影響到整個企業(yè)的素質(zhì)提高，從而導致提供的服務產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與業(yè)主需求脫鉤。

（四）缺乏橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟

相關專業(yè)服務如維修、保安、保潔和綠化等家政公司的出現(xiàn)，給物業(yè)服務帶來更大的挑戰(zhàn)。大部分企業(yè)還局限于單獨作戰(zhàn)，更是缺乏這些資源的橫向聯(lián)盟，不但沒有優(yōu)化自身資源，還將無法滿足業(yè)主需求。

三、我國物業(yè)服務營銷管理的策略

（一）服務營銷觀念的創(chuàng)新

物業(yè)服務已經(jīng)由以前的“管建筑、管業(yè)主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊沼诮ㄖ�、服務于業(yè)主”的范疇。物業(yè)服務企業(yè)是社會化的經(jīng)營性企業(yè)，是以提供優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)品來獲取企業(yè)贏利目的的。因此，物業(yè)服務要創(chuàng)新營銷觀念來完成企業(yè)的經(jīng)營活動。同時，物業(yè)服務企業(yè)還要善于細分市場，找準目標市場，以先進的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務來實施物業(yè)服務營銷活動。

（二）突出企業(yè)推銷和產(chǎn)品展示

企業(yè)成功推銷的第一步是讓業(yè)主接受你；第二步是讓業(yè)主知道你；第三步是讓業(yè)主熟知你；第四步是讓業(yè)主相信你。物業(yè)服務的產(chǎn)品是無形服務，所以我們要通過無形產(chǎn)品有形化，借助語言、文字、圖形等多種工具服務產(chǎn)品立體地呈現(xiàn)給業(yè)主面前。如將企業(yè)提供的具體服務項目裝訂成冊或列舉詳細清單張貼宣傳、分發(fā)到戶的方法，告之業(yè)主，使業(yè)主清楚企業(yè)為他們提供的服務、服務標準以及質(zhì)量是怎么樣的。通過各種圖形和標識刺激業(yè)主的感官，形成視覺沖擊，增加企業(yè)行為的透明度。注重運用營銷和媒介手段，樹立起企業(yè)的服務品牌。這種推銷和產(chǎn)品的有形展示還應該延伸至服務樓盤以外的區(qū)域，走向市場化，社會化，創(chuàng)造企業(yè)的社會品牌效益，形成企業(yè)的無形資產(chǎn)。如通過企業(yè)的社會公益行為，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的忠誠度。

（三）推行多樣化的物業(yè)服務

物業(yè)服務不應是單一性的服務，物業(yè)服務企業(yè)應利用核心專長，創(chuàng)造具有個性與特色的服務項目，從而引導業(yè)主靈活選擇服務項目和服務標準，不僅滿足業(yè)主需求，還能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。如開辦餐飲及送餐服務，可免去業(yè)主回家后不想做飯的煩惱；如成立綠化養(yǎng)護服務，免費提供花木養(yǎng)護知識用以解決業(yè)主養(yǎng)花專業(yè)性差的問題。這些服務的開展，在一定程度上增加了業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的忠誠度，滿足了業(yè)主需要，為企業(yè)取得了重大的社會效益和良好的信譽，確保了企業(yè)無形資產(chǎn)的保值增值。

（四）突出專業(yè)水平，實施專業(yè)化服務，加強橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟

專業(yè)化服務是物業(yè)服務行業(yè)的發(fā)展趨勢。如在美國，物業(yè)服務的有關業(yè)務就是由物業(yè)服務企業(yè)通過聘請專業(yè)的清潔、保安、設備維修等服務公司承擔服務工作。通過這種方法，更加有效地提高專項工作的服務水平，同時也節(jié)省成本，優(yōu)化內(nèi)部資源。此外，企業(yè)還要逐步實現(xiàn)物業(yè)服務人員的憑執(zhí)業(yè)證書上崗制度，提高從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)，也要同步積極開展崗前培訓和后續(xù)教育。通過規(guī)范的績效考核等管理方法，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，定期開展“創(chuàng)新、創(chuàng)效”為主的有益活動，吸納員工的合理化建議并加以吸納。

總之，物業(yè)服務營銷管理不僅有利于提高城市管理水平，改善城市面貌，還可以充分發(fā)揮物業(yè)使用功能和投資效益，帶動我國房地產(chǎn)市場的繁榮。因此，集社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化為一體的物業(yè)服務營銷管理新型模式必將成為我國物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

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