結(jié)合實(shí)際工作，對(duì)電信行業(yè)在營(yíng)銷渠道方面的發(fā)展建設(shè)進(jìn)行了分析研究。

關(guān)鍵詞：電信行業(yè) 營(yíng)銷渠道 客戶需求 分析

電信行業(yè)突飛猛進(jìn)，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了諸多的變化，具體表現(xiàn)在：

4G成為全球移動(dòng)通信發(fā)展的方向。

總之，國(guó)家對(duì)電信市場(chǎng)調(diào)整政策逐漸放寬，不僅有利于規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而且可以引導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)向?qū)W(wǎng)絡(luò)潛力開(kāi)發(fā)，提高服務(wù)和增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力的軌道上來(lái)。這就要求電信運(yùn)營(yíng)商建立敏銳的市場(chǎng)感應(yīng)系統(tǒng)，和用戶保持有效的雙向交流，這都依賴于與用戶有良好信息交流的“觸角”——渠道。

渠道是促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費(fèi)的一整套相互依存的組織，是營(yíng)銷渠道把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者或用戶聯(lián)系起來(lái)，使生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)的產(chǎn)品或是提供的服務(wù)能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)男问�、送給恰當(dāng)?shù)娜恕？梢哉f(shuō)誰(shuí)擁有銷售渠道誰(shuí)就擁有消費(fèi)者，誰(shuí)就能在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)，也就是說(shuō)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中誰(shuí)最好的控制了渠道誰(shuí)就能成為最好的勝利者。

如果把產(chǎn)品比做血球，那么渠道就像輸送血球的大大小小的血管。是渠道完成了最后的產(chǎn)品交換，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的增值，商品的價(jià)值才能得到實(shí)現(xiàn)，物流和資金流才能良性循環(huán)，正是因?yàn)楦惺艿角涝跔I(yíng)銷過(guò)程中的重要地位，甚至有人提出了“渠道為王”、“得渠道者得天下”的口號(hào)。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是爭(zhēng)奪用戶的競(jìng)爭(zhēng)，而渠道就是實(shí)現(xiàn)這一最終目標(biāo)的落腳點(diǎn)。

電信企業(yè)營(yíng)銷渠道發(fā)展可簡(jiǎn)單分為三個(gè)階段：

這一階段，中國(guó)電信市場(chǎng)處于速度增長(zhǎng)階段，為不斷增加向客戶銷售的觸角，電信運(yùn)營(yíng)商廣泛利用社會(huì)資源建立代理分銷店和代理點(diǎn)，通過(guò)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)快速推銷自己的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，有效利用資金，通過(guò)傭金提取來(lái)調(diào)控促進(jìn)社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，也使代理商形成了哪家運(yùn)營(yíng)商傭金多就投奔哪運(yùn)營(yíng)商的隨風(fēng)倒作風(fēng)。

自營(yíng)渠道是實(shí)體渠道建設(shè)中的一部分，主要包括自辦營(yíng)業(yè)廳、客服中心直銷熱線和集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷三部分，在營(yíng)銷渠道中占有重要主體地位，是把控營(yíng)銷渠道的主要杠桿。

營(yíng)業(yè)廳是移動(dòng)通信企業(yè)直接面對(duì)客戶的窗口，體現(xiàn)移動(dòng)企業(yè)的品牌、形象；營(yíng)業(yè)廳應(yīng)能辦理移動(dòng)企業(yè)的所有業(yè)務(wù)，確保客戶在營(yíng)業(yè)廳能夠享受到豐富的服務(wù)；具有企業(yè)和品牌宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營(yíng)銷等作用。

存在的問(wèn)題

自辦營(yíng)業(yè)廳覆蓋面小，難以根據(jù)用戶的需求為客戶呈現(xiàn)出多元化和個(gè)性化的營(yíng)銷特點(diǎn)，不能提供個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)

具有企業(yè)和品牌宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營(yíng)銷。

不足之處在于各項(xiàng)成本投入大、服務(wù)范圍小、客戶范圍窄 

通過(guò)電話為客戶提供有關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)受理、咨詢、查詢、申訴、營(yíng)銷以及其他社會(huì)化的綜合性服務(wù)，并通過(guò)外呼進(jìn)行有目的的業(yè)務(wù)推薦。客服中心電話營(yíng)銷主要作用是進(jìn)行移動(dòng)產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)，客戶獲取服務(wù)便捷

存在問(wèn)題：客戶對(duì)電話營(yíng)銷缺乏可信度。

2.1.合作營(yíng)業(yè)廳

合作營(yíng)業(yè)廳作為介于自營(yíng)渠道與代理渠道之間，是另一種運(yùn)營(yíng)模式，合作方一般是按照有實(shí)力、有能力的標(biāo)準(zhǔn)挑選的戰(zhàn)略合作伙伴，具有一定的經(jīng)營(yíng)能力和水平，應(yīng)該使其在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中發(fā)揮更大的作用。

存在問(wèn)題：只注重發(fā)揮銷售職能，不注重服務(wù)職能，服務(wù)質(zhì)量較差。

2.2.代理商

代理商在移動(dòng)通信發(fā)展過(guò)程中起到過(guò)非常重要的作用，他們知道怎樣把一個(gè)猶豫的客戶變成移動(dòng)電話的使用者，代理商是電信運(yùn)營(yíng)商倚重的渠道，但由于主要靠利益維系，缺乏忠誠(chéng)度，直控不足，管理粗放。

2.3.農(nóng)村服務(wù)站

農(nóng)村渠道是近幾年新提出的渠道概念，政府對(duì)農(nóng)村問(wèn)題的關(guān)注使得電信企業(yè)紛紛把目光投向農(nóng)村，紛紛提出建設(shè)新農(nóng)村的口號(hào)。空中充值站應(yīng)運(yùn)而生。操作簡(jiǎn)便、安全性高再輔以公話業(yè)務(wù)的低資費(fèi)、高回報(bào)的優(yōu)惠政策把空中充值站牢牢捆在了電信運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)車上。缺點(diǎn)是代辦人員都是農(nóng)民，文化程度相對(duì)偏低，制約業(yè)務(wù)推廣。

適合受理易操作的小業(yè)務(wù)；不能辦理所有權(quán)變更的服務(wù)，和需復(fù)雜設(shè)置的業(yè)務(wù)等。

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳可全天提供服務(wù)，覆蓋地域范圍廣，傳遞信息量大，檢索能力強(qiáng)，客戶自主性強(qiáng)，建設(shè)和管理的成本較低，不需要人力。但客戶需具備上網(wǎng)設(shè)備，需要支付上網(wǎng)費(fèi)用。

存在問(wèn)題同熱線營(yíng)業(yè)廳。

短信營(yíng)業(yè)廳全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低。但傳遞信息量少，提供服務(wù)有限，接入碼和編碼不易記憶。適合短期群發(fā)營(yíng)銷，開(kāi)通即可使用的產(chǎn)品；信息量小的查詢，其他各電子渠道使用中的提醒，以短信為憑證的預(yù)約類服務(wù)等。

自助業(yè)務(wù)辦理終端一般安裝在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳或商場(chǎng)等人流量大的區(qū)域內(nèi)，，服務(wù)時(shí)間受所處地點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間限制，提供服務(wù)范圍廣，可以辦理全部個(gè)人業(yè)務(wù)，缺點(diǎn)是建設(shè)和管理成本投入大、覆蓋面小。

六、結(jié)語(yǔ)

自有渠道規(guī)劃原則：占領(lǐng)核心優(yōu)勢(shì)地段，考慮人口、客戶、經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)、前瞻要素；將服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展、集團(tuán)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、代理渠道納入?yún)^(qū)域?qū)俚鼗芾怼?/SPAN>

社會(huì)渠道規(guī)劃原則：以專營(yíng)為主，普通為輔，按市區(qū)、縣域、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分類區(qū)別對(duì)待，市區(qū)、縣城鼓勵(lì)專營(yíng)代理商坐店經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)與終端結(jié)合推廣。

形象、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)四位一體是渠道的核心職能體現(xiàn)，準(zhǔn)確定位不同類型渠道的側(cè)重點(diǎn)，有利于實(shí)施相應(yīng)的管理重點(diǎn)和明確提升方向。

參考文獻(xiàn)：

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