蔣玉霞  山東省工會管理干部學院

本論文得到山東省高等學校優(yōu)秀青年教師國內(nèi)訪問學者項目經(jīng)費資助。

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，公司之間的競爭越來越來越激烈。本文在分析了員工的滿意度和內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)上，提出了實施內(nèi)部營銷以提高員工滿意度的對策。在公司或企業(yè)內(nèi)部通過采取相應(yīng)的內(nèi)部營銷策略，可以提高的員工的滿意度。

一、員工的滿意度

1、員工滿意度的含義

員工滿意度是企業(yè)前進發(fā)展的基石。通過對員工滿意度的掌握，可以監(jiān)控企業(yè)經(jīng)營管理的成效，及時預(yù)知企業(yè)人員的流動率，如果企業(yè)及時采取有效的改進措施，就能夠預(yù)防某些人才流失的情況發(fā)生，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供可靠的人才保障。滿意度是員工留職的先決條件，對工作的強烈不滿會導(dǎo)致員工主動離職的行為。

筆者認為員工滿意度是指，一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受，它是和用戶滿意相對而言的。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。

2、員工滿意度的特征

員工滿意度主要有以下四方面特征：

（1）員工滿意度是多維的。員工在某個方面的高滿意度不能抵消在其他方面的高度不滿。不能將兩種感情進行算術(shù)平均得到一個平均滿意度。但在實踐中，管理者可以結(jié)合實際有所側(cè)重。

（2）員工滿意度是動態(tài)的。員工滿意度的整體水平是不穩(wěn)定的，它與組織的眾多變量有關(guān)。員工滿意度作為一種態(tài)度，形成的過程一般很長。但是它的下降比它的形成可能還要快。因此，管理者對滿意度與其它變量的關(guān)系要給予密切關(guān)注。

（3）員工滿意度是員工生活滿意度的一個重要組成部分。工作之外的各種因素會間接影響員工對工作的情感。工作是員工生活的重要組成部分，工作滿意度也會影響到員工對生活的滿意程度。因此，管理者在關(guān)注員工工作滿意度的同時，還要關(guān)注員工對生活其它組成部分的態(tài)度。

（4）員工滿意度是一種整體態(tài)度。雖然對員工而言滿意度其個體對工作的感知和態(tài)度，但管理者在實際中進行研究或評估時，還是傾向于用整體的眼光去看待它。

二、內(nèi)部營銷

1、內(nèi)部營銷內(nèi)涵的提出

最早提出內(nèi)部營銷一詞的學者是美國德克薩斯大學教授、美國營銷協(xié)會前主席Berry。他在1981年《儲蓄銀行學刊》上發(fā)表一篇標題為《把員工視為顧客》的論文，他在文中給內(nèi)部營銷下的定義是：“內(nèi)部營銷是指將雇員當作顧客，將工作當作產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標”。十年后，Berry和Parasuraman又對這個定義進行了修正，他們認為“內(nèi)部營銷是指通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員的過程。它是將雇員當作顧客的哲學，是使工作符合人的需要的一種戰(zhàn)略”。

此后，相關(guān)學者還對內(nèi)部營銷展開了開拓性的探索。如北歐學派代表人物Gronroos認為“內(nèi)部營銷是伴隨著內(nèi)部市場的概念而誕生的，是一種將員工視為顧客的管理哲學”。美國學者George把內(nèi)部營銷定義為“在特定環(huán)境下確保各個水平上的員工都能對所開展業(yè)務(wù)及其相關(guān)行為予以充分理解的過程”。他還總結(jié)說“內(nèi)部營銷的概念具有多學科性，它不僅涵蓋了企業(yè)哲學、人力資源管理、組織行為學、服務(wù)營銷的相關(guān)領(lǐng)域，甚至還涵蓋了變革管理的整個過程”。

2、內(nèi)部營銷發(fā)展歷程

第一階段是員工滿意階段，即內(nèi)部營銷研究開始期。“人”的因素在服務(wù)行業(yè)中占有非常重要的位置，能夠有效地激勵員工并且保持他們對工作的滿意度，是提供良好服務(wù)的重要保證。而要使企業(yè)擁有或者留住滿意的員工，其中一個有效的方法就是將雇員當作自己的內(nèi)部顧客，企業(yè)向員工（內(nèi)部顧客）營銷工作崗位（產(chǎn)品）。Berry對內(nèi)部營銷之前所下的定義以及后來對定義所進行的修正，正是強調(diào)了內(nèi)部營銷對提高員工滿意度的重要作用。

第二階段是顧客導(dǎo)向階段，也被稱作內(nèi)部營銷研究發(fā)展期。Gronroos從服務(wù)營銷的角度來研究內(nèi)部營銷。他認為內(nèi)部營銷的目的是激勵雇員，使其具有顧客導(dǎo)向的觀念。Gronroos認為內(nèi)部營銷僅是激勵雇員做好他們自己份內(nèi)的工作是不夠的，還要使他們具有主動服務(wù)意識。內(nèi)部營銷的重點是在組織各個層級之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，這樣與顧客接觸的員工、參與內(nèi)部服務(wù)過程的支持員工、團隊領(lǐng)導(dǎo)及各級經(jīng)理的頭腦中才會有顧客導(dǎo)向的思維，除此之外還要有足夠的技能和支持系統(tǒng)。與此同時，Hales認為內(nèi)部營銷是為了吸引、保持、激勵具有服務(wù)意識和顧客意識的員工，從而提高顧客感知服務(wù)價值和增加外部營銷的有效性以增加競爭優(yōu)勢。

第三階段是戰(zhàn)略執(zhí)行階段，也就是內(nèi)部營銷研究深入期。1985年，Winter最早將內(nèi)部營銷與實施組織戰(zhàn)略聯(lián)系起來，他認為內(nèi)部營銷可以通過加強組織與員工的交流來促進戰(zhàn)略的有效實施。隨后，Piercy和Morgan認為將內(nèi)部營銷看作為組織戰(zhàn)略執(zhí)行的工具是基于以下共識：如果戰(zhàn)略要被更有效地執(zhí)行，就必須消除企業(yè)內(nèi)部各職能的沖突，在企業(yè)內(nèi)部形成良好的溝通。Rafiq和Ahmed對內(nèi)部營銷的定義也強調(diào)了這一認識，“內(nèi)部營銷是克服組織變革障礙，引導(dǎo)、激勵和整合雇員去有效執(zhí)行公司和部門戰(zhàn)略的有計劃的努力”。

三、實施內(nèi)部營銷以提高員工滿意度的對策

內(nèi)部營銷是把員工作為內(nèi)部顧客，把工作作為產(chǎn)品，在企業(yè)外部重視客戶的滿意度，在企業(yè)內(nèi)部重視員工的滿意度。以下將針對在公司運行過程中，對于管理者如何更好地實施內(nèi)部營銷策略，來提高員工滿意度，提出以下幾點對策：

1、做好內(nèi)部調(diào)研

企業(yè)管理要做好內(nèi)部市場調(diào)研工作。員工滿意是客戶滿意的必要條件，提高員工滿意度的前提，是了解員工的情感和需求，只有真正了解員工的情感和需求，才能實施對員工的有效管理�？梢圆扇柧碚{(diào)查、一對一訪談、專題討論、實地觀察法等，用于建立員工檔案，了解員工的基本情況、技能特長、信仰、價值觀等，對企業(yè)的態(tài)度、對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的要求、對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的看法及建議、對管理者的評價和期望等。人事部每周安排與員工的面談，了解員工對市場、公司以及個人發(fā)展的真實想法，以及工作中面臨需要的問題，借此建立員工檔案，并對面談中發(fā)現(xiàn)的問題快速響應(yīng)。內(nèi)部市場調(diào)研的對象，不僅包括現(xiàn)有在職員工，甚至可以包括潛在的員工和離職的員工，這樣才能真正了解職業(yè)市場的勞動力供求趨勢、人才分布結(jié)構(gòu)等相關(guān)情況。

2、宣傳企業(yè)的愿景

企業(yè)管理工作者要重視對企業(yè)愿景的宣傳。要讓企業(yè)員工充分了解企業(yè)在短期目標和中長期發(fā)展目標，將員工個人的職業(yè)生涯發(fā)展目標與企業(yè)的生存與發(fā)展有機結(jié)合起來。這是提高員工忠誠度的途徑之一，員工享有了作為企業(yè)主人對企業(yè)發(fā)展方向和理想的知情權(quán)，可以得到很大的激勵，從而可以提高對企業(yè)的滿意度。企業(yè)愿景宣傳同時也是企業(yè)文化建設(shè)的一部分。只有把企業(yè)文化的信息準確地灌輸?shù)絾T工的頭腦中，才有可能調(diào)動員工的積極性，并留住那些真正熱愛企業(yè)，又對企業(yè)具有重要價值的員工。

3、尊重與支持員工

管理層要尊重預(yù)知支持員工。管理層的工作首先要確保所有的員工都能得到很好的關(guān)照與愛護。其次，是員工處理看起來進展不順利的事情，要推動事情的進展并幫助員工處理事情變得快點。再次，管理層要走近員工，與員工進行溝通，告訴員工如何改進工作的建議和思想。管理層應(yīng)該了解員工的工作，支持和尊重員工的工作，如此可以維護公司本身的戰(zhàn)略，這種政策是建立在一種開放政策的基礎(chǔ)上的，這個開放政策由企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)自己開始，并滲透到公司的各個部門。

4、充分溝通策略

溝通無極限，溝通是意義的傳遞與理解。很多企業(yè)在與外部客戶的溝通中，不惜巨額費用發(fā)布廣告、印刷畫冊、舉辦展覽等，卻忽視了內(nèi)部溝通形式的重要性。對于企業(yè)內(nèi)部來說，一般存在三種形式:向上溝通、向下溝通和橫向溝通。有效的溝通可以實現(xiàn)員工對企業(yè)目標的高度理解、支持和擁護，有效溝通的關(guān)鍵取決于渠道的有效性和信息發(fā)送者與接收者之間的理解。內(nèi)部刊物、內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、總經(jīng)理信箱、企業(yè)論壇、合理化建議等，都是行之有效的溝通方式和渠道。企業(yè)必須選擇員工能夠接受的方式和渠道，使組織目標潛移默化地被員工理解和接受。

5、實行利潤分享

企業(yè)管理工作者可以適當?shù)夭扇±麧櫡窒頇C制。利潤分享就是員工分享對公司生產(chǎn)率提高做出的貢獻。利潤分享包含著對生產(chǎn)率的測評和獎金的計算，使得員工和組織能夠共同分享生產(chǎn)率提高帶來的利益。利潤分享方案是提高協(xié)調(diào)合作能力、雇員的產(chǎn)出以及公司利潤的一種出色的方法。在通常情況下，所有對增長做出貢獻的人都應(yīng)該得到獎金。

6、定期對員工培訓

企業(yè)管理工作者要重視對員工的培訓工作。通過實施員工教育、培訓計劃、重新進行工作設(shè)計等為員工提供發(fā)展、提高其能力的機會。員工是內(nèi)部營銷的對象，對員工的分析是實施內(nèi)部營銷的基礎(chǔ)，并將影響內(nèi)部營銷的效果。對員工的調(diào)查分析包括員工的需求、感知、認知、行為特點及環(huán)境對其行為的影響，對員工進行培訓教育則是內(nèi)部營銷的基本工作。工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證，工作質(zhì)量又在很大程度上取決于員工素質(zhì)，以內(nèi)部營銷為導(dǎo)向的培訓教育把企業(yè)戰(zhàn)略目標與員工利益結(jié)合起來，要求因人施教，對各類員工在深度、廣度和側(cè)重點上要有所區(qū)別。

7、適當授權(quán)策略

賦予員工現(xiàn)場做出決定的權(quán)力，可以確保服務(wù)過程的流暢和結(jié)果的質(zhì)量。授權(quán)需要公司首先向員工明確企業(yè)的核心價值觀是什么，讓其知道企業(yè)最希望員工表現(xiàn)的行為特征是什么、在什么權(quán)限范圍內(nèi)可以自主做出決定。適當授權(quán)是指通過賦予員工相應(yīng)的權(quán)力和自主性，使其能控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過程。正確地運用授權(quán)，有助于減少員工的角色模糊和角色矛盾，增強員工的適應(yīng)性和滿意度。

8、重視團隊建設(shè)

團隊工作是從原來面向單一的專業(yè)化工作，轉(zhuǎn)向從事與最終產(chǎn)出、與整個過程有關(guān)的多項工作。重視團隊工作的作用，主要體現(xiàn)在使員工和部門拋棄以工作和任務(wù)為中心的思維方式，在組織中的各階層之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，加強各部門間的溝通合作，提高信息在整個企業(yè)內(nèi)部的溝通速度，使整個企業(yè)都面向客戶市場，提高團隊成員的士氣、滿足感和成就感，有利于充分發(fā)揮各個層級的積極性和創(chuàng)造性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

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