、Listen、Eat和Smile等5個單詞，這5個單詞又分別對應看、問、聽、吃、笑等5種銷售人員需要掌握的“待客”技巧，本文將以此為基礎進行分析，闡述一下銷售人員如何提高自身的業(yè)務素質，不斷改善客情關系。

關鍵詞：銷售 SALES模型

、Ask、Listen、Eat和Smile等5個單詞的首字母，這就是SALES模型的由來。下面將從這5個單詞的角度，基于SALES模型來論述一下銷售人員應掌握的一些銷售技巧。

第一類技巧是See，即看見，這要求銷售人員學會觀察客戶，主要包括兩方面：第一，仔細觀察客戶周圍的環(huán)境，如墻上的照片、圖畫，桌上的擺設，柜子里的物品、圖書等，這些物品可以在一定程度上反映出客戶的性格特征和興趣愛好。例如你發(fā)現(xiàn)客戶的辦公室里張貼了很多關于經(jīng)營數(shù)據(jù)或業(yè)績考核的圖表，說明這位客戶以事業(yè)為重，你就應該開門見山，直接從工作談起；而如果你注意到客戶的辦公桌上拜訪了家人的照片，則說明這位客戶很重視親情，可以找機會聊一聊他的家人，可能更讓客戶感到心理上的滿足。第二，應學會對客戶察顏觀色，如面部表情、身體動作等。通過對客戶的表情和行為進行目測，可以洞察客戶的心靈。例如，客戶滿面春風，笑容可掬，說明客戶心情愉悅、容易接近，可能對產(chǎn)品比較有興趣或感到滿意；如果客戶表現(xiàn)出失望的神情，表明客戶對產(chǎn)品心存異議；當客戶用手輕輕按著額頭時，是困惑或為難的表示；客戶捋下巴，表示他正在考慮做決定；客戶不時看表，這是逐客令，說明他不想繼續(xù)談下去或有事要走；客戶不停地玩弄手上的小東西，說明他對你的話不感興趣。一付火眼金眼是金牌銷售人員的必備能力，有經(jīng)驗的銷售人員會依據(jù)客戶的辦公環(huán)境、面部表情和肢體動作來判斷客戶的反應，并積極主動地采取適宜的措施，把握時機，以促進銷售成功。

第二類技巧是Ask，即提問，這要求銷售人員學會問客戶問題。有時候，無休無止的勸說所解決不了的問題可以通過巧妙的提問來解決，要盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通，向客戶提問時必須關注客戶需求，注意客戶的喜好。例如對于某些敏感性問題盡可能地避免，包括婚姻、收入和年齡（尤其是女性）等，如果這些問題的答案確實對你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進行試探，等到確認客戶不會產(chǎn)生反感時再進行詢問。此外，初次與客戶接觸時，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，，一定要注意循序漸進。提問時的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。選擇問題時，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時盡量避免中途打斷。提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦，巧妙的提問有時能夠達到長篇大論的推介所達不到的效果。我們問的目的在于引導，引導客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時間內(nèi)判別客戶能否成交。

第三類技巧是Listen，即傾聽，銷售人員要善于傾聽客戶的需求、渴望和理想，還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴。正常人基本都是一張嘴巴、兩只耳朵。這意味著造物主讓我們多聽少講，只有聽清楚了，才能說明白。但實際上人們往往更喜歡去說而不是聽，尤其是年輕的銷售人員更容易犯這樣的錯誤。所以千萬不要與客戶爭辯，不要以為你辯贏了客戶，客戶就會購買，有時你贏得辯論的同時也就失去了客戶。要始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調變化，有經(jīng)驗的銷售人員會用眼睛去聽。銷售人員應該帶著真正的興趣聽客戶在說什么，因為客戶的話透露了他的需求，而只有掌握了客戶的需求，才能投其所好，達成銷售。所以客戶的話是一張藏寶圖，順著它就可以找到寶藏，我們應該非常重視。

微笑也是銷售人員最好的名片。當然微笑也有一定的技巧，例如眼角要笑，口角要笑，同時露出6～8棵牙齒，這也是零售業(yè)巨頭沃爾瑪對員工的要求。一位成功的商人說過，世界上最值錢的是微笑。沃爾瑪之所以能夠成為零售業(yè)的巨無霸，不僅與其低價策略有關，也與其一以貫之的服務水準有關。低價誰都可以辦到，然而品質服務卻不是誰都能達到的。從這個意義上講，其微笑背后的優(yōu)質服務才是沃爾瑪真正的競爭力。在進行微笑練習時可以取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。