鐘甜甜 國(guó)網(wǎng)四川省電力公司

摘要：電力客戶服務(wù)營(yíng)銷工作事關(guān)供電企業(yè)的存在和發(fā)展，它不僅決定企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，還影響著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，開(kāi)拓電力客戶服務(wù)新策略是適應(yīng)新形勢(shì)下電網(wǎng)公司不斷超越、追求卓越的必然。本文主要分析了目前營(yíng)銷客戶服務(wù)面臨的狀況以及新形勢(shì)下如何開(kāi)拓電力客戶服務(wù)營(yíng)銷新策略。

關(guān)鍵詞：電力 客戶服務(wù) 營(yíng)銷策略

隨著電網(wǎng)公司、省級(jí)電力公司對(duì)自身品牌化、形象規(guī)范化、市場(chǎng)化的要求越來(lái)越高，電力企業(yè)對(duì)營(yíng)銷客戶服務(wù)的理念和標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越完善。然而相比移動(dòng)、電信等企業(yè)的規(guī)范營(yíng)銷服務(wù)，電力企業(yè)顯得起步較晚，市場(chǎng)化、客戶化的觀念轉(zhuǎn)變得不夠徹底，有針對(duì)性的營(yíng)銷策略也有必要在電力客戶服務(wù)中大力推行。

一、目前營(yíng)銷客戶服務(wù)面臨的狀況

一是優(yōu)質(zhì)服務(wù)與社會(huì)各界的要求存在較大差距。經(jīng)過(guò)多年努力，電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平有了很大提高，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，電力服務(wù)水平還存在一些問(wèn)題。比如，企業(yè)的效益、員工的利益與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系不大，部分電力員工觀念停滯，還沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變到以客戶滿意為中心的服務(wù)理念上來(lái)，更談不上真正以客戶需求為中心。

二是客戶服務(wù)未在電力企業(yè)形成一個(gè)整體的營(yíng)銷策略。有部分電力員工往往認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是一些直接面對(duì)客戶的部門(mén)和員工的工作，如電力客戶的用電新裝、增容工作是項(xiàng)目經(jīng)理、大客戶經(jīng)理的事，業(yè)務(wù)受理是營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)的事，故障報(bào)修是 95598 的事，與其他部門(mén)無(wú)關(guān)或者關(guān)系不大，部分職能部門(mén)甚至還認(rèn)為服務(wù)是營(yíng)銷部門(mén)的事情，自己則是在行使職權(quán)，而不是在為客戶提供服務(wù)。客戶服務(wù)方面的工作由于得不到其他職能部門(mén)的共同努力，營(yíng)銷部門(mén)的服務(wù)功能很難全面發(fā)揮，為客戶服務(wù)就會(huì)顯得蒼白無(wú)力。因此，進(jìn)一步整合電力企業(yè)各部門(mén)資源，建立客戶化營(yíng)銷策略，已經(jīng)是電力企業(yè)當(dāng)前工作的一個(gè)重點(diǎn)。

三是上級(jí)對(duì)營(yíng)銷工作提出了新的更高要求。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和電網(wǎng)公司體制改革的進(jìn)一步深化，對(duì)電力營(yíng)銷工作提出了更高的要求。從國(guó)家電網(wǎng)公司到省公司到市公司都提出了進(jìn)一步提升供電服務(wù)水平，拓展服務(wù)方式，豐富服務(wù)渠道，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)的新要求。

二、開(kāi)拓基于市場(chǎng)、客戶化的新?tīng)I(yíng)銷策略

當(dāng)前面臨的形勢(shì)需要供電企業(yè)從建立客戶化的營(yíng)銷策略出發(fā)，以提升客戶服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)手段為重點(diǎn)，積極開(kāi)拓電力市場(chǎng)。

1.樹(shù)立服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌

實(shí)施供電企業(yè)的客戶化營(yíng)銷策略，首先要求供電企業(yè)的每一個(gè)員工都必須理解真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展的服務(wù)理念，每一個(gè)員工都必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)客戶的重要性，把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業(yè)中形成良好的客戶化營(yíng)銷文化，，要實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，要以一系列的具體行動(dòng)來(lái)倡導(dǎo)并體現(xiàn)“企業(yè)圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、員工圍繞客戶轉(zhuǎn)、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“大營(yíng)銷、大市場(chǎng)、大服務(wù)”的工作理念，采取一系列措施打造供電服務(wù)文化。

2.構(gòu)建面向客戶的完整營(yíng)銷服務(wù)體系

要把客戶放在供電企業(yè)各項(xiàng)職能的中心，重視客戶關(guān)系管理，企業(yè)總體戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略要圍繞客戶滿意和企業(yè)共贏這個(gè)宗旨來(lái)制定和實(shí)施。大致應(yīng)從了解電力客戶的服務(wù)要求、制定合適服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)場(chǎng)所，提高服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)幾方面考慮。

3.提供針對(duì)不同客戶的差異化服務(wù)

不同的客戶有不同的需求，差異化的最高境界就是一對(duì)一營(yíng)銷。 按照經(jīng)濟(jì)學(xué)上的 20/80 原則，往往極少數(shù)的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了最大份額的利潤(rùn)，這類少數(shù)客戶被稱為大客戶、關(guān)鍵客戶、VIP 客戶，代表的是企業(yè)客戶群中最有價(jià)值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營(yíng)銷策略來(lái)對(duì)待。

不同的客戶或不同類別的客戶可能對(duì)電能質(zhì)量、可靠性、服務(wù)方式、信譽(yù)需求、時(shí)間要求、關(guān)心的事物等都會(huì)有所區(qū)別。比如居民客戶與生產(chǎn)型客戶就會(huì)有不同的需求，生產(chǎn)型客戶對(duì)供電質(zhì)量、安全性要求更高；而居民客戶更為關(guān)心的是交費(fèi)的方便程度。生產(chǎn)型客戶中的高能耗企業(yè)對(duì)電價(jià)、節(jié)能措施比較感興趣；而一些連續(xù)型生產(chǎn)的客戶則對(duì)電能的可靠性更為關(guān)注等等。因此，供電企業(yè)可以在分析客戶需求的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提供相應(yīng)的服務(wù)措施。如對(duì)高能耗企業(yè)可以提供節(jié)能產(chǎn)品、技能技術(shù)信息，或幫助企業(yè)采取節(jié)能措施等等；對(duì)安全性要求較高的用戶提供上門(mén)安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。

4.提供個(gè)性定制的營(yíng)銷服務(wù)

（1）與客戶進(jìn)行互動(dòng)接觸

為了更及時(shí)、更充分地更新客戶信息，在具體實(shí)踐中，客戶服務(wù)中心整合了與客戶的接觸渠道，把通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、 95598 客戶服務(wù)部、大客戶部、營(yíng)業(yè)部對(duì)大客戶的走訪和座談會(huì)獲得的客戶數(shù)據(jù)整合成有效的信息，把雙方的需求結(jié)合在一起來(lái)考慮�？梢钥紤]把客戶的供電方案納入電網(wǎng)企業(yè)的電網(wǎng)規(guī)劃，把客戶的停電檢修納入電網(wǎng)的停電計(jì)劃。

（2）創(chuàng)新和開(kāi)辟不同的服務(wù)模式以滿足每個(gè)客戶的需要

針對(duì)重點(diǎn)客戶，可提供電力服務(wù)、安全服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、信息服務(wù)、節(jié)能降耗服務(wù)和其它服務(wù)等六大類的服務(wù)。在實(shí)際工作中，根據(jù)客戶自身資源為其設(shè)立各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目，組建一個(gè)有效的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和開(kāi)展與客戶互動(dòng)。拓展網(wǎng)站、手機(jī)、社會(huì)化代收等新型服務(wù)渠道，提供本地和遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，方便不同群體客戶服務(wù)需求。在傳統(tǒng)用電服務(wù)基礎(chǔ)上，提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

當(dāng)我們真正建立起一種全員化、市場(chǎng)化、客戶化的新?tīng)I(yíng)銷策略時(shí)，只有當(dāng)它成為企業(yè)每個(gè)員工職責(zé)的一部分時(shí)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。當(dāng)我們通過(guò)提高自身的服務(wù)水平，開(kāi)辟新的科學(xué)的服務(wù)手段，從而提高市場(chǎng)占有率，開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)，最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)與用電客戶的“雙贏”。

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