本文關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系管理 客戶忠誠(chéng) 關(guān)系質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 客戶感知價(jià)值　出處：《東華大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的當(dāng)下,客戶已經(jīng)成為每個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的最寶貴的資源。許多企業(yè)管理重心開始從“以產(chǎn)品為中心”營(yíng)銷策略轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的關(guān)系營(yíng)銷策略。企業(yè)的發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力之一就是對(duì)客戶關(guān)系的管理能力,它已成為企業(yè)與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的法寶。企業(yè)可以通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來與客戶建立并維持雙方良好的互動(dòng)關(guān)系,了解客戶深層次的需求并理解客戶的行為,并滿足客戶對(duì)某種產(chǎn)品及服務(wù)的個(gè)性化需求,這樣不僅可以讓企業(yè)提升客戶滿意度和贏取客戶忠誠(chéng),還可以提升客戶價(jià)值,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利水平的提高。造紙?jiān)O(shè)備行業(yè)也不例外。隨著紙和紙板的產(chǎn)能過剩,新的投資減少,造紙?jiān)O(shè)備企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。積極實(shí)施客戶關(guān)系管理來提升客戶關(guān)系質(zhì)量,對(duì)A造紙?jiān)O(shè)備公司來說非常重要。如何找準(zhǔn)客戶、發(fā)掘客戶需求,并為其客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù),從而贏取客戶忠誠(chéng),已成為A造紙?jiān)O(shè)備公司亟待解決的問題。本研究不僅對(duì)A造紙?jiān)O(shè)備公司實(shí)施客戶關(guān)系管理具有實(shí)踐指導(dǎo)意義,對(duì)其他造紙?jiān)O(shè)備企業(yè)也有一定的參考和借鑒意義。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論和客戶忠誠(chéng)理論的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理,提煉出了客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵、核心和目標(biāo),著重探討了客戶忠誠(chéng)及其影響因素:關(guān)系質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及客戶感知價(jià)值。通過對(duì)造紙行業(yè)的相關(guān)專家訪談,并結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn),對(duì)A造紙?jiān)O(shè)備公司的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,重點(diǎn)分析了A造紙?jiān)O(shè)備公司的競(jìng)爭(zhēng)力、客戶類型以及其客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀。在前文的研究基礎(chǔ)之上,整理出了本文的客戶忠誠(chéng)的驅(qū)動(dòng)模型,并以模型為基礎(chǔ),對(duì)A造紙?jiān)O(shè)備公司的客戶展開問卷調(diào)查,回收有效問卷105份,然后利用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度、效度、均值、相關(guān)性以及回歸分析,得出了反映A造紙?jiān)O(shè)備公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的結(jié)果,并分析原因和找出各因素之間的內(nèi)在聯(lián)系。最后,基于調(diào)查結(jié)果,結(jié)合相關(guān)客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)理論,為A造紙?jiān)O(shè)備公司提出客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略。本文主要的研究結(jié)論:造紙?jiān)O(shè)備企業(yè)要想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地,就必須積極實(shí)施客戶關(guān)系管理,基于客戶類型和客戶價(jià)值對(duì)其進(jìn)行合理的細(xì)分,將企業(yè)有限的資源合理分配給不同價(jià)值的客戶;同時(shí)要加強(qiáng)與客戶溝通交流,與客戶建立并保持良好的關(guān)系質(zhì)量,發(fā)掘并滿足客戶不同的深層次的需求,提升客戶的感知價(jià)值,從而獲得客戶的信賴,贏取忠誠(chéng)客戶,增加客戶忠誠(chéng)數(shù)量,形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過對(duì)A造紙?jiān)O(shè)備公司客戶調(diào)查結(jié)果的分析,得出客戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、客戶感知價(jià)值和客戶忠誠(chéng)評(píng)價(jià)都不高,且不同類型的客戶出現(xiàn)不同的評(píng)價(jià),亟需針對(duì)不同類型的客戶加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;同時(shí),進(jìn)一步證實(shí)了服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量和客戶感知價(jià)值對(duì)客戶忠誠(chéng)具有顯著的正向影響,服務(wù)質(zhì)量和客戶感知價(jià)值對(duì)關(guān)系質(zhì)量也具有顯著的正向影響。最后,基于客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果,并結(jié)合客戶關(guān)系管理相關(guān)理論和客戶忠誠(chéng)理論,以實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)為目的,為A造紙?jiān)O(shè)備公司提出了不同客戶類型的資源匹配方案、“走出去,請(qǐng)進(jìn)來”的客戶溝通策略以及客戶關(guān)系管理質(zhì)量與績(jī)效考核相結(jié)合等優(yōu)化策略。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F416.4

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1448163