本文關(guān)鍵詞：西方服務(wù)營銷研究的世紀回眸，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《南京理工大學(xué)》 2010年

東航江蘇有限公司在祿口機場設(shè)立貴賓休息室項目規(guī)劃與實施研究

解方  

【摘要】： 近年來,世界上優(yōu)秀的航空公司不斷推出個性化的服務(wù)產(chǎn)品,保持品牌的獨特性和差異性,以此獲得更高的市場份額。國內(nèi)航空公司也相繼推出各自的個性化服務(wù)計劃,以此占據(jù)各自的旅客市場。與國外先進航空運輸企業(yè)相比,我國航空運輸企業(yè)的旅客服務(wù)工作還存在很多問題,急需在管理層和操作層面提升服務(wù)意識,改進服務(wù)質(zhì)量。同時,受到金融危機的影響,航空服務(wù)業(yè)的競爭日漸加劇,國內(nèi)航空業(yè)出現(xiàn)了重大的結(jié)構(gòu)調(diào)整。 作為目前南京祿口國際機場最大的基地航空公司,東航江蘇公司占據(jù)了祿口機場旅客流量的三分之一,隨著運輸規(guī)模的擴大,公司急需在服務(wù)與設(shè)施各方面做出相應(yīng)改進。東航江蘇公司借此次國內(nèi)大調(diào)整的時機,結(jié)合“十一五”發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,進行了戰(zhàn)略層面的改革。在服務(wù)方面,全力推出貴賓休息室服務(wù),以此滿足高端旅客的特殊需求,從而增強旅客的忠誠度,保留高端旅客。 本文以此為切入點,結(jié)合項目管理的科學(xué)理論方法,設(shè)計了貴賓休息室項目的規(guī)劃與實施控制方案。文章從航空運輸業(yè)與航空服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā),結(jié)合項目管理相關(guān)基礎(chǔ)理論,通過需求調(diào)查問卷的發(fā)放和分析,獲取了高端旅客與潛在旅客群體對貴賓休息室的服務(wù)與設(shè)施建議,在此基礎(chǔ)上確定了項目的規(guī)模、選址以及布局結(jié)構(gòu)。最后運用計算機輔助的方法,設(shè)計了項目的實施及控制方案。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F562
【目錄】：

摘要3-4

Abstract4-5

目錄5-9

圖表目錄9-11

1 緒論11-22

1.1 選題背景和意義11-12

1.2 我國航空運輸業(yè)發(fā)展形勢12-13

1.2.1 航空運輸業(yè)的監(jiān)管體制12

1.2.2 航空運輸業(yè)發(fā)展領(lǐng)域和方向12

1.2.3 我國航空運輸業(yè)需求總量12-13

1.3 航空服務(wù)研究現(xiàn)狀13-14

1.3.1 航空服務(wù)營銷研究13

1.3.2 航空服務(wù)產(chǎn)品研究13-14

1.3.3 航空客戶關(guān)系管理研究14

1.3.4 航空服務(wù)質(zhì)量研究14

1.4 東航江蘇有限公司概況14-19

1.4.1 東航江蘇有限公司簡介14-15

1.4.2 東航的優(yōu)勢和面臨的挑戰(zhàn)15-16

1.4.3 東航的發(fā)展目標(biāo)16-19

1.5 本文主要內(nèi)容及框架19-20

1.6 本文研究方法和技術(shù)路線20-22

2 相關(guān)基礎(chǔ)理論與方法概述22-35

2.1 項目與項目管理22-24

2.1.1 項目概念22-23

2.1.2 項目特征23

2.1.3 項目管理概念23-24

2.1.4 項目管理特征24

2.2 項目管理的基本內(nèi)容24-27

2.2.1 項目管理過程24-25

2.2.2 項目管理知識體系25-26

2.2.3 項目管理的技術(shù)與方法26-27

2.3 項目進度控制基本理論27-29

2.3.1 項目活動的定義和排序27-28

2.3.2 項目進度編制的工具和方法28

2.3.3 項目進度控制的工具和方法28-29

2.4 項目成本控制基本理論29-31

2.4.1 項目成本預(yù)算29-30

2.4.2 項目成本預(yù)算的方法30

2.4.3 項目成本控制的方法30-31

2.5 項目質(zhì)量控制基本理論31-33

2.5.1 項目質(zhì)量控制的過程和步驟32

2.5.2 項目質(zhì)量控制的層次32

2.5.3 項目質(zhì)量控制的工具和方法32-33

2.6 項目風(fēng)險控制基本理論33-35

2.6.1 項目風(fēng)險的主要特征及分類33-34

2.6.2 項目風(fēng)險識別的工具和方法34

2.6.3 項目風(fēng)險控制的工具和技術(shù)34-35

3 貴賓休息室項目需求分析35-46

3.1 東航現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品35-36

3.2 貴賓休息室的服務(wù)對象36-38

3.2.1 旅客價值理論36

3.2.2 目標(biāo)服務(wù)對象36-38

3.2.3 潛在服務(wù)對象38

3.3 目標(biāo)客戶群體需求調(diào)查分析38-42

3.3.1 樣本和數(shù)據(jù)收集38-39

3.3.2 調(diào)查結(jié)果分析39-42

3.4 潛在客戶群體需求調(diào)查分析42-46

3.4.1 樣本和數(shù)據(jù)收集42-43

3.4.2 調(diào)查結(jié)果分析43-46

4 貴賓休息室項目規(guī)劃與設(shè)計46-58

4.1 貴賓休息室規(guī)模測定46-48

4.1.1 東航江蘇公司承運能力分析46

4.1.2 祿口機場吞吐量分析46-47

4.1.3 東航江蘇公司航班時刻分析47-48

4.1.4 貴賓休息室總體規(guī)模設(shè)計48

4.2 貴賓休息室服務(wù)及設(shè)備規(guī)劃48-50

4.2.1 食品和飲料48

4.2.2 商務(wù)設(shè)備48-49

4.2.3 休閑設(shè)備49

4.2.4 服務(wù)及其他49-50

4.3 貴賓休息室整體布局規(guī)劃50-54

4.3.1 貴賓休息室選址50-53

4.3.2 貴賓休息室內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計53-54

4.4 貴賓休息室采購與招標(biāo)工作54-56

4.4.1 采購物品及性能54-55

4.4.2 貴賓休息室項目招標(biāo)策劃55-56

4.4.3 貴賓休息室項目招標(biāo)注意事項56

4.5 貴賓休息室經(jīng)營服務(wù)策略56-58

4.5.1 免費服務(wù)56

4.5.2 收費服務(wù)56-58

5 貴賓休息室項目的實施與控制58-71

5.1 貴賓休息室項目前期部署58-63

5.1.1 貴賓休息項目前期準(zhǔn)備58

5.1.2 貴賓休息室項目組織結(jié)構(gòu)58-61

5.1.3 貴賓休息室的項目范圍61

5.1.4 貴賓休息室項目工作分解結(jié)構(gòu)61-62

5.1.5 貴賓休息室項目責(zé)任分配矩陣62-63

5.2 貴賓休息室項目的進度控制63-65

5.2.1 項目進度計劃安排63-64

5.2.2 貴賓休息室項目進度控制的原則64

5.2.3 貴賓休息室項目進度控制的措施64-65

5.3 貴賓休息室項目合同控制65-67

5.3.1 貴賓休息室項目合同控制的依據(jù)66

5.3.2 貴賓休息室項目合同控制的措施66-67

5.4 貴賓休息室項目的質(zhì)量控制67-69

5.4.1 貴賓休息室質(zhì)量保證措施67-68

5.4.2 貴賓休息室質(zhì)量控制體系68-69

5.5 貴賓休息室項目成本控制69-71

5.5.1 貴賓休息室項目成本估算69

5.5.2 貴賓休息室項目成本控制措施69-71

6 總結(jié)與展望71-73

6.1 主要研究成果71

6.2 研究展望71-73

致謝73-74

參考文獻74-77

附錄77-78

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 解方;東航江蘇有限公司在祿口機場設(shè)立貴賓休息室項目規(guī)劃與實施研究[D];南京理工大學(xué);2010年

2 王娟;內(nèi)蒙古空港貴賓服務(wù)有限公司發(fā)展戰(zhàn)略研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2012年

3 王曉鷗;成都雙流機場貴賓服務(wù)管理信息系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2011年

4 賴錫榮;NBY公司機場貴賓服務(wù)產(chǎn)品定價設(shè)計和營銷策略研究[D];華南理工大學(xué);2010年

5 徐偉;商業(yè)銀行貴賓客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2010年

6 鄒菱;農(nóng)行望平街支行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的實踐與思考[D];西南財經(jīng)大學(xué);2010年

7 曹燕;民航運輸旅客流程的優(yōu)化研究[D];南京航空航天大學(xué);2005年

8 徐曉寧;A銀行零售業(yè)務(wù)營銷渠道轉(zhuǎn)型策略研究[D];山東大學(xué);2012年

9 陳昭;機場VIP業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)分析與設(shè)計[D];北京郵電大學(xué);2009年

10 唐瑞;信息時代金融營業(yè)空間設(shè)計初探[D];華中科技大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：西方服務(wù)營銷研究的世紀回眸，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：137340