本文關(guān)鍵詞：TX公司電子電器部服務(wù)流程重組研究　出處：《廣東工業(yè)大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：TX公司是一家知名的第三方質(zhì)量認(rèn)證服務(wù)公司,電子電器部是其主要的一個(gè)業(yè)務(wù)部門,本文的重點(diǎn)集中于該部門的服務(wù)流程重組的研究。2000年,電子電器部進(jìn)入中國(guó)大陸地區(qū)設(shè)立分公司并從事電子電器質(zhì)量檢測(cè)認(rèn)證活動(dòng),發(fā)展初期業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛,成就斐然。2008年金融危機(jī)之后,受制于宏觀環(huán)境,同行競(jìng)爭(zhēng)以及客戶需求等諸多因素的影響,部門業(yè)績(jī)出現(xiàn)增長(zhǎng)乏力,而經(jīng)營(yíng)成本持續(xù)上升,然而公司的管理層對(duì)部門的業(yè)績(jī)要求依然寄予厚望。技術(shù)服務(wù)行業(yè)有其特殊性,除了公正的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng),更重要的是便捷性、附加值以及客戶體驗(yàn)等人為的因素至關(guān)重要,本文首先從服務(wù)營(yíng)銷、質(zhì)量認(rèn)證、企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)理論做重點(diǎn)介紹,這些理論為后續(xù)章節(jié)做鋪墊。為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),管理層先后組織客戶滿意度調(diào)查和員工滿意度調(diào)查,發(fā)掘內(nèi)外原因,以期達(dá)到公司業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。本文首先對(duì)TX公司電子電器部目前的主營(yíng)業(yè)務(wù)、發(fā)展重點(diǎn)及客戶現(xiàn)狀、部門架構(gòu)及職責(zé)、面臨的主要外部問題和公司內(nèi)部服務(wù)流程進(jìn)行了詳細(xì)的梳理。然后重點(diǎn)通過SIPOC的流程分析方法和ASME流程活動(dòng)分析方法對(duì)于公司內(nèi)部現(xiàn)有流程的問題進(jìn)行分析和診斷,基于ESIA方法對(duì)于TX公司電子電器部的現(xiàn)有流程進(jìn)行改善,并于此基礎(chǔ)上提出流程重組的方案,并用SIPOC的流程分析方法和ASME流程活動(dòng)分析方法進(jìn)行再分析。本文得出如下結(jié)論：優(yōu)化服務(wù)流程可以提高客戶的滿意度,客戶滿意度的提升與服務(wù)人員管理和組織架構(gòu)的相關(guān)性很大；服務(wù)流程重組運(yùn)用信息技術(shù)是基本保障；員工積極性的提高與業(yè)務(wù)流程、人員管理以及企業(yè)文化等方面關(guān)系較大。本次業(yè)務(wù)流程重組涉及組織架構(gòu)、人員職能、服務(wù)流程優(yōu)化以及信息化平臺(tái)等的綜合運(yùn)用。主要目的直接體現(xiàn)在增加客戶滿意度和員工滿意度,以期帶來業(yè)績(jī)的持續(xù)提升。流程重組是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,需要結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境做出適時(shí)的改變,本次業(yè)務(wù)流程重組只是一個(gè)開端,永遠(yuǎn)沒有結(jié)束的時(shí)候。本論文的意義在于運(yùn)用一種系統(tǒng)的科學(xué)分析方法到質(zhì)量檢測(cè)技術(shù)服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組過程,其結(jié)果對(duì)同行業(yè)務(wù)流程重組提供參考價(jià)值。
[Abstract]:TX is a well-known third party quality certification service company, Department of electronic and electrical appliances is the main one of the business sector, this article focused on the Department's service process reengineering of.2000 years, the Department of electronic and electrical appliances into the China mainland branch and engaged in electronic appliances quality certification activities, the early stages of development the rapid development of business, after the achievement of the.2008 financial crisis, subject to the influence of the macro environment, competition and customer demand and other factors, the department performance of sluggish growth, while operating costs continue to rise, but the company's management of the Department's performance still have high hopes. The technical service industry has its particularity, in addition to justice the attitude and rigorous style, more important is the convenience, important additional factors value and customer experience of man, this paper from the service marketing, the quality of recognition Certificate of business process reengineering theory introduced, the theoretical groundwork for the following chapters. In order to achieve the objectives of the organization, management has organized customer satisfaction survey and employee satisfaction survey, explore the internal and external reasons, in order to achieve sustained growth performance of the company. Based on the TX company's current main department of electronic and electrical appliances the status quo and development business, customer focus, organization and responsibilities, internal service process is facing major problems and external company detailedly. Then we focus on the process of SIPOC analysis and ASME analysis method for process activities within the company's existing process analysis and diagnosis, based on the ESIA method for the existing electronic process of TX company the electrical Department of improvement, and puts forward the process reengineering scheme on the basis of this, and the process of SIPOC analysis and ASME process activities Analysis methods are analyzed. Then the paper draws the following conclusion: optimizing service process can improve customer satisfaction, enhance the management and service personnel and organizational structure of the correlation between customer satisfaction; service process reengineering with information technology is the basic guarantee; improve the business process and the enthusiasm of the staff, staff relationship management and corporate culture greatly. The business process reorganization involves organizational structure, personnel functions, comprehensive use of optimizing service process and information platform. The main purpose is reflected in increased customer satisfaction and employee satisfaction, continuous improvement to bring performance. Process reengineering is a dynamic process that requires a combination of internal and external environment to make timely changes, this time business process reengineering is just a beginning, there will be no end of time. The significance of this paper is to use a system of The method of learning analysis to the process reengineering of the business process of the quality inspection technology service enterprise provides the reference value for the reengineering of the peer business process.

【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F416.6;F274

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本文編號(hào)：1365844