本文關(guān)鍵詞：零售電商關(guān)系營銷對線上消費者忠誠度的影響研究　出處：《安徽大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 網(wǎng)絡(luò)營銷 關(guān)系營銷 4R營銷組合 消費者忠誠度

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)之后,隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷深化,我國的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)也在加速推進(jìn)。電子商務(wù)如雨后春筍般繁榮起來,互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)也在逐漸發(fā)展壯大。一號店、淘寶、京東、唯品會等購物網(wǎng)站相互競爭,但卻促進(jìn)了整個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的繁榮。對于零售電商而言,互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍,它給企業(yè)帶來大量客流的同時,客戶群又極易流失。因此,鎖定顧客最為重要的經(jīng)營手段之一就是對線上消費者的網(wǎng)絡(luò)營銷�；谝陨犀F(xiàn)狀,本文考察和閱讀了大量相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)發(fā)現(xiàn),在理論上,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的研究尚未形成完整體系,傳統(tǒng)市場營銷理論仍然是其研究基礎(chǔ),而關(guān)系營銷又成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的一個重要組成部分。由于顧客的購買及重復(fù)購買是零售電商生存發(fā)展的關(guān)鍵因素,因此其網(wǎng)絡(luò)營銷正面面向線上消費者,零售電商對顧客的關(guān)系營銷成為影響電商生存和發(fā)展的重要手段之一。這也是選取關(guān)系營銷理論作為研究基礎(chǔ)的關(guān)鍵原因。隨著經(jīng)濟(jì)市場的不斷成熟和企業(yè)之間競爭愈加激烈,2001年,Schultz提出了全新的4R營銷組合理論,以期促進(jìn)企業(yè)與消費者之間實現(xiàn)雙贏。它全面闡述了企業(yè)應(yīng)該從哪些方面保持與顧客的互動和關(guān)系,1998年,Duncan·Watts和Strogatz提出了小世界網(wǎng)絡(luò)模型,兩者共同為零售電商關(guān)系營銷提供了理論基礎(chǔ)。在本文的定性研究部分,采取的是文獻(xiàn)整理的方式,對網(wǎng)絡(luò)營銷、關(guān)系營銷、4R營銷組合理論以及消費者忠誠度等關(guān)鍵理論進(jìn)行資料的搜集,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有文獻(xiàn)中針對網(wǎng)絡(luò)營銷的研究多側(cè)重于策略和模式研究,關(guān)于電商網(wǎng)絡(luò)營銷與消費者態(tài)度之間關(guān)系的研究較少。本文通過梳理相關(guān)文獻(xiàn),并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物特性,通過分析一號店網(wǎng)上超市的關(guān)系營銷手段,明確了零售電商關(guān)系營銷的四個維度：顧客關(guān)聯(lián)、服務(wù)反應(yīng)、情感聯(lián)系和利益回報,同時確定了消費者忠誠度的三個部分,即重復(fù)購買、交叉購買和顧客推薦意向。本文采取實證研究的方式來驗證零售電商關(guān)系營銷與線上消費者忠誠度之間的關(guān)系。首先對200多位在校大學(xué)生和年輕白領(lǐng)進(jìn)行問卷調(diào)查,并獲得192份有效數(shù)據(jù),使用Excel和SPSS19.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和驗證。研究結(jié)果顯示：零售電商加強顧客關(guān)聯(lián)對線上消費者忠誠度存在顯著的正向影響；零售電商提高反應(yīng)能力對線上消費者忠誠度存在十分顯著的正向相關(guān)性；零售電商加深情感聯(lián)系對線上消費者忠誠度存在正向影響；零售電商提供利益回報與線上消費者忠誠度顯著正向相關(guān)。因此,零售電商關(guān)系營銷對線上消費者忠誠度有顯著的正向影響。最后,在本研究的基礎(chǔ)上,針對零售電商如何通過關(guān)系營銷提高消費者忠誠度,結(jié)合在研究中的定性分析提出以下四方面的意見建議：一是零售電商應(yīng)該做到定位精準(zhǔn),從而迅速準(zhǔn)確鎖定目標(biāo)客戶群；二是企業(yè)應(yīng)該多方協(xié)同作戰(zhàn),從多角度多方面提升服務(wù)質(zhì)量；三是通過加強與顧客的關(guān)聯(lián)度,提高顧客轉(zhuǎn)移成本；四是在交易前后增強顧客互動,通過建立良好關(guān)系來帶動銷售。在文末,本文也指出了本研究中存在的疏漏之處和以后研究中需要繼續(xù)改進(jìn)的工作。
[Abstract]:After entering the 21st century , with the deepening of Internet application , the Internet economy of our country is accelerating . E - commerce is booming like the spring bamboo shoots . In the end , on the basis of this study , it is suggested that the retailer should be able to accurately lock the target customer base by strengthening the relationship with the customer and improving the customer transfer cost . The third is to enhance the customer interaction before and after the transaction , improve the customer transfer cost .

【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F724.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 魏中龍;;營銷組合理論的發(fā)展與評析[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年05期

2 廖新媛;陳敦旭;;從六度分離理論看網(wǎng)絡(luò)深度營銷價值[J];商業(yè)研究;2009年07期

3 汪濤,陳露蓉;關(guān)系營銷理論評述與本土化新解[J];財貿(mào)經(jīng)濟(jì);2004年12期

4 莊貴軍;關(guān)系市場與關(guān)系營銷組合:關(guān)系營銷的一個理論模型[J];當(dāng)代經(jīng)濟(jì)科學(xué);2002年03期

5 蘆文娟;韓德昌;;網(wǎng)絡(luò)營銷模式下消費者行為研究綜述[J];經(jīng)濟(jì)學(xué)動態(tài);2010年07期

6 李光明;關(guān)系營銷與營銷關(guān)系及應(yīng)用[J];科技進(jìn)步與對策;2005年08期

7 趙麗霞;;我國網(wǎng)絡(luò)營銷的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究[J];開發(fā)研究;2012年04期

8 余曉鐘,馮杉;4P、4C、4R營銷理論比較分析[J];生產(chǎn)力研究;2002年03期

9 謝春昌;;走向融合:營銷組合與關(guān)系營銷理論[J];生產(chǎn)力研究;2008年13期

10 常志有;關(guān)系營銷理論述評[J];思想戰(zhàn)線;2000年03期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 查金祥;B2C電子商務(wù)顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 杜志琴;論我國零售業(yè)營銷中關(guān)系營銷的引入及其應(yīng)用[D];武漢理工大學(xué);2007年

2 李華楠;面向個人消費者的網(wǎng)絡(luò)營銷研究[D];天津財經(jīng)大學(xué);2009年

3 張劍;我國網(wǎng)絡(luò)營銷模式的研究[D];山東大學(xué);2010年

4 田中良;中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

，

本文編號：1363603