本文關鍵詞：FC公司CRM改善研究　出處：《北京交通大學》2017年碩士論文　論文類型：學位論文

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【摘要】：自1953年一汽奠基以來,經過60多年發(fā)展,我國汽車年產銷規(guī)模已達到2500萬輛左右,穩(wěn)定排名世界第一,我國汽車業(yè)已是全球汽車業(yè)的重要組成部分。不過,伴隨汽車業(yè)的不斷發(fā)展,市場競爭環(huán)境日益復雜,競爭態(tài)勢也日漸焦灼,銷售端的盈利逐漸困難,售后市場也開始呈現多方位競爭態(tài)勢,對于各汽車生產企業(yè)來講,只有單純的銷售獲利,或者服務獲利依然不能穩(wěn)定支撐企業(yè)健康長效發(fā)展。在此發(fā)展趨勢下,如何維護好客戶資源,提高客戶與企業(yè)間關系的健康、穩(wěn)定和持久性,就成為決定各汽車廠家運營管理水平的關鍵因素。因此,客戶關系管理的發(fā)展對企業(yè)管理至關重要,多數汽車廠家已依據該理論引入了客戶關系管理系統,把客戶關系管理視為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。FC公司也非常關注客戶關系管理工作,并嘗試將客戶按照生命周期理論進行分階段管理,主要管理要點有:按照公司業(yè)務板塊進行客戶關系管理,以支持各業(yè)務板塊的開展;通過圍繞客戶問題的處理,并提高銷售流程和服務流程執(zhí)行的規(guī)范性,贏得更多客戶滿意,獲得更高的客戶滿意度和更好的客戶口碑。本文采用文獻分析等研究方法,通過研究和借鑒客戶關系管理的相關理論、實踐、論文等文獻,基于對FC公司相關業(yè)務推進情況的把握,探尋和明確FC公司客戶關系管理工作存在的問和產生原因,并對FC公司面臨的行業(yè)機會和挑戰(zhàn),自身擁有的優(yōu)勢和劣勢進行綜合分析,進而提出FC公司的客戶關系管理改善之道:就是要建立適應行業(yè)發(fā)展趨勢和FC公司現狀的客戶關系管理改善方案,分別從開展客戶數據資產化運營管理,建立現代化的客戶溝通渠道,有效協同客戶觸點,拓展客戶關系營銷,進行CRM組織變革等五個方面進行改善,搭建一套有效的客戶關系經營體系(超級CRM),并制定了切實可行的實施方案和監(jiān)控手段。本論文希望通過以上研究,實現對FC公司現有客戶關系管理資源整合和開發(fā)的基礎上,進行客戶關系管理業(yè)務的創(chuàng)新和價值挖掘;在打造客戶滿意、促進客戶忠誠的業(yè)務體系中,推行一致、正向、有價值和可持續(xù)的客戶關系文化;通過對客戶全生命周期、全觸點踐行和強化該文化,滿足客戶對體驗和情感的認同,實現與客戶持續(xù)的、高粘性的精準互動,最大限度的發(fā)展忠誠客戶規(guī)模,進而與客戶建立起穩(wěn)定的伙伴關系;最終使FC公司由“以產品、市場為中心,”向“以用戶價值和穩(wěn)靠客戶關系創(chuàng)造為中心”的轉變,提升公司核心價值,實現永續(xù)健康發(fā)展。
[Abstract]:......
【學位授予單位】：北京交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F426.471

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