本文關(guān)鍵詞：FC公司CRM改善研究　出處：《北京交通大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：自1953年一汽奠基以來,經(jīng)過60多年發(fā)展,我國(guó)汽車年產(chǎn)銷規(guī)模已達(dá)到2500萬輛左右,穩(wěn)定排名世界第一,我國(guó)汽車業(yè)已是全球汽車業(yè)的重要組成部分。不過,伴隨汽車業(yè)的不斷發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜,競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也日漸焦灼,銷售端的盈利逐漸困難,售后市場(chǎng)也開始呈現(xiàn)多方位競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),對(duì)于各汽車生產(chǎn)企業(yè)來講,只有單純的銷售獲利,或者服務(wù)獲利依然不能穩(wěn)定支撐企業(yè)健康長(zhǎng)效發(fā)展。在此發(fā)展趨勢(shì)下,如何維護(hù)好客戶資源,提高客戶與企業(yè)間關(guān)系的健康、穩(wěn)定和持久性,就成為決定各汽車廠家運(yùn)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵因素。因此,客戶關(guān)系管理的發(fā)展對(duì)企業(yè)管理至關(guān)重要,多數(shù)汽車廠家已依據(jù)該理論引入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng),把客戶關(guān)系管理視為企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)。FC公司也非常關(guān)注客戶關(guān)系管理工作,并嘗試將客戶按照生命周期理論進(jìn)行分階段管理,主要管理要點(diǎn)有:按照公司業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行客戶關(guān)系管理,以支持各業(yè)務(wù)板塊的開展;通過圍繞客戶問題的處理,并提高銷售流程和服務(wù)流程執(zhí)行的規(guī)范性,贏得更多客戶滿意,獲得更高的客戶滿意度和更好的客戶口碑。本文采用文獻(xiàn)分析等研究方法,通過研究和借鑒客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論、實(shí)踐、論文等文獻(xiàn),基于對(duì)FC公司相關(guān)業(yè)務(wù)推進(jìn)情況的把握,探尋和明確FC公司客戶關(guān)系管理工作存在的問和產(chǎn)生原因,并對(duì)FC公司面臨的行業(yè)機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn),自身?yè)碛械膬?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行綜合分析,進(jìn)而提出FC公司的客戶關(guān)系管理改善之道:就是要建立適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和FC公司現(xiàn)狀的客戶關(guān)系管理改善方案,分別從開展客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)化運(yùn)營(yíng)管理,建立現(xiàn)代化的客戶溝通渠道,有效協(xié)同客戶觸點(diǎn),拓展客戶關(guān)系營(yíng)銷,進(jìn)行CRM組織變革等五個(gè)方面進(jìn)行改善,搭建一套有效的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)體系(超級(jí)CRM),并制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案和監(jiān)控手段。本論文希望通過以上研究,實(shí)現(xiàn)對(duì)FC公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理資源整合和開發(fā)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和價(jià)值挖掘;在打造客戶滿意、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的業(yè)務(wù)體系中,推行一致、正向、有價(jià)值和可持續(xù)的客戶關(guān)系文化;通過對(duì)客戶全生命周期、全觸點(diǎn)踐行和強(qiáng)化該文化,滿足客戶對(duì)體驗(yàn)和情感的認(rèn)同,實(shí)現(xiàn)與客戶持續(xù)的、高粘性的精準(zhǔn)互動(dòng),最大限度的發(fā)展忠誠(chéng)客戶規(guī)模,進(jìn)而與客戶建立起穩(wěn)定的伙伴關(guān)系;最終使FC公司由“以產(chǎn)品、市場(chǎng)為中心,”向“以用戶價(jià)值和穩(wěn)靠客戶關(guān)系創(chuàng)造為中心”的轉(zhuǎn)變,提升公司核心價(jià)值,實(shí)現(xiàn)永續(xù)健康發(fā)展。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F274;F426.471

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本文編號(hào)：1350816