發(fā)布時(shí)間：2017-12-18 03:17

  本文關(guān)鍵詞：心理契約對(duì)旅游網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理研究

  更多相關(guān)文章： 心理契約 旅游網(wǎng)站 顧客忠誠(chéng) 作用機(jī)理

【摘要】：近年來(lái),電子商務(wù)以迅雷不及掩耳之勢(shì)席卷全球,旅游網(wǎng)站也順勢(shì)風(fēng)馳電掣般在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)搶占一席之地。電商的發(fā)展給旅游網(wǎng)站帶來(lái)商業(yè)機(jī)遇的同時(shí),也給其帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。通過(guò)旅游網(wǎng)站,消費(fèi)者可以非常輕松地為自己的出行進(jìn)行規(guī)劃,隨意性不斷增強(qiáng)。相較于傳統(tǒng)的旅游市場(chǎng)環(huán)境,電商背景下的旅游網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)程度也變得更為激烈。這種激烈不僅表現(xiàn)在獲取新顧客的困難更大、成本更高上,也表現(xiàn)在顧客的轉(zhuǎn)移成本更低、忠誠(chéng)度很難維持上。建立和維系顧客忠誠(chéng)度是所有旅游網(wǎng)站獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,關(guān)系到旅游網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展。正因如此,學(xué)術(shù)界和旅游電商企業(yè)都對(duì)如何在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界中建立和維系顧客忠誠(chéng)給予了高度關(guān)注。顧客對(duì)旅游網(wǎng)站的忠誠(chéng)本質(zhì)上是旅游電商與顧客之間價(jià)值取向的吻合,是雙方利益上的文化價(jià)值觀與產(chǎn)品合意性的相互認(rèn)同。相關(guān)研究表明,真正的顧客忠誠(chéng)是顧客的一種心理狀態(tài),顧客與企業(yè)之間存在一份心理契約,與此相反的心理契約會(huì)對(duì)兩者的關(guān)系產(chǎn)生惡劣的影響,導(dǎo)致顧客抱怨并使其轉(zhuǎn)移原本的目標(biāo)企業(yè),而這份心理契約的滿足又會(huì)促使顧客滿意并導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的提升。事實(shí)上,顧客對(duì)于旅游網(wǎng)站的忠誠(chéng)是建立在其心理契約得以滿足的基礎(chǔ)之上的。因此,將心理契約的概念運(yùn)用于現(xiàn)階段的旅游網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的研究中,研究前者對(duì)后者的作用機(jī)理具有現(xiàn)實(shí)意義。本研究將組織行為學(xué)中的心理契約理論引入到營(yíng)銷情境中,并在旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的背景下,建立心理契約視角下的顧客忠誠(chéng)度結(jié)構(gòu)模型,分析心理契約對(duì)旅游網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理,比較前者的交易和關(guān)系維度對(duì)后者的態(tài)度和行為維度的作用機(jī)理的差異性。具體地,本文首先回顧了組織行為學(xué)和營(yíng)銷學(xué)中心理契約的相關(guān)理論,在此基礎(chǔ)上提出旅游網(wǎng)絡(luò)背景下顧客心理契約的概念和維度。其次,通過(guò)對(duì)顧客感知價(jià)值、網(wǎng)絡(luò)信任和顧客滿意等中介變量以及消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的調(diào)節(jié)變量相關(guān)研究進(jìn)行整理和評(píng)述,提出從心理契約這一前因變量出發(fā),通過(guò)中介變量的傳導(dǎo)和調(diào)節(jié)變量的作用,研究其對(duì)旅游網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理,由此構(gòu)建出心理契約對(duì)旅游網(wǎng)站顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)理結(jié)構(gòu)模型。最后,通過(guò)實(shí)證分析對(duì)模型的合理性及變量間的作用關(guān)系進(jìn)行檢驗(yàn)。結(jié)果表明：顧客心理契約對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)信任都具有顯著的正向影響；顧客感知價(jià)值與網(wǎng)絡(luò)信任對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)有著顯著的正向影響；顧客心理契約的交易和關(guān)系維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的態(tài)度和行為維度的影響各有側(cè)重,交易維度對(duì)顧客的行為忠誠(chéng)有顯著影響,而關(guān)系維度對(duì)顧客的態(tài)度忠誠(chéng)有顯著影響；感知價(jià)值、顧客滿意和網(wǎng)絡(luò)信任在心理契約與顧客忠誠(chéng)之間扮演著中介的角色,其中,這三者對(duì)交易維度與態(tài)度忠誠(chéng)、關(guān)系維度與行為忠誠(chéng)之間的關(guān)系起到了完全中介的效果,對(duì)交易維度與行為忠誠(chéng)、關(guān)系維度與態(tài)度忠誠(chéng)之間的關(guān)系則起到了部分中介的效果,且網(wǎng)絡(luò)信任作為中介變量時(shí)對(duì)心理契約與顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系的影響力最大；消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)心理契約與感知價(jià)值等變量之間的關(guān)系起到一定的調(diào)節(jié)作用。筆者對(duì)本文中的所有假設(shè)和模型的合理性都進(jìn)行了充分檢驗(yàn),對(duì)研究結(jié)論進(jìn)行了相關(guān)解釋,為旅游網(wǎng)站的管理提出了一些對(duì)策和建議,并在文末指出了本研究的局限性及對(duì)未來(lái)研究的展望。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F592.6;F274

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 紫巍;透視顧客忠誠(chéng)度[J];市場(chǎng)與電腦;2001年03期

2 范碧珍;價(jià)格　品牌　服務(wù)　方便　價(jià)值 維系顧客忠誠(chéng)的五大關(guān)鍵[J];中國(guó)中小企業(yè);2001年10期

3 汪濤;徐嵐;;經(jīng)營(yíng)顧客資產(chǎn)[J];經(jīng)濟(jì)管理;2001年20期

4 項(xiàng)保華;高顧客忠誠(chéng)度≠高業(yè)績(jī)[J];企業(yè)管理;2002年05期

5 趙農(nóng);培育忠誠(chéng)顧客——將顧客滿意進(jìn)行到底[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2002年07期

6 肖紅軍,李冬梅;顧客滿意價(jià)值探析[J];經(jīng)濟(jì)與管理;2002年01期

7 吳早龍;;顧客忠誠(chéng)度從何而來(lái)——訪華園食品(廣州)有限公司總經(jīng)理畢家偉[J];現(xiàn)代鄉(xiāng)鎮(zhèn);2002年09期

8 肖衛(wèi)國(guó);;顧客滿意理念及其應(yīng)用[J];國(guó)際金融;2003年05期

9 周朝霞;顧客忠誠(chéng)培養(yǎng)之策略[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2003年05期

10 沙振權(quán),丁文;將顧客忠誠(chéng)利潤(rùn)化[J];商業(yè)時(shí)代;2003年06期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 余向平;;培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的意義及對(duì)策思考[A];“西部開(kāi)發(fā)”流通現(xiàn)代化研討會(huì)論文集[C];2003年

2 陳智高;喻睿;溫錦棠;;顧客滿意與企業(yè)運(yùn)作探析[A];中國(guó)核學(xué)會(huì)核能動(dòng)力學(xué)會(huì)核電質(zhì)量保證專業(yè)委員會(huì)第十屆年會(huì)暨學(xué)術(shù)報(bào)告會(huì)論文專集[C];2010年

3 付瑋瓊;;本土化超市顧客忠誠(chéng)度的研究[A];中國(guó)商品學(xué)會(huì)第十三屆學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

4 薛良貴;王傳德;;顧客需求對(duì)轉(zhuǎn)換成本的影響研究[A];中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集[C];2011年

5 吳俊杰;;制造業(yè)顧客滿意度測(cè)量三因素的分析[A];新世紀(jì)第一次中國(guó)ISO9000論壇專題研討會(huì)論文集[C];2002年

6 陳殿閣;;論顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷管理[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

7 陳笑盈;朱百軍;宋亦平;;轉(zhuǎn)換成本在顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系中的作用——對(duì)新疆移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)用戶的實(shí)證研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

8 邵景波;張明立;;基于品牌效用的多品牌企業(yè)顧客資產(chǎn)測(cè)量模型研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

9 丁正平;喬新豐;;基于顧客反應(yīng)的零售業(yè)缺貨研究[A];全國(guó)第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

10 朱云奇;王濤;;顧客抱怨特點(diǎn)及其處理技巧[A];河南省冶金企業(yè)創(chuàng)新與和諧發(fā)展研討會(huì)——暨技術(shù)經(jīng)濟(jì)年會(huì)論文集[C];2008年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 李琴;社會(huì)鏈接　創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)度[N];中華工商時(shí)報(bào);2004年

2 清揚(yáng);你了解顧客嗎？[N];中國(guó)醫(yī)藥報(bào);2006年

3 ;提高顧客忠誠(chéng)度十要訣[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2007年

4 朱凌志;社區(qū)藥店路在何方——堅(jiān)持用心服務(wù)顧客[N];中國(guó)醫(yī)藥報(bào);2007年

5 朱凌志;讓顧客檔案“動(dòng)”起來(lái)[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2010年

6 武漢中百培訓(xùn)部 劉自強(qiáng)　編譯;顧客為什么不滿意[N];中華合作時(shí)報(bào);2010年

7 陳步峰;精心經(jīng)營(yíng)顧客 培育顧客忠誠(chéng)[N];中國(guó)電力報(bào);2003年

8 本報(bào)記者 王英;跳出“顧客滿意度”的思維定勢(shì)[N];財(cái)經(jīng)時(shí)報(bào);2004年

9 周雪飛;服務(wù)營(yíng)銷中的顧客管理[N];中國(guó)企業(yè)報(bào);2003年

10 朱曉輝;培育忠誠(chéng)顧客[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2002年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 申躍;基于滿意度的顧客抱怨模型研究[D];清華大學(xué);2005年

2 劉清峰;顧客滿意和顧客忠誠(chéng)中的消費(fèi)情感因素研究[D];天津大學(xué);2006年

3 李玉萍;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客重購(gòu)意愿影響因素的實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2015年

4 張龍;移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意研究[D];華中科技大學(xué);2009年

5 劉汝萍;服務(wù)消費(fèi)中顧客不當(dāng)行為研究[D];東北大學(xué);2010年

6 吳西鎮(zhèn);我國(guó)證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)顧客忠誠(chéng)度研究[D];天津大學(xué);2009年

7 支華煒;基于顧客視角的產(chǎn)品族架構(gòu)關(guān)鍵要素及其關(guān)聯(lián)影響研究[D];天津大學(xué);2012年

8 李滿;中國(guó)港口物流服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)度影響因素研究[D];南開(kāi)大學(xué);2009年

9 李海英;平臺(tái)式網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度實(shí)證研究[D];西南交通大學(xué);2011年

10 張洪;社會(huì)化商務(wù)環(huán)境下顧客交互行為研究[D];華中科技大學(xué);2014年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 侯興起;服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度的影響研究[D];山東大學(xué);2008年

2 饒品同;顧客滿意、顧客信任與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D];廈門大學(xué);2008年

3 李丹丹;通信業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

4 尹園圓;價(jià)值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)與顧客忠誠(chéng)關(guān)系研究[D];吉林大學(xué);2010年

5 孫永菊;實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)的顧客滿意度研究[D];貴州財(cái)經(jīng)學(xué)院;2010年

6 馮單單;顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究[D];重慶工商大學(xué);2010年

7 鐘財(cái)幫;基于情感的顧客忠誠(chéng)研究[D];四川大學(xué);2004年

8 姜雪松;論企業(yè)與顧客角色的相互轉(zhuǎn)換[D];山東大學(xué);2007年

9 李娟;顧客滿意影響因素研究[D];浙江大學(xué);2004年

10 李阿鵲;基于顧客滿意和忠誠(chéng)的顧客特征研究[D];廈門大學(xué);2007年

，

本文編號(hào)：1302596