本文關(guān)鍵詞：CSJ商業(yè)運(yùn)營管理有限公司服務(wù)營銷策略研究

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【摘要】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高,人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了較大的變化,對(duì)購物環(huán)境的要求也越來越高。由此,在各地城市中,各種帶有購物、娛樂、休閑、餐飲功能的購物中心、大型商場(chǎng)、城市綜合體等如雨后春筍般建立。本文所研究的CSJ商業(yè)運(yùn)營管理有限公司就是山東省淄博市的一家綜合性購物中心。但近年來,在該城市又相繼出現(xiàn)了萬象匯、銀泰城、樂都匯、新瑪特等購物中心,競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,使得CSJ公司的客流量、入駐商家、營業(yè)收入等均大幅下降。因此,本文提出了CSJ公司服務(wù)營銷策略的研究,旨在幫助CSJ公司提升服務(wù)質(zhì)量,吸引更多商家和顧客,增強(qiáng)其綜合競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過隨機(jī)向消費(fèi)者發(fā)放調(diào)查問卷、走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、面談公司管理人員及商家的方法,發(fā)現(xiàn)CSJ公司在服務(wù)營銷方面存在營銷定位不準(zhǔn)確、服務(wù)營銷理念落后、品牌影響力不夠、促銷活動(dòng)少、配套服務(wù)及設(shè)施不完善和人員缺少培訓(xùn)等問題。針對(duì)以上問題,運(yùn)用SWOT分析法對(duì)CSJ公司的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)以及外部環(huán)境機(jī)會(huì)威脅進(jìn)行分析,構(gòu)建SWOT戰(zhàn)略分析矩陣,并以SWOT分析結(jié)果為基礎(chǔ),重新選擇目標(biāo)市場(chǎng)明確市場(chǎng)定位。確定了CSJ公司應(yīng)著力于為消費(fèi)者提供以中檔產(chǎn)品為主、高檔產(chǎn)品為輔的良好購物體驗(yàn),以中等收入者和成功人士為目標(biāo)市場(chǎng),調(diào)整服務(wù)營銷策略以滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。服務(wù)營銷策略具體從服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)促銷策略、渠道策略、服務(wù)人員策略和服務(wù)有形展示策略五個(gè)方面來設(shè)計(jì)。本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)在通過對(duì)CSJ公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析,明確其市場(chǎng)定位,重新選擇目標(biāo)市場(chǎng),結(jié)合目標(biāo)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求,將CSJ公司定位為“面向25-50歲中等收入者和成功人士,提供中高端商品”的綜合性購物中心,設(shè)計(jì)明確的服務(wù)營銷策略,為企業(yè)轉(zhuǎn)型謀劃了新的出路。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)運(yùn)營 服務(wù)營銷 問卷調(diào)查 營銷策略
【學(xué)位授予單位】：山東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F721
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-15
• 1.1 研究背景9
• 1.2 研究目的與意義9-10
• 1.2.1 理論意義9-10
• 1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義10
• 1.3 文獻(xiàn)綜述10-13
• 1.3.1 國外相關(guān)研究綜述10-12
• 1.3.2 國內(nèi)相關(guān)研究綜述12-13
• 1.4 研究內(nèi)容與方法13-15
• 第二章 服務(wù)營銷理論概述15-19
• 2.1 服務(wù)營銷的含義15
• 2.2 服務(wù)營銷的特點(diǎn)15-16
• 2.3 服務(wù)營銷策略16-19
• 第三章 CSJ公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題分析19-33
• 3.1 公司簡介19
• 3.2 公司服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析19-21
• 3.3 調(diào)研方案設(shè)計(jì)21-22
• 3.3.1 調(diào)研目標(biāo)21
• 3.3.2 調(diào)研對(duì)象及方法21
• 3.3.3 調(diào)研內(nèi)容21-22
• 3.4 調(diào)研資料的收集與分析22-30
• 3.4.1 問卷調(diào)查分析22-29
• 3.4.2 工作人員面談分析29
• 3.4.3 商家面談分析29-30
• 3.5 存在的問題30-33
• 3.5.1 營銷定位與服務(wù)缺乏差異化優(yōu)勢(shì)30
• 3.5.2 服務(wù)營銷理念滯后30-31
• 3.5.3 品牌知名度和影響力偏弱31
• 3.5.4 廣告與促銷力度不足31
• 3.5.5 配套設(shè)施及超值服務(wù)缺失31-32
• 3.5.6 服務(wù)營銷專業(yè)人才有待提升32-33
• 第四章 CSJ商業(yè)運(yùn)營管理有限公司競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及市場(chǎng)定位33-40
• 4.1 淄博商業(yè)廣場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析33
• 4.2 SWOT分析33-35
• 4.2.1 優(yōu)勢(shì)分析33-34
• 4.2.2 劣勢(shì)分析34
• 4.2.3 機(jī)會(huì)分析34
• 4.2.4 威脅分析34-35
• 4.2.5 SWOT矩陣分析35
• 4.3 公司主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析35-37
• 4.4 服務(wù)營銷市場(chǎng)定位37-40
• 4.4.1 市場(chǎng)細(xì)分37
• 4.4.2 目標(biāo)市場(chǎng)確定37-38
• 4.4.3 優(yōu)化市場(chǎng)定位38-40
• 第五章 CSJ商業(yè)運(yùn)營管理有限公司服務(wù)營銷策略設(shè)計(jì)40-48
• 5.1 服務(wù)產(chǎn)品策略40-42
• 5.1.1 核心服務(wù)40-41
• 5.1.2 便利服務(wù)41-42
• 5.1.3 配套服務(wù)42
• 5.2 服務(wù)促銷策略42-43
• 5.2.1 人員促銷策略42
• 5.2.2 廣告促銷策略42-43
• 5.2.3 公共關(guān)系策略43
• 5.3 渠道策略43-44
• 5.3.1 供貨渠道43-44
• 5.3.2 銷售渠道44
• 5.4 服務(wù)人員策略44-46
• 5.4.1 獲得高水平人才44-45
• 5.4.2 開展培訓(xùn)，，提高員工服務(wù)水平45
• 5.4.3 增加人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工凝聚力45-46
• 5.5 服務(wù)有形展示策略46-48
• 5.5.1 優(yōu)化購物環(huán)境46
• 5.5.2 適當(dāng)調(diào)整商品陳列46-48
• 第六章 結(jié)論與展望48-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 致謝51

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本文編號(hào)：1130664