本文關鍵詞：GZ電信公司電子渠道運營中的風險管理研究

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【摘要】：信息技術的飛速發(fā)展給社會經濟、文化帶來了巨大的沖擊,人們的生活與網絡聯(lián)系得愈加緊密,網絡應用飛速發(fā)展,電信運營商為了避免成為純粹的數(shù)據管道,必將加大對電子渠道的建設和運營投入。同時,在用戶規(guī)模和產品種類均不斷增長的情況下,電信運營商的傳統(tǒng)渠道已經無法滿足用戶需求,發(fā)展電子渠道也是必然的選擇。本次研究以CZ電信公司電子渠道為研究對象,對其所涉及的網上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端、電話服務熱線、互聯(lián)網分銷和即時通訊客服的風險進行研究,運用專家調查法獲取風險評分,運用綜合評價法對各類風險進行綜合評價,從而對所涉及的各類風險進行細致的風險分析,并在此基礎上提出了風險控制解決方案。研究還對風險控制解決方案和措施進行了實際運用,并對實踐運用后的效果和潛在的問題、未來改進的方向進行分析。研究存在不少欠缺,但為電子渠道運營風險管理提供了一種方法和思路。
【關鍵詞】：電信運營商 電子渠道 風險管理
【學位授予單位】：南京理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 1 緒論10-18
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 文獻綜述12-16
• 1.3.1 國內外電子渠道研究12-14
• 1.3.2 國內外風險管理研究14-16
• 1.4 研究內容16-18
• 2 基本概念及風險管理理論18-22
• 2.1 基本概念18
• 2.2 整體風險管理理論18-22
• 2.2.1 內部環(huán)境18-19
• 2.2.2 目標設定19-20
• 2.2.3 風險識別20
• 2.2.4 風險評估20-21
• 2.2.5 風險應對21
• 2.2.6 風險控制21-22
• 3 CZ電信公司電子渠道管理現(xiàn)狀及運營風險分析22-36
• 3.1 CZ電信公司電子渠道運營管理現(xiàn)狀22-26
• 3.1.1 電子渠道管理體系22-23
• 3.1.2 電子渠道主要成員23-24
• 3.1.3 電子渠道評價指標24-25
• 3.1.4 電子渠道運營能力考評方法25-26
• 3.2 電子渠道運營風險表現(xiàn)形式及管理目標26-30
• 3.2.1 評價指標表現(xiàn)不達標26-27
• 3.2.2 全省及本地排名表現(xiàn)欠佳27-28
• 3.2.3 專家調查評價短板28-29
• 3.2.4 電子渠道運營風險管理目標29-30
• 3.3 電子渠道運營風險識別30-36
• 3.3.1 運營風險概念30
• 3.3.2 風險識別方案30
• 3.3.3 風險事項內容30-36
• 4 CZ電信公司電子渠道運營風險評估36-51
• 4.1 風險評估模型36-37
• 4.1.1 單項風險等級評價模型36
• 4.1.2 風險指數(shù)計算方法36-37
• 4.2 風險評估過程37-38
• 4.3 風險評估結果38-51
• 4.3.1 網上營業(yè)廳風險評估結果38-40
• 4.3.2 掌上營業(yè)廳風險評估結果40-43
• 4.3.3 自助終端風險評估結果43-44
• 4.3.4 電話服務熱線風險評估結果44-46
• 4.3.5 互聯(lián)網分銷風險評估結果46-48
• 4.3.6 即時通訊客服風險評估結果48-49
• 4.3.7 電子渠道運營風險綜合評估結果49-51
• 5 CZ電信公司電子渠道運營風險應對策略及控制51-58
• 5.1 風險應對策略51
• 5.2 網上營業(yè)廳風險控制方案51-53
• 5.2.1 調整定位做“電商”51-52
• 5.2.2 “電商化”運營具體措施52-53
• 5.3 掌上營業(yè)廳風險控制方案53-54
• 5.3.1 客戶端軟件完善措施53-54
• 5.3.2 短信營業(yè)廳完善措施54
• 5.4 渠道沖突風險控制方案54-56
• 5.4.1 準確認識渠道沖突54-55
• 5.4.2 渠道協(xié)同發(fā)展措施55-56
• 5.5 其他風險控制方案56-58
• 5.5.1 自助終端風險控制措施56
• 5.5.2 電話服務熱線風險控制措施56-57
• 5.5.3 互聯(lián)網分銷風險控制措施57
• 5.5.4 即時通訊客服控制措施57-58
• 6 CZ電信公司電子渠道運營風險控制效果58-63
• 6.1 電子渠道評價指標明顯好轉58-59
• 6.2 電子渠道運營能力穩(wěn)步提升59
• 6.3 電子渠道特色發(fā)展成績斐然59-61
• 6.3.1 網上營業(yè)廳整體實力增強59-60
• 6.3.2 電子渠道活躍度明顯上升60-61
• 6.4 部分電子渠道風險未有明顯改善61-63
• 6.4.1 沉默用戶激活效果不明顯61-62
• 6.4.2 業(yè)務分流率有待進一步提升62-63
• 7 結論63-65
• 7.1 研究結論63-64
• 7.2 不足與展望64-65
• 致謝65-66
• 參考文獻66-67

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4 記者

本文編號：957056