本文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度的影響研究

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)保證 感知風(fēng)險 感知質(zhì)量 顧客滿意度

【摘要】：2012年郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量完成2030億元，同比增長26%；業(yè)務(wù)收入（不包括郵政儲蓄銀行直接營業(yè)收入）完成1980億元，同比增長27%。其中，，快遞業(yè)務(wù)量完成57億件，同比增長55%；快遞業(yè)務(wù)收入完成1060億元，同比增長40%。我國快遞業(yè)發(fā)展時間雖短但速度快，產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，而且產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭十分激烈。尤其在電商紛紛開始自建物流系統(tǒng)后，快遞業(yè)的競爭也愈演愈烈。但在我國快遞業(yè)迅速發(fā)展的同時也存在著一些問題，如快遞業(yè)的服務(wù)規(guī)范體系不健全，服務(wù)標(biāo)準混亂等。 本文通過對以往文獻的閱讀與整理，構(gòu)建了一個以服務(wù)保證三個特征為前因、以感知風(fēng)險和感知質(zhì)量為媒介、以顧客滿意度為結(jié)果的結(jié)構(gòu)方程模型。提出了本文的核心問題：服務(wù)保證對顧客滿意度的影響程度如何以及服務(wù)保證哪些要素、以何種途徑對顧客滿意度產(chǎn)生影響并以此為快遞業(yè)服務(wù)保證的要素設(shè)計提供理論依據(jù)。 服務(wù)保證是在顧客作出購買決策以及產(chǎn)生購后不滿意狀態(tài)下所實施的特定承諾。服務(wù)保證的實施是所有服務(wù)行業(yè)都應(yīng)具備的要素，但在快遞業(yè)發(fā)展不規(guī)范的今天，許多企業(yè)忽視了服務(wù)保證對顧客滿意度的影響。國外對于服務(wù)保證概念的研究主要圍繞與服務(wù)保證相關(guān)的購買決策變量，如顧客認知和購買意愿等。國內(nèi)對服務(wù)保證的研究多是基于行業(yè)分析，主要有旅游業(yè)、餐飲業(yè)和銀行業(yè)等。 在結(jié)合了快遞行業(yè)特點的前提下，服務(wù)保證的維度選取了條件限制性、內(nèi)容可信性和承諾適度性，其中各個維度又包括三個測項。根據(jù)已有理論支持，將感知風(fēng)險、感知質(zhì)量以及顧客滿意度的計量分別用四個測項來表示。因此，本文總共有八個假設(shè)，分別是條件限制性對顧客感知風(fēng)險有正向影響；條件限制性對顧客感知質(zhì)量有負向影響；內(nèi)容可信性對顧客感知風(fēng)險有負向影響；內(nèi)容可信性對顧客感知質(zhì)量有正向影響；承諾適度性對顧客感知風(fēng)險有負向影響；承諾適度性對顧客感知質(zhì)量有正向影響；顧客感知風(fēng)險對顧客滿意度有負向影響；顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度有正向影響。 通過調(diào)查問卷形式收集數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)的信度和效度進行分析，將可用數(shù)據(jù)運用到結(jié)構(gòu)方程模型中，對模型進行驗證、解釋。再通過與標(biāo)準的適配度指標(biāo)進行比較，并進一步對模型做出修正。同時，為了證明媒介效應(yīng)在該模型中的存在，還需對原有模型路徑和關(guān)系進行重新假設(shè)，從而證實該模型媒介效應(yīng)是否存在。通過實證分析，模型驗證了其中七條假設(shè)。第一條假設(shè)的不成立說明條件限制性條款在設(shè)計時沒有把握好內(nèi)容的表達和限制的范圍，才導(dǎo)致顧客對這一條款產(chǎn)生了不清晰的理解。研究結(jié)果表明：顧客對快遞業(yè)的條件限制性與內(nèi)容可信性要素更為敏感；服務(wù)保證要素主要是通過感知質(zhì)量來影響顧客滿意度；條件限制性是影響顧客感知質(zhì)量的主要因素；內(nèi)容可信性是影響顧客感知風(fēng)險的主要因素。根據(jù)已有的模型結(jié)論，本文進一步提煉成有助于快遞企業(yè)今后發(fā)展的營銷建議。具體包括：不同發(fā)展規(guī)模企業(yè)如何設(shè)計合理、有效的服務(wù)保證；強調(diào)員工價值；不同類型的快遞企業(yè)應(yīng)如何打造品牌；調(diào)整加盟式快遞企業(yè)的服務(wù)運作模式。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)保證 感知風(fēng)險 感知質(zhì)量 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F616;F224
【目錄】：

• 摘要7-9
• Abstract9-11
• 1 緒論11-20
• 1.1 研究背景與意義11-14
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 選擇快遞行業(yè)的意義12-14
• 1.2 文獻綜述14-17
• 1.2.1 服務(wù)保證綜述14-15
• 1.2.2 顧客滿意度綜述15-17
• 1.2.3 簡要評述17
• 1.3 研究內(nèi)容與結(jié)構(gòu)框架17-18
• 1.4 研究方法與創(chuàng)新18-20
• 2 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的理論分析20-25
• 2.1 模型建立的理論支持20-23
• 2.1.1 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的效應(yīng)研究20-22
• 2.1.2 感知風(fēng)險與快遞業(yè)顧客滿意度的關(guān)系研究22
• 2.1.3 感知質(zhì)量與快遞業(yè)顧客滿意度的關(guān)系研究22-23
• 2.2 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度模型的建立23-25
• 2.2.1 結(jié)構(gòu)模型方程的運用23
• 2.2.2 模型的建立及路徑圖23-25
• 3 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的研究設(shè)計25-31
• 3.1 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度研究假設(shè)25-29
• 3.1.1 快遞業(yè)服務(wù)保證的研究假設(shè)25-26
• 3.1.2 快遞業(yè)顧客感知風(fēng)險、感知質(zhì)量和顧客滿意度的研究假設(shè)26
• 3.1.3 模型中計量項目的設(shè)定26-29
• 3.2 問卷設(shè)計29-31
• 3.2.1 問卷內(nèi)容29
• 3.2.2 樣本選取與數(shù)據(jù)收集29-30
• 3.2.3 數(shù)據(jù)處理方法30-31
• 4 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的實證分析31-48
• 4.1 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的數(shù)據(jù)分析31-42
• 4.1.1 描述性分析31-33
• 4.1.2 信度分析33-35
• 4.1.3 效度分析35-36
• 4.1.4 因子分析36-42
• 4.2 快遞業(yè)服務(wù)保證對顧客滿意度影響的模型驗證及假設(shè)解釋42-48
• 4.2.1 模型驗證42-43
• 4.2.2 模型修正43-45
• 4.2.3 模型解釋45-46
• 4.2.4 媒介效應(yīng)46
• 4.2.5 模型簡化46-48
• 5 研究結(jié)論與營銷啟示48-57
• 5.1 研究結(jié)論48-50
• 5.2 營銷建議50-55
• 5.2.1 服務(wù)保證要素的設(shè)計要合理、有效50-53
• 5.2.2 開發(fā)人才資源，提高銷售隊伍的執(zhí)行力53-54
• 5.2.3 發(fā)揮快遞企業(yè)的品牌效應(yīng)，打造具有差異性的品牌形象54-55
• 5.2.4 調(diào)整加盟式快遞企業(yè)服務(wù)運作模式55
• 5.3 研究局限性與展望55-57
• 附錄57-61
• 參考文獻61-64
• 致謝64-66

【參考文獻】

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本文編號：944294