本文關鍵詞：基于顧客滿意調(diào)查的A電信公司寬帶服務質量改進研究

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【摘要】：隨著電信市場發(fā)展的逐步成熟以及電信巨頭(中國移動、中國電信、中國聯(lián)通)競爭的日益激烈和潛在競爭對手的加入(中國廣電),寬帶客戶經(jīng)營成為了當前各運營商業(yè)務開展重心。在產(chǎn)品同質化嚴重的電信行業(yè),寬帶客戶服務質量成為了競爭的關鍵所在,只有不斷改進寬帶服務質量、提高顧客滿意度才能在激烈的行業(yè)競爭中取得最大的競爭優(yōu)勢�；诖爽F(xiàn)狀,如何基于顧客滿意改善寬帶服務質量成為寬帶運營商面臨的首要問題。 本文以A電信公司作為實證研究,構建了寬帶服務質量與顧客滿意模型,通過問卷調(diào)查,收集到A電信公司寬帶用戶398份有效問卷,得到了基于顧客滿意調(diào)查的寬帶服務質量、顧客感知價值、顧客忠誠滿意最終數(shù)據(jù)；通過SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件,對數(shù)據(jù)做了描述性統(tǒng)計、相關分析及因子分析；最后基于實證研究分析,設計了可操作性強的寬帶服務質量改進方案。 本文通過理論分析與實證研究得出如下結論：寬帶服務由核心服務、形式服務和附加服務三部分組成；寬帶服務質量包含技術質量及功能質量兩方面定義；寬帶服務質量正向影響顧客滿意。寬帶服務質量改進應從前端服務、后端服務、前后端協(xié)同綜合考慮并加以改進。
【關鍵詞】：寬帶服務 顧客滿意 服務改進 顧客感知
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-9
• 第一章 緒論9-16
• 1.1 研究背景9-13
• 1.1.1 全球寬帶業(yè)務發(fā)展情況9-10
• 1.1.2 國內(nèi)寬帶業(yè)務發(fā)展情況10-13
• 1.2 研究目的13-14
• 1.3 研究意義14
• 1.4 論文結構14-15
• 1.5 技術路線15-16
• 第二章 文獻綜述16-27
• 2.1 寬帶接入技術16-19
• 2.1.1 寬帶接入技術16-17
• 2.1.2 寬帶接入技術現(xiàn)狀及趨勢17-19
• 2.2 服務質量19-20
• 2.2.1 服務質量定義19
• 2.2.2 寬帶服務的內(nèi)涵19-20
• 2.3 顧客滿意20-27
• 2.3.1 什么是顧客滿意20-21
• 2.3.2 顧客滿意度指數(shù)模型21-24
• 2.3.3 中國電信服務滿意度指數(shù)(TCSI)24-27
• 第三章 A電信公司寬帶服務現(xiàn)狀27-31
• 3.1 A電信公司概況27
• 3.2 業(yè)務服務流程27-29
• 3.2.1 基本流程27-28
• 3.2.2 寬帶服務流程28-29
• 3.3 A電信公司寬帶服務現(xiàn)狀29-31
• 3.3.1 存在問題29
• 3.3.2 原因分析29-31
• 第四章 A電信公司顧客滿意度調(diào)查31-37
• 4.1 模型構建31-32
• 4.2 變量定義32-33
• 4.3 調(diào)查設計33-36
• 4.3.1 設計33-34
• 4.3.2 研究對象34-35
• 4.3.3 抽樣設計35-36
• 4.4 數(shù)據(jù)分析方法36-37
• 4.4.1 描述性統(tǒng)計36
• 4.4.2 相關分析36
• 4.4.3 因子分析36-37
• 第五章 數(shù)據(jù)分析及結論37-51
• 5.1 描述性統(tǒng)計分析37-41
• 5.1.1 樣本基本信息37-38
• 5.1.2 寬帶服務質量(功能質量)評價38-39
• 5.1.3 寬帶服務質量(技術質量)評價39-40
• 5.1.4 感知價值評價40
• 5.1.5 顧客滿意度和顧客忠誠度評價40-41
• 5.2 相關分析41-45
• 5.3 因子分析45-49
• 5.4 研究結論49-51
• 第六章 寬帶服務質量改進方案51-61
• 6.1 內(nèi)部服務質量改進51-59
• 6.1.1 前端質量改進51-53
• 6.1.2 后端服務改進53-54
• 6.1.3 前后端協(xié)同改進54-55
• 6.1.4 寬帶自服務平臺建設55-59
• 6.2 客戶期望管理59-61
• 6.2.1 客戶群細分59
• 6.2.2 內(nèi)部能力審核59
• 6.2.3 客戶期望調(diào)查及服務標準分層制定59-60
• 6.2.4 客戶期望引導60
• 6.2.5 實施客戶期望動態(tài)管理60-61
• 第七章 論文總結61-62
• 7.1 主要工作61
• 7.2 研究不足61
• 7.3 后續(xù)研究61-62
• 參考文獻62-64
• 附錄一、調(diào)查問卷64-68
• 致謝68

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉春杰;;鐵通客戶滿意度提升方案[J];科技信息;2011年01期

，

本文編號：943701