本文關鍵詞：奎屯電信公司裝維客戶服務提升建設研究

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【摘要】：2011年,中國電信提出“光網(wǎng)城市寬帶中國”的口號來,FTTH/0業(yè)務呈現(xiàn)出了快速增長,寬帶用戶數(shù)量也大幅增長,特別是在城市區(qū)域內(nèi),寬帶的安裝已經(jīng)快成了剛性需求,隨著寬帶用戶的大幅增加,對中國電信裝維工作帶來了空前的壓力,裝維的服務問題已經(jīng)凸顯出來,中國電信各級管理部門都在想方設法來找到解決問題的辦法；本文是結合奎屯電信公司本地網(wǎng)的實際情況,通過QC的工作方式進行調(diào)查研究,利用JIT標準工時、QC、組織行為學等理論為基礎,將奎屯電信公司面臨的問題進行了分析,找出了解決問題的辦法；通過一段時間的驗證,取得了較好的效果,裝維客戶服務有了很大的提升,認為具備一定的可復制推廣的價值。
【關鍵詞】：奎屯 服務感知 QC JIT
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-18
• 1.1 選題背景8-12
• 1.1.1 奎屯電信背景概述8-10
• 1.1.2 奎屯電信裝維工作面臨的問題10-12
• 1.2. 整體通信企業(yè)服務現(xiàn)狀12-14
• 1.2.1 中國電信的服務現(xiàn)狀13
• 1.2.2 中國電信運營管理現(xiàn)狀13-14
• 1.3 裝維服務研究的目的和意義14-16
• 1.3.1 建設新型裝維服務體系建設的意義14-16
• 1.4 研究思路和論文結構16-18
• 第二章 奎屯電信公司裝維服務現(xiàn)狀調(diào)查18-37
• 2.1 奎屯電信公司調(diào)研方法和方向18
• 2.2 重點的調(diào)研內(nèi)容18-19
• 2.3 本地網(wǎng)調(diào)研情況19
• 2.4 針對性調(diào)查研究19-37
• 2.4.1 裝維中心組織架構19-20
• 2.4.2 裝維人員的數(shù)量20-22
• 2.4.3 人員技能情況22-23
• 2.4.4 工器具的配置情況23-25
• 2.4.5 車輛配置情況25-26
• 2.4.6 工單量情況26-27
• 2.4.7 人員流失情況27-28
• 2.4.8 維護績效管理方式28-30
• 2.4.9 薪酬情況調(diào)研30-33
• 2.4.10 裝維工作細節(jié)調(diào)研情況33
• 2.4.11 管理流程33-35
• 2.4.12 裝維工作重點改進方向35-37
• 第三章 客戶服務相關模型和體系37-44
• 3.1 客戶服務滿意度模型37-39
• 3.2 模擬寬帶客戶服務感知分析39
• 3.3 客戶感知的閉環(huán)管理39-41
• 3.3.1 質(zhì)量的問題40
• 3.3.2 服務的問題40
• 3.3.3 效率的問題40-41
• 3.4 裝維服務提升藍圖41
• 3.5 裝維工作標準化建設的重點舉措41-43
• 3.6 裝維服務存在的關鍵問題43-44
• 第四章 裝維時限長問題的改進44-61
• 4.1 裝維時限長的改進44-55
• 4.1.1 奎屯電信公司裝維JIT執(zhí)行情況簡介44-45
• 4.1.2 奎屯電信公司JIT執(zhí)行情況45-50
• 4.1.3 通過對比發(fā)現(xiàn)問題50-55
• 4.2 人員不足的問題改進55-61
• 4.2.1 電信客戶網(wǎng)絡服務排隊論說明55-58
• 4.2.2 本地網(wǎng)客戶網(wǎng)絡服務過程排隊論分析58-61
• 第五章 客戶服務感知差問題的改進61-83
• 5.1 客戶感知要點61
• 5.2 服務接觸提升61-69
• 5.2.1 裝維服務透明化設計理念61
• 5.2.2 用戶服務期望模型機控制點61-62
• 5.2.3 整體裝維服務透明化流程62-69
• 5.3 服務形象提升69-72
• 5.3.1 裝維服務規(guī)范化的必要性69
• 5.3.2 裝維服務規(guī)范化的相關動作69-70
• 5.3.3 上門標準動作規(guī)范70-72
• 5.3.4 工單回訪72
• 5.4 服務前置提升72-76
• 5.4.1 寬帶使用手冊73-74
• 5.4.2 安裝使用10000號管家74-75
• 5.4.3 FTTH自助裝機工作75-76
• 5.5 投訴管理提升76-81
• 5.5.1 投訴進綜調(diào)系統(tǒng)流程簡介77-81
• 5.6 使用QC的工作方式提升裝維客戶服務81-83
• 5.6.1 QC小組活動的概念81
• 5.6.2 運營商開展QC小組活動的必要性81
• 5.6.3 QC小組在客戶網(wǎng)絡維護體系建設中的作用81-83
• 第六章 總結83-86
• 附錄部分86-98
• 附錄一：裝維預約支撐系統(tǒng)應用簡介86-89
• 附錄二：FTTH自助裝機手冊89-98
• 參考文獻98-99
• 致謝99

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 王惠芬;JIT系統(tǒng)在我國應用的實證分析[J];管理現(xiàn)代化;2000年01期

2 李華敏;張雪晶;;無形服務對顧客體驗過程質(zhì)量的影響——一個基于服務型企業(yè)有形展示的研究[J];軟科學;2009年03期

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本文編號：944466