本文關(guān)鍵詞：某聯(lián)通分公司3G時(shí)代客戶關(guān)系管理策略研究

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【摘要】：在3G時(shí)代,通信運(yùn)營商之間的競爭,不再局限于“產(chǎn)品、價(jià)格和渠道”,更重要的將會(huì)是“客戶關(guān)系管理水平”的競爭。稍顯弱勢(shì)的聯(lián)通要想在激烈的市場拓展中取得應(yīng)有的市場份額,就必須重點(diǎn)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力的研究與改進(jìn)。 本文首先在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,對(duì)客戶關(guān)系管理密切相關(guān)的3個(gè)理論進(jìn)行了闡述與分析,如客戶滿意度與忠誠度理論,客戶生命周期理論及客戶智能理論；論文接著以某聯(lián)通分公司為例、通過從“電信市場競爭格局變化、客戶關(guān)系管理意圖目標(biāo)、CRM管理現(xiàn)狀”三個(gè)維度進(jìn)行了微觀分析,指出了該公司在3G時(shí)代客戶關(guān)系管理中存在的三大問題：一是客戶忠誠度不夠、留住客戶效果欠佳；二是客戶識(shí)別能力弱、服務(wù)管理不夠精細(xì)化；三是客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)滯后、客戶關(guān)系管理支撐功能不完善；論文最后基于CRM相關(guān)理論提出了3G時(shí)代某聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理三大構(gòu)建策略：一是建立客戶感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過以客戶感知為導(dǎo)向健全CRM服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),如建立分專業(yè)、分層級(jí)的客服維系團(tuán)隊(duì)；對(duì)應(yīng)客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)；針對(duì)客戶需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品選擇；不斷提升客戶滿意度；二是強(qiáng)化全生命周期服務(wù)管理。通過細(xì)分客戶“入網(wǎng)期、成長期、成熟期、維挽期”4個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn),有針對(duì)性的開展個(gè)性化服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別精細(xì)化管控；三是完善服務(wù)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)支撐。重點(diǎn)是建立“BSS客戶服務(wù)信息支撐、寬帶服務(wù)信息推送”為目標(biāo)的2大支撐系統(tǒng)、配套實(shí)施3G服務(wù)大檢查、持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)流程與客戶關(guān)系管理能力。
【關(guān)鍵詞】：CRM 3G時(shí)代 滿意度 生命周期 策略
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-15
• 一、研究背景7-8
• 二、研究目的與意義8
• 三、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-12
• 四、研究內(nèi)容與方法12-14
• 五、本文研究的創(chuàng)新14-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析15-21
• 一、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及作用15-17
• 二、客戶關(guān)系管理相關(guān)的理論17-21
• 第三章 某聯(lián)通分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析21-35
• 一、某聯(lián)通分公司概況21-23
• 二、某聯(lián)通分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀23-25
• 三、某聯(lián)通分公司客戶關(guān)系管理存在的問題25-35
• 第四章 某聯(lián)通分公司3G時(shí)代客戶關(guān)系管理策略35-47
• 一、建立客戶感知服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)35-39
• 二、強(qiáng)化全生命周期服務(wù)管理39-42
• 三、完善服務(wù)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)42-47
• 第五章 結(jié)論47-48
• 一、本文研究結(jié)論47
• 二、研究展望47-48
• 參考文獻(xiàn)48-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：938355