本文關(guān)鍵詞：湖南省電信公司客戶投訴管理改進研究

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【摘要】：自我國1999年開始實現(xiàn)電移分離以來,湖南電信公司就不斷在技術(shù)、業(yè)務以及服務等方面進行創(chuàng)新,推動著湖南經(jīng)濟建設(shè)的蓬勃發(fā)展。近年來,湖南省電信公司的移動通信一直呈持續(xù)快速增長的狀態(tài),對全省的社會經(jīng)濟以及人民日常生活產(chǎn)生了重大的影響。伴隨著廣大用戶對電信產(chǎn)品和服務使用程度和關(guān)注程度的不斷提高,湖南電信公司客戶投訴量也在逐年上漲,各類電信質(zhì)量問題已經(jīng)成為了每年消費者的申訴熱點,不斷提醒電信公司應當重視客戶投訴管理。筆者在湖南電信公司從事數(shù)年服務管理工作,對近年來公司所面臨的各類客戶投訴管理問題深有感觸。 為了充分改進湖南電信公司在廣大客戶投訴管理中存在的問題,筆者從國內(nèi)外關(guān)于客戶投訴管理的研究理論出發(fā),深入探討了投訴管理的內(nèi)涵與功能、投訴管理的原則以及投訴管理改進的現(xiàn)實意義,并對湖南電信公司的客戶投訴管理現(xiàn)狀進行了深入的研究,認為當前湖南電信公司的客戶投訴管理存在不少問題,主要體現(xiàn)為：流程設(shè)計不合理、職責定位不明晰、資源配置不充分、內(nèi)部管理不規(guī)范。從而提出一系列提升客戶投訴管理效率、改進客戶管理現(xiàn)狀的措施,如：樹立正確客戶投訴管理觀念、優(yōu)化投訴管理服務組織體系、加強投訴管理服務監(jiān)督管理、完善投訴管理服務業(yè)務流程等。 本文通過對湖南省電信公司客戶投訴管理現(xiàn)狀進行的深入研究,為公司進行客戶投訴管理完善決策提供參考和借鑒的價值,對公司的整體規(guī)劃和長遠發(fā)展也起到一定的實際意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶投訴 投訴管理 投訴管理改進 湖南電信公司
【學位授予單位】：湖南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 插圖索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 緒論12-21
• 1.1 研究背景及意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 相關(guān)理論基礎(chǔ)以及研究綜述14-19
• 1.2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)14-16
• 1.2.2 國內(nèi)外研究綜述16-19
• 1.3 研究的主要內(nèi)容以及研究思路19-21
• 1.3.1 研究的主要內(nèi)容19
• 1.3.2 研究技術(shù)路線19-20
• 1.3.3 研究方法20-21
• 第2章 湖南電信客戶投訴管理的現(xiàn)狀分析21-34
• 2.1 湖南電信公司簡介21-22
• 2.2 湖南電信客戶投訴管理基本模式簡介22-24
• 2.2.1 湖南電信客戶投訴處理流程現(xiàn)狀23-24
• 2.2.2 湖南電信客戶投訴管理部門的職能設(shè)置現(xiàn)狀24
• 2.3 湖南電信客戶投訴處理客戶滿意度和投訴量現(xiàn)狀24-28
• 2.3.1 滿意度現(xiàn)狀24-26
• 2.3.2 湖南電信客戶投訴處理投訴量現(xiàn)狀26-28
• 2.4 湖南電信客戶投訴處理存在的問題分析28-34
• 2.4.1 流程設(shè)計不合理28-29
• 2.4.2 職責定位不明晰29-30
• 2.4.3 資源配置不充分30-31
• 2.4.4 內(nèi)部制度不規(guī)范31-34
• 第3章 湖南電信客戶投訴管理改進方案34-44
• 3.1 客戶投訴管理改進的理念與原則34-37
• 3.1.1 客戶投訴管理改進的理念34-35
• 3.1.2 客戶投訴管理改進的原則35-37
• 3.2 制定客戶投訴管理的改進舉措37-43
• 3.2.1 明確客戶投訴管理職責定位37-38
• 3.2.2 優(yōu)化客戶投訴管理處理流程38-41
• 3.2.3 制定客戶投訴資源分配方案41-42
• 3.2.4 規(guī)范客戶投訴內(nèi)部管理制度42-43
• 3.3 投訴管理事前控制43-44
• 3.3.1 信息防治問題43
• 3.3.2 系統(tǒng)管理問題43
• 3.3.3 裝維服務問題43-44
• 第4章 湖南電信客戶投訴管理改進保障措施44-54
• 4.1 樹立全員投訴服務意識44-45
• 4.1.1 轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念44-45
• 4.1.2 培養(yǎng)危機意識45
• 4.2 優(yōu)化投訴管理服務組織體系45-49
• 4.2.1 調(diào)整組織架構(gòu)體系45-47
• 4.2.2 強化服務人員管理47-49
• 4.3 加強投訴管理服務監(jiān)督管理49-51
• 4.3.1 優(yōu)化公司內(nèi)部監(jiān)督功能49-50
• 4.3.2 建立社會外部監(jiān)督管理50-51
• 4.4 建立社會公眾權(quán)益維護機制51-53
• 4.4.1 維護好與客戶的關(guān)系51-52
• 4.4.2 維護好與行業(yè)主管部門的關(guān)系52-53
• 4.4.3 維護好與媒體的關(guān)系53
• 4.5 預期效果53-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻56-59
• 致謝59

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

1 成永軍;;客戶投訴管理體系的構(gòu)建[J];城市燃氣;2010年03期

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本文編號：938099