本文關(guān)鍵詞：德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失預(yù)警研究

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【摘要】：2008年汶川地震以后，受大量援建人員進(jìn)駐影響，德陽(yáng)移動(dòng)客戶規(guī)模高速增長(zhǎng)，2009年底總客戶數(shù)達(dá)213萬(wàn)，比2007年增長(zhǎng)97%。然而，，隨著2009年電信業(yè)的重組和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，德陽(yáng)移動(dòng)作為德陽(yáng)地區(qū)客戶規(guī)模最大的通信運(yùn)營(yíng)商，使用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，與德陽(yáng)電信和德陽(yáng)聯(lián)通使用歐美日韓等發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛使用的CDMA和WCDMA2000通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比，在技術(shù)成熟度、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)周期、手機(jī)廠商支持率和客戶認(rèn)可度等方面受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 2011年，德陽(yáng)移動(dòng)客戶增長(zhǎng)率不足5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于2010年以前的平均增幅15%，而同期德陽(yáng)電信和德陽(yáng)聯(lián)通的客戶增長(zhǎng)率分別為19%和23%，德陽(yáng)移動(dòng)客戶流失嚴(yán)重。占德陽(yáng)移動(dòng)客戶數(shù)30.28%的中高端客戶，收入貢獻(xiàn)值為52.44%，降低這些中高端客戶的流失率，更是德陽(yáng)移動(dòng)客戶流失管理的關(guān)鍵，也是近年來(lái)迫切需要解決的管理問(wèn)題。 筆者運(yùn)用MBA學(xué)習(xí)到的相關(guān)知識(shí)，與筆者所在公司的研究團(tuán)隊(duì)一起，通過(guò)對(duì)25180份客戶調(diào)查問(wèn)卷的分析和研究，提出了影響德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失的五個(gè)關(guān)鍵因素，并從參與調(diào)查客戶的社會(huì)屬性、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、年齡、網(wǎng)齡等維度，分析產(chǎn)生這五個(gè)關(guān)鍵因素背后的管理問(wèn)題。 本文通過(guò)對(duì)德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失前的話務(wù)分析，將相應(yīng)的話務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行量化，根據(jù)主成分分析建立流失預(yù)警綜合指標(biāo)，從而搭建一套客戶流失預(yù)測(cè)模型，作為后續(xù)客戶流失管理的工具。 最后，本文結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)策略、渠道管理體系、服務(wù)體系等方面的相關(guān)分析，提出了四點(diǎn)管理方面的建議。 本文對(duì)德陽(yáng)移動(dòng)在中高端客戶流失方面的研究，不僅對(duì)德陽(yáng)移動(dòng)本身具有理論和應(yīng)用價(jià)值，也對(duì)其他公司具有重要的參考意義和應(yīng)用價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：中高端客戶 流失率 預(yù)警 主成分分析
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-14
• 1.1 研究的背景11-12
• 1.2 研究的目的12
• 1.3 研究的思路12-14
• 第二章 國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論研究和應(yīng)用現(xiàn)狀14-24
• 2.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶保有工作的沖擊14-15
• 2.2 中國(guó)移動(dòng)中高端客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重15-17
• 2.3 客戶價(jià)值理論17-19
• 2.3.1 客戶價(jià)值理論對(duì)電信業(yè)的影響17-18
• 2.3.2 德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶的定義18-19
• 2.4 電信客戶流失理論19-20
• 2.4.1 電信客戶流失的定義19
• 2.4.2 電信客戶流失管理19-20
• 2.5 國(guó)內(nèi)外客戶流失理論研究現(xiàn)狀20-23
• 2.6 電信客戶流失預(yù)警應(yīng)用23-24
• 第三章 德陽(yáng)移動(dòng)相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展與現(xiàn)狀分析24-29
• 3.1 四川移動(dòng)與德陽(yáng)移動(dòng)介紹24-25
• 3.1.1 四川移動(dòng)介紹24
• 3.1.2 德陽(yáng)移動(dòng)介紹24-25
• 3.2 德陽(yáng)移動(dòng) GSM 和 TD-SCDMA 業(yè)務(wù)介紹25-26
• 3.2.1 德陽(yáng)移動(dòng) GSM 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介和發(fā)展現(xiàn)狀25-26
• 3.2.2 德陽(yáng)移動(dòng) TD-SCDMA 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介和發(fā)展現(xiàn)狀26
• 3.3 德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失現(xiàn)狀26-29
• 第四章 德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失問(wèn)題研究29-38
• 4.1 德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失原因分析29-32
• 4.1.0 調(diào)查的目的29
• 4.1.1 調(diào)查樣本的選取和調(diào)查方法29
• 4.1.2 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)29-30
• 4.1.3 調(diào)查問(wèn)卷的實(shí)施30
• 4.1.4 調(diào)查結(jié)果的分析30-32
• 4.2 影響中高端客戶流失的關(guān)鍵因素32-36
• 4.2.1 手機(jī)上網(wǎng)速度較慢33-34
• 4.2.2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手機(jī)優(yōu)惠促銷(xiāo)和品牌影響34
• 4.2.3 對(duì)德陽(yáng)移動(dòng)客戶經(jīng)理或電話客戶經(jīng)理的服務(wù)滿意度不高34-35
• 4.2.4 德陽(yáng)移動(dòng)新入網(wǎng)促銷(xiāo)優(yōu)惠吸引放棄原來(lái)的號(hào)碼35-36
• 4.2.5 德陽(yáng)移動(dòng)零售店讓利推銷(xiāo)吸引放棄原來(lái)號(hào)碼重新入網(wǎng)36
• 4.3 客戶流失問(wèn)題背后的管理問(wèn)題分析36-38
• 第五章 建立中高端客戶流失預(yù)警模型38-48
• 5.1 客戶流失前的話務(wù)表現(xiàn)38-42
• 5.1.1 分析指標(biāo)的遴選與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備38-39
• 5.1.2 分析客戶流失前的話務(wù)特點(diǎn)39-42
• 5.2 根據(jù)主成分分析建立流失預(yù)警模型42-46
• 5.2.1 分析指標(biāo)的選取與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備42-43
• 5.2.2 指標(biāo)間的相關(guān)分析43
• 5.2.3 預(yù)警模型的建立43-45
• 5.2.4 預(yù)警綜合指標(biāo)的概率分布45-46
• 5.3 預(yù)警綜合指標(biāo)門(mén)限值的設(shè)定46-47
• 5.3.1 六西格瑪原理的運(yùn)用46
• 5.3.2 預(yù)警綜合指標(biāo)門(mén)限值的設(shè)定46-47
• 5.4 模型的檢驗(yàn)分析47
• 5.5 模型的不足與優(yōu)化47-48
• 第六章 降低德陽(yáng)移動(dòng)中高端客戶流失率的對(duì)策研究48-54
• 6.1 關(guān)注客戶感知和滿意度48-49
• 6.1.1 設(shè)置差異化的促銷(xiāo)優(yōu)惠48
• 6.1.2 擴(kuò)大 TD-SCDMA 手機(jī)市場(chǎng)占有率48-49
• 6.1.3 強(qiáng)化對(duì)個(gè)人客戶服務(wù)水平49
• 6.1.4 調(diào)整渠道酬金體系49
• 6.2 建立客戶流失預(yù)警機(jī)制49-51
• 6.2.1 建立流失預(yù)警系統(tǒng)49-51
• 6.2.2 開(kāi)展常態(tài)化客戶流失管理51
• 6.3 聚焦中高端客戶流失挽留51-53
• 6.4 建立基于 CRM 移動(dòng)客戶的挽留機(jī)制53-54
• 第七章 結(jié)束語(yǔ)54-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 致謝57-58
• 附錄58-60
• 附錄 1 德陽(yáng)移動(dòng)呼叫中心流失客戶調(diào)查問(wèn)卷58-60

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 李丹;賈懷京;;移動(dòng)客戶忠誠(chéng)感影響因素的研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年01期

本文編號(hào)：934324