本文關鍵詞：移動通信公司市場競爭與服務質量提升研究

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【摘要】：移動通信是當下全球電信業(yè)最有發(fā)展?jié)摿Φ臉I(yè)務之一，自國家頒發(fā)3G運營牌照以來，我國三大運營商在第三代移動通信領域開展了激烈的客戶爭奪，中移動的“G3”品牌，中聯通的“沃”以及中電信的“天逸”，都是專為3G量身定制的。而此時恰逢IPHONE智能手機席卷我國，中聯通搶占市場先機，與蘋果公司聯合開發(fā)中國市場，借機爭奪移動消費高端市場。論文首先介紹了電信業(yè)從無到有的發(fā)展，以及我國電信業(yè)發(fā)展歷程、競爭特點根據目前中國電信市場占有率以及客戶感知等要素，引用了工作中接觸的客戶感知調查，結合工作中運營商服務質量體系的研究與實踐，，并對當下在海南、天津兩個城市試運行的攜號轉網市場占有率影響的具體分析；重點闡述了作為移動運營商應如何改善服務質量、建立投訴分析模型、提高客戶滿意度。為移動運營商管理和制定戰(zhàn)略發(fā)展提供了新思路。
【關鍵詞】：服務質量 移動通信 客戶
【學位授予單位】：天津大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 第一章 緒論6-9
• 1.1 我國移動通信運營商的前世今生與發(fā)展現狀6-7
• 1.2 目前我國通信市場現狀7-8
• 1.3 本文完成的主要工作與論文結構8-9
• 第二章 我國移動通信市場分析9-14
• 2.1 我國移動通信市場特點分析9-10
• 2.2 我國移動通信市場競爭的形勢10-14
• 第三章 中移動三大品牌戰(zhàn)略和客戶群體感知14-35
• 3.1 中移動的三大品牌劃分14-20
• 3.1.1 中移動整體服務宗旨14
• 3.1.2 全球通、動感地帶、神州行客戶的產品與服務保證14-17
• 3.1.3 集團客戶及 VIP 重點客戶17-20
• 3.2 從抽樣調查看客戶群體感知20-30
• 3.3 攜號轉網的試運行對市場占有率的影響30-35
• 第四章 建立客戶服務質量保證系統(tǒng)35-51
• 4.1 客戶投訴數據分析模型35-45
• 4.1.1 某電信運營商分公司區(qū)營銷中心月度客戶投訴整體分析35-40
• 4.1.2 客戶投訴服務質量指標評價體系40-45
• 4.2 客戶投訴處理方法與服務質量提升45-51
• 4.2.1 電信客戶投訴類型與解決方法45-47
• 4.2.2 電信客戶投訴解決方法47-51
• 第五章 總結與展望51-52
• 參考文獻52-53
• 致謝53

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前2條

1 劉宇;顧客滿意度測評方法的研究[J];數量經濟技術經濟研究;2001年02期

2 包惠,胡培,胡斌;服務質量分析及評價研究[J];軟科學;2000年04期

本文編號：921367