發(fā)布時間：2017-09-25 17:01

  本文關(guān)鍵詞：哈爾濱郵政局客戶管理研究

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【摘要】：目前，郵政所經(jīng)營的領(lǐng)域市場競爭激烈，尤其以速遞、金融等業(yè)務(wù)為代表。隨著中國加入世貿(mào)組織后，市場逐步開放，因此郵政的競爭對手不僅是國內(nèi)競爭者，，還包括國外的跨國公司。提高郵政服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化傳統(tǒng)作業(yè)模式，最終將“以客戶為中心”的服務(wù)理念植入企業(yè)文化，如何能夠了解客戶的需求，充分調(diào)動企業(yè)內(nèi)部資源為客戶服務(wù)提供滿意的服務(wù)，達(dá)到企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)，是擺在郵政企業(yè)決策者面前亟待解決的問題。如果無法達(dá)到客戶滿意而導(dǎo)致客戶資源流失，一個企業(yè)將無法在市場競爭中生存發(fā)展。 本文首先描述客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生背景、概念及實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，并結(jié)合郵政當(dāng)前所處的市場競爭環(huán)境分析，提出了郵政企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性。通過郵政CRM系統(tǒng)的建設(shè)可使郵政企業(yè)實(shí)現(xiàn)打造郵政企業(yè)的核心競爭力、推動郵政企業(yè)流程再造、改造郵政企業(yè)文化等方面的目標(biāo)。 在對現(xiàn)有郵政營銷體系做以詳細(xì)分析的基礎(chǔ)，針對存在的問題并結(jié)合客戶關(guān)系管理理論，提出了新的郵政客戶關(guān)系管理方式及營銷策略，其中包含關(guān)系營銷策略、數(shù)據(jù)庫營銷策略及一對一的營銷策略。通過對郵政現(xiàn)有客戶情況的分析及細(xì)分，確立了新的郵政客戶關(guān)系管理需求及郵政CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)。并以此為基礎(chǔ)，就需要實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能進(jìn)行了分析，對部分功能提出了具體實(shí)現(xiàn)方案。 為了使系統(tǒng)更具可操作性和可靠性，通過總結(jié)哈爾濱郵政試實(shí)施郵政CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，對郵政CRM系統(tǒng)實(shí)施工作提出了一些應(yīng)引起注意事項(xiàng)，僅為郵政企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)提供一定的參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶 郵政 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F616
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 論文研究背景及意義10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述11-15
• 1.2.1 國內(nèi)相關(guān)研究綜述11-13
• 1.2.2 國外相關(guān)研究綜述13-14
• 1.2.3 研究述評14-15
• 1.3 研究內(nèi)容及研究方法15
• 1.3.1 研究內(nèi)容15
• 1.3.2 研究方法15
• 1.4 技術(shù)路線15-17
• 第2章 哈爾濱郵政局客戶管理現(xiàn)狀分析17-28
• 2.1 哈爾濱郵政局概況17
• 2.2 哈爾濱郵政局客戶資源優(yōu)勢分析17-18
• 2.3 哈爾濱郵政局面臨的競爭環(huán)境分析18-24
• 2.3.1 郵政行業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)18-19
• 2.3.2 郵政行業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境分析19-24
• 2.4 哈爾濱郵政局傳統(tǒng)客戶管理模式存在問題的分析24-26
• 2.4.1 客戶信息基礎(chǔ)管理工作方面存在的問題24
• 2.4.2 客戶開發(fā)統(tǒng)籌方面的問題24-25
• 2.4.3 市場反應(yīng)速度方面的問題25
• 2.4.4 傳統(tǒng)管理手段及方法方面存在的問題25-26
• 2.5 哈爾濱郵政局實(shí)施 CRM 的必要性26-27
• 2.6 本章小結(jié)27-28
• 第3章 哈爾濱郵政局 CRM 系統(tǒng)功能分析28-35
• 3.1 哈爾濱郵政局客戶管理工作需求分析28-30
• 3.1.1 客戶管理業(yè)務(wù)流程方面的分析28-29
• 3.1.2 基于 CRM 系統(tǒng)實(shí)施的解決策略29-30
• 3.1.3 哈爾濱郵政客戶關(guān)系管理工作需求分析30
• 3.2 哈爾濱郵政局 CRM 系統(tǒng)的功能分析30-34
• 3.2.1 一線服務(wù)部門對 CRM 系統(tǒng)的功能需求31-32
• 3.2.2 市場統(tǒng)籌部門對 CRM 系統(tǒng)的功能需求32-33
• 3.2.3 郵政 CRM 系統(tǒng)的全局性功能33-34
• 3.3 本章小結(jié)34-35
• 第4章 哈爾濱郵政局 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建35-46
• 4.1 構(gòu)建 CRM 系統(tǒng)的指導(dǎo)思想及目標(biāo)35-36
• 4.1.1 郵政 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建的指導(dǎo)思想35
• 4.1.2 郵政 CRM 系統(tǒng)構(gòu)建的目標(biāo)35-36
• 4.2 哈爾濱郵政局 CRM 系統(tǒng)具體構(gòu)建方案36-39
• 4.2.1 優(yōu)化和完善客戶管理業(yè)務(wù)流程36-37
• 4.2.2 整合現(xiàn)有的各 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)資源37
• 4.2.3 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫37-38
• 4.2.4 創(chuàng)建客戶分級機(jī)制38
• 4.2.5 實(shí)現(xiàn)客戶工全程閉環(huán)管理38
• 4.2.6 實(shí)現(xiàn)績效考核功能并提供營銷支撐38-39
• 4.2.7 開發(fā)經(jīng)營分析功能39
• 4.3 哈爾濱郵政 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計模型39-45
• 4.3.1 客戶管理模塊功能的設(shè)計40-44
• 4.3.2 其他各業(yè)務(wù)邏輯處理模塊功能設(shè)計44-45
• 4.4 本章小結(jié)45-46
• 第5章 哈爾濱郵政局 CRM 系統(tǒng)實(shí)施46-51
• 5.1 哈爾濱郵政 CRM 系統(tǒng)的實(shí)施46-48
• 5.2 CRM 系統(tǒng)實(shí)施中的注意事項(xiàng)48-49
• 5.3 本章小結(jié)49-51
• 結(jié)論51-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 致謝56-57
• 個人簡介57

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 謝良安;實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略[J];經(jīng)濟(jì)論壇;2002年14期

2 魯江,熊燕;提升中國現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力——建立客戶關(guān)系管理[J];科技進(jìn)步與對策;2002年05期

3 黃中實(shí);客戶關(guān)系管理及其實(shí)施步驟[J];企業(yè)改革與管理;2001年12期

4 盛麗;我國銀行導(dǎo)入CRM的戰(zhàn)略思考[J];武漢金融;2002年04期

5 張梅麗;郵政服務(wù)發(fā)展與郵政營銷原理研究[J];郵政研究;2000年03期

6 吳斌 ,江濤;客戶關(guān)系生命周期理論在商業(yè)銀行的應(yīng)用研究[J];浙江金融;2005年02期

本文編號：918497