本文關(guān)鍵詞：北京聯(lián)通統(tǒng)一秘書平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：本論文結(jié)合本人的工作實踐——北京聯(lián)通2010年秘書平臺工程建設(shè),探討了在電信拓展業(yè)務(wù)中如何提升并優(yōu)化聯(lián)通秘書產(chǎn)品的客戶服務(wù)感知：在搭建好硬件的平臺的同時,要創(chuàng)建更加優(yōu)質(zhì)的軟環(huán)境；在提高服務(wù)質(zhì)量方面,重點(diǎn)討論了聯(lián)通秘書產(chǎn)品的受理、服務(wù)、計費(fèi)的處理思路及具體業(yè)務(wù)工作流程以提升系統(tǒng)效率,從而實現(xiàn)聯(lián)通秘書產(chǎn)品的最優(yōu)化服務(wù)目標(biāo)。 眾所周知,中國地區(qū)手機(jī)用戶的數(shù)量基本接近飽和,除基本的通話服務(wù)以外,用戶對服務(wù)的體驗要求也逐漸上升,重要電話的漏接可能會對用戶的工作,生活造成很大的影響,因此電話秘書服務(wù)作為一項增值服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生,并且越來越受到用戶和運(yùn)營商的重視。它通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)接、各種接口互連的技術(shù)手段為注冊用戶提供漏電提醒、個人號碼管理等增值服務(wù),幫助企業(yè)更好的吸引潛在的客戶和留住最有價值的客戶,使從客戶身上的盈利實現(xiàn)最大化。 本論文即著眼于這一目標(biāo),運(yùn)用在校期間學(xué)習(xí)的通信網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識,特別是通信網(wǎng)理論及IT項目控制等技術(shù)課程,結(jié)合本人的工作實踐——2010年中國北京聯(lián)通秘書平臺工程建設(shè),從聯(lián)通秘書臺的對現(xiàn)有的聯(lián)通10198秘書臺和原網(wǎng)通116125小靈通秘書臺進(jìn)行整合方面,從原有平臺服務(wù)基礎(chǔ)上完善業(yè)務(wù)流程、擴(kuò)展新業(yè)務(wù),增強(qiáng)平臺功能工作方面,從拓展業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)服務(wù)流程,建設(shè)一個同時囊括固網(wǎng)與G網(wǎng)秘書業(yè)務(wù)功能的綜合性的秘書平臺等方面闡述本人在聯(lián)通秘書臺建設(shè)過程中的思考、規(guī)劃和實施經(jīng)過及體會。 論文篇末總結(jié)了聯(lián)通秘書臺建設(shè)以來取得的業(yè)務(wù)成績,還提出了2012年中國聯(lián)通北京分公司聯(lián)通秘書業(yè)務(wù)的新技術(shù)應(yīng)用規(guī)劃,探討了在新技術(shù)不斷發(fā)展應(yīng)用的前提下,如何使聯(lián)通秘書用戶的服務(wù)感知更加體貼入微,更加想用戶所想,急用戶所急,盡管它尚不成熟,但已經(jīng)為本人的工作提供了一種思路和視角。此系本論文的研究目的與意義之所在。
【關(guān)鍵詞】：通信網(wǎng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 漏電提醒 軟排隊機(jī)管理呼叫中心 平均用戶收入 交互式語音應(yīng)答 座席代表
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：TP311.52;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 引言11-14
• 1.1 課題研究背景11
• 1.2 作者主要的研究工作11-12
• 1.3 論文的主要研究成果12-13
• 1.4 論文的組織(結(jié)構(gòu))13-14
• 第二章 聯(lián)通統(tǒng)一秘書臺相關(guān)關(guān)鍵技術(shù)研究綜述14-18
• 2.1 聯(lián)通秘書產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)14-15
• 2.1.1 國內(nèi)呼叫中心技術(shù)14-15
• 2.1.2 國際呼叫中心研究概況15
• 2.2 呼叫中心業(yè)務(wù)在中國的發(fā)展15-18
• 2.2.1 呼叫中心業(yè)務(wù)引入中國15-17
• 2.2.2 呼叫中心的前景及應(yīng)用擴(kuò)展17-18
• 第三章 北京聯(lián)通2010年秘書平臺的設(shè)計與規(guī)劃18-39
• 3.1 工程建設(shè)背景與業(yè)務(wù)需求18-19
• 3.1.1 工程建設(shè)背景18
• 3.1.2 業(yè)務(wù)功能需求18-19
• 3.2 秘書平臺的總體設(shè)計19-24
• 3.2.1 平臺實現(xiàn)的總體思路19
• 3.2.2 秘書平臺系統(tǒng)構(gòu)成19-24
• 3.3 秘書臺系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計24-39
• 3.3.1 統(tǒng)一秘書平臺硬件功能設(shè)計24-39
• 3.3.1.1 SOFTACD(軟排隊機(jī))功能分析及設(shè)計24-31
• 3.3.1.2 CTI技術(shù)指標(biāo)分析31-35
• 3.3.1.3 IVR技術(shù)應(yīng)用分析35
• 3.3.1.4 IVR/MRS技術(shù)功能設(shè)計35-39
• 第四章 北京聯(lián)通統(tǒng)一秘書平臺的建設(shè)與實現(xiàn)39-55
• 4.1 業(yè)務(wù)功能的技術(shù)實現(xiàn)方式39-47
• 4.1.1 漏電轉(zhuǎn)接功能技術(shù)實現(xiàn)39-44
• 4.1.2 聯(lián)通秘書用戶短彩信服務(wù)功能的實現(xiàn)44-46
• 4.1.3 聯(lián)通秘書用戶網(wǎng)站服務(wù)功能實現(xiàn)46-47
• 4.2 業(yè)務(wù)受理的技術(shù)實現(xiàn)方式47-55
• 4.2.1 用戶受理渠道47
• 4.2.2 客戶受理功能的實現(xiàn)47-55
• 4.2.2.1 主要涉及的應(yīng)用受理接口47-48
• 4.2.2.2 固話用戶秘書業(yè)務(wù)受理工作流程48-51
• 4.2.2.3 G網(wǎng)手機(jī)用戶秘書業(yè)務(wù)受理工作流程51-54
• 4.2.2.4 關(guān)于PHS網(wǎng)用戶秘書業(yè)務(wù)受理54-55
• 第五章 聯(lián)通秘書臺建設(shè)成效與未來技術(shù)演進(jìn)55-60
• 5.1 建設(shè)成效55-57
• 5.2 未來新功能規(guī)劃57-60
• 5.2.1 來話智能提示業(yè)務(wù)57-58
• 5.2.2 開機(jī)提醒業(yè)務(wù)58-60
• 第六章 結(jié)束語60-62
• 6.1 創(chuàng)新亮點(diǎn)總結(jié)60
• 6.2 進(jìn)一步研究的問題和展望60-62
• 參考文獻(xiàn)62-64
• 縮略語64-65
• 致謝65

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 夏利;趙靜波;井惟棟;王光興;;基于對象池模式的自適應(yīng)線程池技術(shù)[J];東北大學(xué)學(xué)報;2006年10期

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3 張濤;黃強(qiáng);毛磊雅;高興;;一個基于JSON的對象序列化算法[J];計算機(jī)工程與應(yīng)用;2007年15期

4 李耀華;蔣峰;;如果移動來推“號碼百事通”?[J];通信企業(yè)管理;2007年04期

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本文編號：917297