本文關(guān)鍵詞：A呼叫中心新員工流失原因與對(duì)策研究

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【摘要】：隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的高速發(fā)展，同時(shí)基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)以及從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，員工高流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵影響因素。呼叫中心人員的從業(yè)周期越來(lái)越短，平均周期為1年半到2年，而流失員工中入職不到半年的新員工比例逐漸升高，不少呼叫中心企業(yè)陷入到員工不斷流失不斷招聘的惡性循環(huán)中。 本文以A呼叫中心的新員工為研究對(duì)象，，在充分借鑒國(guó)內(nèi)外理論與呼叫中心行業(yè)研究綜述的情況下對(duì)A呼叫中心的新員工管理情況展開研究，并在研究的基礎(chǔ)上提出控制新員工流失的解決方案。本文首先介紹了選題的背景、選題目的與意義，其次簡(jiǎn)述了A呼叫中心的人員、組織結(jié)構(gòu)等基本情況，重點(diǎn)介紹了新員工管理流程以及新員工的流失情況。本文將新員工的管理過程分為招聘、培訓(xùn)、上崗三個(gè)階段，收集A呼叫中心每個(gè)階段的新員工流失數(shù)據(jù)，對(duì)流失原因進(jìn)行深入分析。根據(jù)分析的結(jié)果，運(yùn)用心理契約理論，結(jié)合呼叫中心行業(yè)特點(diǎn)，本文設(shè)計(jì)了新員工流失控制模型；模型強(qiáng)調(diào)結(jié)合新員工管理的三個(gè)階段，關(guān)注新員工的心理契約變化，加強(qiáng)預(yù)警分析，并對(duì)如何使企業(yè)與員工的心理契約保持一致提出了針對(duì)性的解決對(duì)策，同時(shí)設(shè)計(jì)了員工離職反饋流程，使整個(gè)模型可以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。文中提出的解決對(duì)策在A呼叫中心已經(jīng)開始應(yīng)用，A呼叫中心結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況制定了具體的實(shí)施方案，取得了較好的實(shí)踐效果，文中也對(duì)實(shí)踐的情況進(jìn)行了闡述。本文提出的控制新員工流失的管理方法實(shí)操性強(qiáng)，對(duì)于同行業(yè)的其他企業(yè)有參考價(jià)值，對(duì)于其他行業(yè)的新員工管理也具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 新員工流失 心理契約 離職反饋
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-9
• 圖目錄9-10
• 表目錄10-11
• 1 緒論11-19
• 1.1 研究的背景11-12
• 1.2 研究的意義12-13
• 1.3 人員流失的理論研究綜述13-17
• 1.4 研究的內(nèi)容結(jié)構(gòu)17-19
• 2 A 呼叫中心新員工流失現(xiàn)狀與原因分析19-27
• 2.1 新員工管理現(xiàn)狀19-21
• 2.2 新員工流失分析21-27
• 3 呼叫中心新員工流失控制模型27-32
• 3.1 心理契約違背27-29
• 3.2 新員工流失控制模型29-32
• 4 呼叫中心新員工流失解決對(duì)策32-38
• 4.1 招聘階段的措施32-33
• 4.2 培訓(xùn)階段的措施33-35
• 4.3 上崗階段的措施35-36
• 4.4 離職反饋機(jī)制36-38
• 5 呼叫中心新員工流失控制效果38-42
• 5.1 招聘階段的實(shí)踐效果38-39
• 5.2 培訓(xùn)階段的實(shí)踐效果39-40
• 5.3 上崗階段的實(shí)踐效果40-42
• 結(jié)束語(yǔ)42-44
• 致謝44-45
• 參考文獻(xiàn)45-48
• 附錄1 離職員工電話回訪表48-49
• 附錄2 新員工離職原因調(diào)查表（管理人員填寫）49-50
• 附錄3 新員工離職原因匯總表50-51
• 附錄4 員工離職調(diào)查表（離職員工填寫）51-52

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：908659