本文關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度研究

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【摘要】：本文以遠(yuǎn)光軟件股份有限公司（以下簡稱遠(yuǎn)光軟件公司）為研究對(duì)象，在學(xué)習(xí)研究客戶滿意度、客戶忠誠和客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上，參考客戶滿意度理論，依據(jù)軟件行業(yè)特點(diǎn)，提出了遠(yuǎn)光軟件公司的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型。為了對(duì)遠(yuǎn)光軟件公司的客戶滿意度進(jìn)行評(píng)測(cè),本文將采用層次分析法對(duì)上述相關(guān)指標(biāo)體系的權(quán)重進(jìn)行測(cè)量,從而構(gòu)建完整的可測(cè)量的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 隨后，本文將根據(jù)上述客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度進(jìn)行具體測(cè)量評(píng)價(jià)，測(cè)量評(píng)價(jià)的步驟分為：1、設(shè)計(jì)、發(fā)放、統(tǒng)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷；2、對(duì)遠(yuǎn)光軟件公司的客戶滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行信度與效度分析；3、分析客戶滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，，對(duì)遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度水平進(jìn)行詳細(xì)測(cè)評(píng)。4、依據(jù)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，提出提升客戶滿意的相關(guān)策略。 本文主要成果如下： 1、針對(duì)軟件行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)本身的特殊性，提出了遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 2、透過信度與效度分析，證明上述客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有合理性與有效性。 3、構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系、確定指標(biāo)權(quán)重、根據(jù)問卷結(jié)果測(cè)算相結(jié)合的方法具有一定程度的普遍意義，是測(cè)度企業(yè)客戶滿意度的一般方法。 4、透過上述方法對(duì)遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度水平進(jìn)行了實(shí)際測(cè)度，進(jìn)而識(shí)別出影響遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度水平的關(guān)鍵因素并提出了相關(guān)改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 軟件 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 緒論9-23
• 1.1 研究背景9-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 相關(guān)理論12-21
• 1.3.1 客戶滿意度理論12-17
• 1.3.2 客戶關(guān)系管理理論17-20
• 1.3.3 客戶忠誠理論20-21
• 1.4 本文結(jié)構(gòu)和研究的方法21-23
• 第二章 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定23-36
• 2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立原則23-24
• 2.2 構(gòu)建客戶滿意度指標(biāo)體系的總體思路24-25
• 2.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)成25-30
• 2.3.1 客戶滿意度一級(jí)指標(biāo)25-27
• 2.3.2 客戶滿意度二級(jí)指標(biāo)27-29
• 2.3.3 客戶滿意度評(píng)價(jià)整體指標(biāo)體系29-30
• 2.4 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定30-36
• 2.4.1 權(quán)重確定的方法及步驟30-32
• 2.4.2 遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定32-36
• 第三章 客戶滿意度問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查36-41
• 3.1 確定調(diào)查方法36
• 3.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)36-38
• 3.3 調(diào)查對(duì)象確定38
• 3.4 調(diào)查研究實(shí)施38
• 3.5 信度與效度分析38-41
• 3.5.1 信度分析38-39
• 3.5.2 效度分析39-41
• 第四章 遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意度測(cè)評(píng)41-53
• 4.1 問卷整體統(tǒng)計(jì)分析41-42
• 4.2 問卷各分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析42-46
• 4.3 客戶滿意度指數(shù)計(jì)算46-47
• 4.4 客戶滿意調(diào)查結(jié)果分析47-53
• 第五章 遠(yuǎn)光軟件公司客戶滿意提升策略53-57
• 5.1 產(chǎn)品質(zhì)量提升策略53-54
• 5.2 企業(yè)形象提升策略54-57
• 第六章 結(jié)論與展望57-59
• 6.1 結(jié)論57
• 6.2 展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-61
• 附錄61-62
• 致謝62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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本文編號(hào)：887917