本文關(guān)鍵詞：鐵通SH分公司客戶滿意度研究

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【摘要】：中國電信行業(yè)進(jìn)行的行業(yè)重組和電信運營商的價格戰(zhàn)對我國電信市場環(huán)境的產(chǎn)生重大影響，各電信運營企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨著市場競爭的加劇和全業(yè)務(wù)經(jīng)營的來臨，，未來電信運營商面對更大的市場壓力和市場競爭。電信企業(yè)發(fā)掘客戶潛在需求，追蹤客戶的需求變化，及時掌握客戶滿意度，了解電信用戶不滿意度的原因和影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，幫助電信企業(yè)改進(jìn)服務(wù)。電信企業(yè)通過了解自身用戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，為企業(yè)提升管理和產(chǎn)品質(zhì)量提供行動方向和具體的措施，增強企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭力，使企業(yè)從眾多競爭對手中脫穎而出。提升滿意度是現(xiàn)在電信運營商必須選擇。顧客滿意程度會直接影響和左右顧客的購買行為，最終反映在企業(yè)經(jīng)濟效益的變化上。顧客滿意度的提升是電信運營商發(fā)展的必然要求，也是提高中國電信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 本文在介紹電信行業(yè)發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論，并結(jié)合電信企業(yè)的特點，闡述了電信企業(yè)實施客戶滿意的重要性。通過以鐵通SH分公司為例，分析該公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀及問題，找到得出了影響客戶滿意度的主要因素，提出提升客戶滿意度的有效策略和措施。為電信企業(yè)制定新的發(fā)展戰(zhàn)略，為電信企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向，提升電信企業(yè)的市場競爭能力和盈利能力。
【關(guān)鍵詞】：鐵通 客戶滿意度 策略
【學(xué)位授予單位】：河北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-11
• §1-1 選題背景8-9
• 1-1-1 電信重組，三網(wǎng)融合8
• 1-1-2 電信資費爭議增加8-9
• §1-2 研究內(nèi)容及目的和意義9-11
• 1-2-1 研究主要內(nèi)容9
• 1-2-2 研究的目的及意義9-11
• 第二章 鐵通 SH 分公司概況11-17
• §2-1 鐵通公司簡介11
• §2-2 鐵通 SH 分公司介紹11
• §2-3 鐵通 SH 分公司主營業(yè)務(wù)11-12
• §2-4 鐵通 SH 分公司經(jīng)營狀況12-13
• §2-5 鐵通 SH 分公司用戶結(jié)構(gòu)13-15
• §2-6 鐵通 SH 分公司人力狀況15-17
• 第三章 鐵通 SH 分公司客戶服務(wù)狀況及問題17-22
• §3-1 鐵通 SH 分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀17-19
• 3-1-1 專業(yè)化的大客戶服務(wù)17
• 3-1-2 移動協(xié)同業(yè)務(wù)發(fā)展迅速17-18
• 3-1-3 開展裝移機測試18
• 3-1-4 專家座席快速服務(wù)響應(yīng)18-19
• §3-2 鐵通 SH 分公司客戶服務(wù)存在的問題19-22
• 3-2-1 管理力度增加，服務(wù)提升慢19
• 3-2-2 客戶二次申告量增大19-20
• 3-2-3 投訴量增加20
• 3-2-4 顧客預(yù)期提升20-21
• 3-2-5 客戶保有率降低21-22
• 第四章 鐵通 SH 分公司滿意度分析22-33
• §4-1 客戶滿意度22-24
• 4-1-1 滿意度22-23
• 4-1-2 滿意度指數(shù)23
• 4-1-3 滿意度測評要素23-24
• 4-1-4 滿意度意義24
• §4-2 HB 省 2011 年滿意度分析24-27
• 4-2-1 HB 省滿意度測評結(jié)果24-26
• 4-2-2 HB 省滿意度測評總體數(shù)據(jù)分析26-27
• §4-3 鐵通 SH 分公司客戶滿意度分析27-33
• 4-3-1 鐵通 SH 分公司滿意度測評數(shù)據(jù)分析27
• 4-3-2 計費滿意度分析27-28
• 4-3-3 營業(yè)廳滿意度分析28-29
• 4-3-4 客服熱線滿意度分析29-30
• 4-3-5 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度分析30-31
• 4-3-6 安裝維修滿意度分析31-32
• 4-3-7 投訴處理滿意度分析32-33
• 第五章 鐵通 SH 分公司滿意度提升策略33-41
• §5-1 計費滿意提升策略33
• §5-2 營業(yè)廳滿意度提升策略33-35
• 5-2-1 改進(jìn)一線人員服務(wù)33-34
• 5-2-2 改善營業(yè)廳環(huán)境形象34
• 5-2-3 完善渠道建設(shè)34-35
• §5-3 客戶熱線滿意提升策略35-36
• 5-3-1 提升親和力35-36
• 5-3-2 提升接通率36
• §5-4 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升策略36-37
• §5-5 安裝維修提升策略37-38
• 5-5-1 縮短故障維修時長37-38
• 5-5-2 縮短裝移機開通時長38
• §5-6 投訴處理提升策略38-39
• §5-7 有效控制客戶期望策略39-41
• 結(jié)論41-42
• 參考文獻(xiàn)42-43
• 致謝43

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 陳偉;;論我國消費糾紛調(diào)解機制的完善[J];重慶科技學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版);2010年09期

2 胡云;;三網(wǎng)融合的技術(shù)基礎(chǔ)和應(yīng)用分析[J];信息化研究;2011年02期

3 周培珠;;加強客戶期望管理的途徑與措施[J];電力需求側(cè)管理;2011年05期

4 趙偉;;A電信公司用戶滿意度測評分析[J];現(xiàn)代電信科技;2008年10期

5 趙偉;;借力TCSI提升用戶滿意度[J];中國電信業(yè);2008年11期

6 劉敏;談進(jìn);;基于知識交互平臺的客戶關(guān)系管理在營銷中的應(yīng)用[J];中國商貿(mào);2010年24期

本文編號：887329