發(fā)布時間：2017-09-17 10:05

  本文關(guān)鍵詞：電信運營商電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化研究

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【摘要】：電信運營商發(fā)展目前仍處于重要戰(zhàn)略機遇期。移動互聯(lián)網(wǎng)和4G時代已經(jīng)到來,電信運營商正加快從服務(wù)職能向銷售職能的轉(zhuǎn)變,并大力發(fā)展電子渠道,以此推進戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和持續(xù)健康發(fā)展。電子渠道良好的用戶體驗和互聯(lián)網(wǎng)化運營支撐能力是電信運營商順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流,成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵能力之一。因此,探索運營商在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,如何持續(xù)提升電信運營商電子渠道的客戶滿意度和用戶體驗水平,促進電子渠道服務(wù)能力和銷售能力的互聯(lián)網(wǎng)化是一個重要研究課題。本文結(jié)合傳統(tǒng)研究理論,以電信運營商電子渠道發(fā)展戰(zhàn)略為研究對象,主要運用交叉分析和調(diào)查分析方法,試圖構(gòu)建一套以用戶為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化運營支撐體系。一方面是電子渠道用戶體驗運營能力提升。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,促使電信運營商展開新一輪的以業(yè)務(wù)、客戶運營一體化為核心的互聯(lián)網(wǎng)新運營模式。同時為適配運營能力互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型,電信運營商需要探索以客戶體驗為中心的電子渠道產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、運營管理等方面加強建設(shè)的內(nèi)容。另外一方面是電子渠道支撐系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)化能力提升。移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,電信運營商原有的屬地化運營方式逐步加速向互聯(lián)網(wǎng)運營模式演進,以業(yè)務(wù)體驗與客戶運營為核心,形成與互聯(lián)網(wǎng)互為“020”的渠道是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。 因此,本文探討了電子渠道支撐系統(tǒng)如何充分利用云計算、大數(shù)據(jù)等新一代技術(shù),轉(zhuǎn)型成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代數(shù)字化業(yè)務(wù)和服務(wù)使能者。移動互聯(lián)網(wǎng)時代,電信運營商的電子渠道運營管理體系的構(gòu)建必須以用戶體驗為中心,需要在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計、用戶體驗評估、用戶體驗優(yōu)化和提升等方面建立以用戶為中心的全流程閉環(huán)管理機制。同時,移動互聯(lián)網(wǎng)時代,傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)和營銷轉(zhuǎn)型,必須構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化運營支撐能力,特別是電信運營商為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)競爭形勢下進行渠道轉(zhuǎn)型,以客戶為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化是必由之路。最后,本文在理論研究基礎(chǔ)上,梳理了江西移動當前電子渠道在運營體系方面存在的問題,有針對性的提出解決方案和思路。同時結(jié)合江西移動現(xiàn)狀,以電子渠道互聯(lián)網(wǎng)支撐能力建設(shè)作為實踐,拓展電子渠道服務(wù)和營銷支撐能力。
【關(guān)鍵詞】：電信運營商 電子渠道 用戶體驗 互聯(lián)網(wǎng)化
【學(xué)位授予單位】：江西財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要7-8
• ABSTRACT8-10
• 1. 緒論10-17
• 1.1 研究的背景及意義10-13
• 1.1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)進入高速發(fā)展階段10
• 1.1.2 電信運營商面臨重要轉(zhuǎn)型期10-12
• 1.1.3 電子渠道發(fā)展面臨機遇和挑戰(zhàn)12-13
• 1.2 文獻回顧13-15
• 1.2.1 國外文獻回顧13-14
• 1.2.2 國內(nèi)文獻回顧14-15
• 1.3 研究的內(nèi)容與方法15-17
• 1.3.1 研究的內(nèi)容15
• 1.3.2 研究的方法15-16
• 1.3.3 研究框架16
• 1.3.4 主要成果16-17
• 2. 以客戶體驗中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展現(xiàn)狀17-32
• 2.1 以客戶體驗為中心的內(nèi)涵17-25
• 2.1.1 電子渠道用戶體驗17-19
• 2.1.2 電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化19-22
• 2.1.3 用戶體驗和電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化關(guān)系22-25
• 2.2 以客戶體驗為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化特征25-29
• 2.2.1 電子渠道用戶特征25-26
• 2.2.2 電子渠道產(chǎn)品特征26-28
• 2.2.3 電子渠道運營支撐體系28-29
• 2.3 電信行業(yè)電子渠道應(yīng)用現(xiàn)狀29-32
• 2.3.1 中國聯(lián)通應(yīng)用現(xiàn)狀29-30
• 2.3.2 中國電信應(yīng)用現(xiàn)狀30-31
• 2.3.3 中國移動應(yīng)用現(xiàn)狀31-32
• 3. 以客戶體驗為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化建設(shè)32-53
• 3.1 以客戶體驗為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化建設(shè)思路32-36
• 3.1.1 電子渠道客戶體驗提升思路32-35
• 3.1.2 電子渠道服務(wù)和營銷能力互聯(lián)網(wǎng)化思路35-36
• 3.2 以客戶體驗為中心的電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化建設(shè)內(nèi)容36-53
• 3.2.1 系統(tǒng)支撐能力的互聯(lián)網(wǎng)化36-47
• 3.2.2 電子渠道運營管理能力建設(shè)47-53
• 4. 中國移動江西公司電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化探索53-71
• 4.1 以客戶為中心電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化運營管理實踐思路53-54
• 4.2 江西移動電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化實踐內(nèi)容54-61
• 4.2.1 自有電子渠道渠道客戶體驗優(yōu)化實踐54-59
• 4.2.2 新型互聯(lián)網(wǎng)渠道能力建設(shè)實踐59-61
• 4.3 江西移動電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化運營管理問題61-63
• 4.3.1 電子渠道產(chǎn)品營銷61-62
• 4.3.2 電子渠道運營管理62-63
• 4.3.3 電子渠道支撐管理63
• 4.4 江西移動電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化問題應(yīng)對策略63-71
• 4.4.1 加快互聯(lián)網(wǎng)化運營管理流程體系建設(shè)63-64
• 4.4.2 加強電子渠道客戶體驗管理能力建設(shè)64-65
• 4.4.3 電子渠道互聯(lián)網(wǎng)化跨平臺技術(shù)改造65-67
• 4.4.4 建立集中化、智能化精確營銷管理系統(tǒng)67-68
• 4.4.5 構(gòu)建統(tǒng)一的能力中心實現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效支撐68-71
• 5. 總結(jié)和展望71-74
• 5.1 主要研究工作總結(jié)71-72
• 5.2 研究不足72-73
• 5.3 未來展望及進一步研究方向73-74
• 6. 結(jié)束語74-75
• 參考文獻75-77
• 致謝77

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3 張衛(wèi)霞 中研博峰咨詢有限公司咨詢顧問;3G時代，，電子渠道大有可為[N];通信產(chǎn)業(yè)報;2009年

4 記者

本文編號：868754