本文關(guān)鍵詞：西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

  更多相關(guān)文章： 移動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)狀 不足 對(duì)策

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步和時(shí)代的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)在人們的日常生活中起著越來越重要的作用,其中,移動(dòng)通信服務(wù)在近幾年以其高速便利的特點(diǎn)呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng),其服務(wù)模式從一開始的被動(dòng)接受漸漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)選擇,在人們的生活中扮演著一天比一天更重要的角色。服務(wù)行業(yè)一天天在進(jìn)步,人們對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也一天天在提高,如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中提升自身的服務(wù)質(zhì)量、提高自身的服務(wù)水平是目前通信行業(yè)面臨的一個(gè)難題。本文以西安移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商為例,立足于當(dāng)前西安移動(dòng)服務(wù)體系現(xiàn)狀,結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究,提出目前西安移動(dòng)服務(wù)體系中存在的不足,給予切實(shí)可行的相關(guān)對(duì)策。本文采用的主要研究方法有個(gè)案研究法、調(diào)查法和文獻(xiàn)綜述法,并咨詢相關(guān)專家確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),采用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重,構(gòu)建了西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,通過對(duì)西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的各方面分析,發(fā)現(xiàn)西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量中存在的不足并提出改進(jìn)意見,具有實(shí)際應(yīng)用性。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量體系 現(xiàn)狀 不足 對(duì)策
【學(xué)位授予單位】：西安工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 選題背景8-9
• 1.2 問題提出9
• 1.3 研究目的意義9-10
• 1.4 研究?jī)?nèi)容10-12
• 2 相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)12-18
• 2.1 服務(wù)理論12-15
• 2.1.1 服務(wù)的定義12
• 2.1.2 服務(wù)的特征12
• 2.1.3 移動(dòng)通信服務(wù)特征12-14
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量14
• 2.1.5 服務(wù)接觸14-15
• 2.2 顧客滿意度15-16
• 2.2.1 顧客滿意度的定義15
• 2.2.2 顧客滿意度指數(shù)15
• 2.2.3 顧客滿意理論模型簡(jiǎn)述15-16
• 2.3 探索顧客滿意度方法16-17
• 2.4 關(guān)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)的概念17-18
• 3 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析18-22
• 3.1 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀18-20
• 3.1.1 在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場(chǎng)，西安移動(dòng)表現(xiàn)出來的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀18-19
• 3.1.2 SWOT分析法19-20
• 3.2 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量存在的問題20-22
• 4 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的構(gòu)建22-44
• 4.1 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的確定22-33
• 4.1.1 形象質(zhì)量23-24
• 4.1.2 技術(shù)質(zhì)量24-25
• 4.1.3 職能質(zhì)量25-33
• 4.2 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研問卷內(nèi)容的編輯與數(shù)據(jù)整理分析33-36
• 4.3 使用模糊數(shù)學(xué)理論對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定36-37
• 4.4 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析37-44
• 4.4.1 模糊綜合評(píng)價(jià)一階段37-40
• 4.4.2 模糊綜合評(píng)價(jià)二階段40-41
• 4.4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)三階段41-44
• 5 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量影響因素分析及對(duì)策建議44-50
• 5.1 西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量問題的影響因素分析44-46
• 5.2 對(duì)西安移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策與建議46-50
• 6 結(jié)論和展望50-52
• 6.1 結(jié)論50
• 6.2 研究展望50-52
• 參考文獻(xiàn)52-56
• 附錄56-60
• 作者攻讀學(xué)位期間發(fā)表學(xué)術(shù)論文清單60-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

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