發(fā)布時間：2017-09-16 13:43

  本文關(guān)鍵詞：國際SOS呼叫中心客服人員職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生及干預方法研究

  更多相關(guān)文章： 職業(yè)倦怠 工作匹配理論 職業(yè)倦怠原因 干預

【摘要】：市場經(jīng)濟時代,面臨著激烈的競爭環(huán)境和不斷更新的客戶訴求,服務行業(yè)的從業(yè)人員不同程度地遭受著職業(yè)倦怠現(xiàn)象的困擾。職業(yè)倦怠癥侵蝕員工的身心健康,進而也影響組織的績效。管理者應該更多地重視員工的心理建設(shè),了解職業(yè)倦怠癥產(chǎn)生的原因,采取有效的干預手段,努力減少職業(yè)倦怠對組織帶來的危害,這一內(nèi)容已成為現(xiàn)代企業(yè)管理不可忽視的一個課題。本文對職業(yè)倦怠的概念與結(jié)構(gòu)作出了闡述,回顧了職業(yè)倦怠研究史上的重要理論,以問卷調(diào)研法和理論研究法為手段,并以國際SOS客服中心服務人員為研究對象,對職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進行研究,對緩解職業(yè)倦怠現(xiàn)象的干預手段作出分析,并得出以下兩點結(jié)論： 1.職業(yè)倦怠的影響因素很多,其中性別差異不明顯,年齡、工作年限及婚姻狀況的相關(guān)性更大； 2.要緩解職業(yè)倦怠,應該把干預工作的重點放在指向組織的干預上。
【關(guān)鍵詞】：職業(yè)倦怠 工作匹配理論 職業(yè)倦怠原因 干預
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 目錄7-9
• 第1章 緒論9-13
• 1.1 研究背景9-10
• 1.1.1 現(xiàn)實背景9-10
• 1.1.2 理論背景10
• 1.2 研究目的和意義10-12
• 1.3 主要研究內(nèi)容和方法12-13
• 第2章 職業(yè)倦怠的相關(guān)理論概述13-17
• 2.1 職業(yè)倦怠的概念13-14
• 2.2 職業(yè)倦怠的結(jié)構(gòu)14-15
• 2.2.1 職業(yè)倦怠結(jié)構(gòu)研究的概況14
• 2.2.2 三維度理論14-15
• 2.3 職業(yè)倦怠的危害15-17
• 2.3.1 職業(yè)倦怠對個人的危害15-16
• 2.3.2 職業(yè)倦怠對組織的危害16-17
• 第3章 國際SOS呼叫中心職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀17-23
• 3.1 職業(yè)倦怠的測量的定義17
• 3.2 MBI職業(yè)倦怠測量法17-18
• 3.3 國際SOS呼叫中心的職業(yè)倦怠測量18-21
• 3.3.1 樣本個體特征描述18-19
• 3.3.2 統(tǒng)計學MBI值分析結(jié)果19-21
• 3.4 國際SOS呼叫中心的訪談研究結(jié)果21-23
• 第4章 國際SOS呼叫中心職業(yè)倦怠的原因23-27
• 4.1 環(huán)境因素23-25
• 4.1.1 工作特征24
• 4.1.2 組織特征24
• 4.1.3 職業(yè)特征24-25
• 4.1.4 個案分析25
• 4.2 個人因素25-27
• 4.2.1 人口統(tǒng)計學變量因素25
• 4.2.2 人格特征25-26
• 4.2.3 其他因素26
• 4.2.4 個案分析26-27
• 第5章 國際SOS呼叫中心職業(yè)倦怠的干預27-35
• 5.1 指向個人的干預27-29
• 5.1.1 確定適合的培訓內(nèi)容27-29
• 5.1.2 選擇正確的培訓方式29
• 5.2 指向組織的干預29-35
• 5.2.1 幫助員工更好地獲得個人發(fā)展的能力30-31
• 5.2.2 讓員工建立公平感31-32
• 5.2.3 讓員工增強歸屬感32-33
• 5.2.4 提高員工的幸福感33-34
• 5.2.5 增強員工對企業(yè)文化的認同感34-35
• 第6章 結(jié)語和展望35-38
• 6.1 本研究的主要結(jié)論35
• 6.1.1 量表研究的主要結(jié)論35
• 6.1.2 理論研究的主要結(jié)論35
• 6.2 本研究的實踐啟示35-36
• 6.3 研究不足及未來研究的展望36-38
• 參考文獻38-40
• 附錄40-42
• 致謝42-43
• 卷內(nèi)備考表43

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 賈曉波;陳鳳榮;;工作倦怠的測量及其干預研究綜述[J];心理與行為研究;2006年01期

2 郭思,鐘建安;職業(yè)倦怠的干預研究述評[J];心理科學;2004年04期

3 徐長江,時勘;工作倦怠:一個不斷擴展的研究領(lǐng)域[J];心理科學進展;2003年06期

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本文編號：863430