本文關鍵詞：北京移動集團客戶售后滿意度提升研究

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【摘要】：近年來,隨著政府政策、監(jiān)管環(huán)境、行業(yè)形勢、競爭伙伴以及企業(yè)自身等內外部環(huán)境的改變,給各大運營商帶來發(fā)展機遇的同時,更帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)。市場爭奪的焦點從個人市場快速轉移到集團客戶市場,而集團客戶滿意度成為運營商關注和爭奪的核心,尤其是集客業(yè)務的售后支撐維護階段,更是拼服務拼體驗拼感知的重要戰(zhàn)場。 集團客戶滿意度是滿意度調查中的較新領域,與以往較為成熟的個人客戶滿意度調查有較大區(qū)別,如何有效調查集團客戶的服務感知和滿意度情況,切實找到售后服務過程中的問題和改進點,并制定有效方案給以改進和提升,是很多人關心和關注的重要研究課題。 本文在現(xiàn)有滿意度研究成果的基礎上,對北京移動集團客戶的自身特點進行分析,根據(jù)這些特點的要求對原有滿意度調查進行針對性的改進和優(yōu)化,提出北京移動集團客戶售后滿意度調查的“三分”法,并根據(jù)實際的調查結果制定出合理的工作改進和滿意度提升方案。 本文的主要內容包含如下部分： 1、簡述中國通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,闡明進行集團客戶滿意度研究的重要現(xiàn)實意義； 2、闡述現(xiàn)有滿意度研究的成果,結合北京移動集團客戶的特點和現(xiàn)狀,提出對滿意度調查方法和問卷的針對性改進和優(yōu)化； 3、闡述北京移動集團客戶售后滿意度調查情況和結果； 4、根據(jù)滿意度調查結果,提出合理的工作改進和滿意度提升方案。
【關鍵詞】：滿意度 集團客戶 服務 售后 提升
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F626;F224
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 緒論8-10
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究對象、重點與結構8-10
• 第二章 集客市場發(fā)展和滿意度研究現(xiàn)狀10-20
• 2.1 集客市場發(fā)展現(xiàn)狀10-14
• 2.1.1 電信業(yè)改革加劇市場競爭10-11
• 2.1.2 集團客戶市場成為三大運營商爭奪焦點11-13
• 2.1.3 售后服務質量和滿意情況是爭奪集團客戶的關鍵13
• 2.1.4 集客市場現(xiàn)狀小結13-14
• 2.2 滿意度研究現(xiàn)狀14-20
• 2.2.1 客戶滿意的定義14
• 2.2.2 客戶滿意理論模型14-19
• 2.2.3 其他滿意度相關研究19-20
• 第三章 集團客戶滿意度特點分析及調查方法、問卷的優(yōu)化和設計20-26
• 3.1 集團客戶滿意度不同于個人客戶的特點20
• 3.2 實現(xiàn)準確調查的“三分”法20-21
• 3.3 調查方法和問卷獲取途徑21-22
• 3.4 具體調查問卷設計22-26
• 第四章 調查結果及分析26-32
• 4.1 產(chǎn)品滿意度調查結果26-28
• 4.2 巡檢服務滿意度調查結果28-29
• 4.3 報障處理服務滿意度調查結果29-30
• 4.4 總體售后服務滿意度調查結果30-31
• 4.5 不滿意問卷分析31
• 4.6 滿意度調查結果分析小結31-32
• 第五章 針對產(chǎn)品問題的改進32-36
• 5.1 問題分析和改進思路闡述32
• 5.2 企信通業(yè)務不滿意項改進32-33
• 5.3 移動城市業(yè)務不滿意項改進33-34
• 5.4 V網(wǎng)伴侶業(yè)務不滿意項改進34-35
• 5.5 小結35-36
• 第六章 針對服務質量的改進36-63
• 6.1 針對服務規(guī)范性問題的改進36-53
• 6.1.1 制定規(guī)范36-48
• 6.1.2 落實和質量控制48-53
• 6.2 針對重點客戶保障問題的改進53-59
• 6.2.1 建立不同等級SLA服務級別53-57
• 6.2.2 重點保障專項57-59
• 6.3 針對時長問題的改進59-61
• 6.4 針對多部門上站打擾問題的改進61-63
• 第七章 研究結論及展望63-64
• 7.1 研究結論63
• 7.2 研究不足及改進方向63-64
• 參考文獻64-65
• 附錄65-66
• 致謝66

【參考文獻】

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本文編號：860509