本文關(guān)鍵詞：基于運(yùn)維能力前置的移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量支撐及管理

  更多相關(guān)文章： 服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL 客戶感知 能力前置 投訴

【摘要】：服務(wù)質(zhì)量管理和提升是提高企業(yè)核心競爭力的重要舉措。在市場競爭環(huán)境下,“服務(wù)質(zhì)量”成為各大電信運(yùn)營商爭取客戶的關(guān)鍵成功因素,也是客戶選擇運(yùn)營商的關(guān)鍵因素之一。電信運(yùn)營商已經(jīng)清醒地意識到,服務(wù)質(zhì)量是生存的基石,它關(guān)系到電信運(yùn)營商的經(jīng)濟(jì)效益和競爭力,目前新疆電信在服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還存在較大的差距。因此,新疆電信提出“關(guān)注客戶感知,提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),通過站在客戶的視角梳理客戶感知點(diǎn),針對關(guān)鍵客戶感知點(diǎn)進(jìn)行客戶感知度、客戶期望的調(diào)查研究、診斷、找出服務(wù)的短板和提升點(diǎn),從而進(jìn)行改進(jìn)關(guān)鍵客戶體驗(yàn)舉措的設(shè)計(jì)。 SERVQUAL服務(wù)管理體系作為一種對服務(wù)質(zhì)量評估和優(yōu)化的管理體系正逐漸被人們所重視,很多企業(yè)應(yīng)用SERVQUAL模型建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)證明其可行性。因此在當(dāng)前背景下研究基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量提升策略,對于提升電信運(yùn)營商核心競爭力,推動(dòng)隨著市場競爭的變化而提出的電信轉(zhuǎn)型的要求具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。 本文首先介紹了服務(wù)質(zhì)量研究的現(xiàn)狀,詳細(xì)闡述了電信服務(wù)質(zhì)量管理模式的現(xiàn)狀和面臨的問題,揭示了新疆電信移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量面臨的競爭態(tài)勢,從而引出了基于能力前置的服務(wù)質(zhì)量管理體系對于提高移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶感知的可行性。在此之后,本文詳細(xì)的闡述了客戶感知的期望與客戶感知獲取的具體步驟和方法,在充分理解了客戶感知的基礎(chǔ)上分析了基于運(yùn)維服務(wù)能力前置的體系建設(shè)。在此基礎(chǔ)上結(jié)合新疆電信移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況,構(gòu)建了基于運(yùn)維能力前置的服務(wù)質(zhì)量提升策略和改進(jìn)方法,闡述了針對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)短信、基礎(chǔ)語音以及無線寬帶等業(yè)務(wù)具體實(shí)現(xiàn)所需要做的工作。最后通過采集投訴工單預(yù)處理量和工單處理時(shí)長等指標(biāo)評價(jià)了基于運(yùn)維服務(wù)能力前置的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果,完全從客戶角度來衡量服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)效果。通過以上工作的實(shí)施,基于運(yùn)維能力前置的服務(wù)質(zhì)量提升初步顯現(xiàn)出巨大的能力,具備實(shí)際的推廣價(jià)值。 論文共分6章。第一章論述選題背景,簡要介紹了服務(wù)質(zhì)量管理概況以及全文的思路和結(jié)構(gòu)；第二章論述了電信服務(wù)質(zhì)量體系面臨的問題,提出針對運(yùn)維能力前置的服務(wù)質(zhì)量提升的解決思路；第三章按照SERVQUAL服務(wù)基本模型提出移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估和采集模型,通過模型對移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)提出相關(guān)要求；第四章詳細(xì)描述了具體策略的實(shí)施；第五章對改進(jìn)效果進(jìn)行評估；第六章在全文進(jìn)行總結(jié)的基礎(chǔ)上總結(jié)移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)存在的問題和未來發(fā)展的方向。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 SERVQUAL 客戶感知 能力前置 投訴
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目錄8-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2 電信服務(wù)質(zhì)量管理模式11-13
• 1.3 新疆電信移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量及管理的現(xiàn)狀13-16
• 1.4 主要內(nèi)容16
• 1.5 論文研究思路16-17
• 1.6 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)17-18
• 第二章 電信服務(wù)質(zhì)量管理體系及支撐架構(gòu)18-30
• 2.1 電信服務(wù)質(zhì)量原則、內(nèi)容18-19
• 2.2 基于PZB模式的電信服務(wù)質(zhì)量評估19-22
• 2.3 電信服務(wù)質(zhì)量分析22-27
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀測量23-25
• 2.3.2 關(guān)鍵客戶感知問題25-26
• 2.3.3 客戶感知提升目標(biāo)26-27
• 2.4 基于運(yùn)維能力前置的服務(wù)質(zhì)量管理支撐架構(gòu)27-30
• 第三章 基于運(yùn)維能力前置的移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理支撐架構(gòu)30-40
• 3.1 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理30-32
• 3.2 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估32-35
• 3.3 移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)維能力前置35-37
• 3.4 基于運(yùn)維能力前置的移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理支撐架構(gòu)建設(shè)與實(shí)現(xiàn)37-40
• 第四章 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升策略40-61
• 4.1 短信業(yè)務(wù)能力前置策略42-49
• 4.1.1 功能展現(xiàn)44-45
• 4.1.2 一鍵修復(fù)45-46
• 4.1.3 在線支撐客服46
• 4.1.4 統(tǒng)一答復(fù)口徑46-48
• 4.1.5 能力前置應(yīng)用流程48-49
• 4.2 移動(dòng)基礎(chǔ)語音業(yè)務(wù)能力前置策略49-54
• 4.3 無線寬帶能力前置策略54-55
• 4.4 無線網(wǎng)優(yōu)平臺能力前置策略55-61
• 4.4.1 能力前置策略55-57
• 4.4.2 具體實(shí)現(xiàn)方法57-59
• 4.4.3 投訴處理流程59-60
• 4.4.4 常見非網(wǎng)絡(luò)原因用戶投訴內(nèi)容60-61
• 第五章 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量提升評估61-70
• 5.1 短信業(yè)務(wù)能力前置評估61-63
• 5.2 移動(dòng)業(yè)務(wù)能力前置評估63-65
• 5.3 無線寬帶能力前置評估65-68
• 5.4 無線網(wǎng)優(yōu)平臺能力前置評估68-70
• 第六章 總結(jié)70-74
• 6.1 基于能力前置的智能預(yù)處理70-71
• 6.2 總結(jié)及下一步計(jì)劃71-74
• 參考文獻(xiàn)74-76
• 致謝76

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：847732