本文關鍵詞：基于運維能力前置的移動服務質(zhì)量支撐及管理

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【摘要】：服務質(zhì)量管理和提升是提高企業(yè)核心競爭力的重要舉措。在市場競爭環(huán)境下,“服務質(zhì)量”成為各大電信運營商爭取客戶的關鍵成功因素,也是客戶選擇運營商的關鍵因素之一。電信運營商已經(jīng)清醒地意識到,服務質(zhì)量是生存的基石,它關系到電信運營商的經(jīng)濟效益和競爭力,目前新疆電信在服務質(zhì)量的科學管理和優(yōu)質(zhì)服務方面還存在較大的差距。因此,新疆電信提出“關注客戶感知,提升服務水平”的工作目標,通過站在客戶的視角梳理客戶感知點,針對關鍵客戶感知點進行客戶感知度、客戶期望的調(diào)查研究、診斷、找出服務的短板和提升點,從而進行改進關鍵客戶體驗舉措的設計。 SERVQUAL服務管理體系作為一種對服務質(zhì)量評估和優(yōu)化的管理體系正逐漸被人們所重視,很多企業(yè)應用SERVQUAL模型建立服務質(zhì)量管理體系的成功經(jīng)驗已經(jīng)證明其可行性。因此在當前背景下研究基于SERVQUAL模型的服務質(zhì)量提升策略,對于提升電信運營商核心競爭力,推動隨著市場競爭的變化而提出的電信轉(zhuǎn)型的要求具有一定的理論和現(xiàn)實意義。 本文首先介紹了服務質(zhì)量研究的現(xiàn)狀,詳細闡述了電信服務質(zhì)量管理模式的現(xiàn)狀和面臨的問題,揭示了新疆電信移動業(yè)務服務質(zhì)量面臨的競爭態(tài)勢,從而引出了基于能力前置的服務質(zhì)量管理體系對于提高移動業(yè)務客戶感知的可行性。在此之后,本文詳細的闡述了客戶感知的期望與客戶感知獲取的具體步驟和方法,在充分理解了客戶感知的基礎上分析了基于運維服務能力前置的體系建設。在此基礎上結(jié)合新疆電信移動業(yè)務發(fā)展的實際情況,構(gòu)建了基于運維能力前置的服務質(zhì)量提升策略和改進方法,闡述了針對移動網(wǎng)絡短信、基礎語音以及無線寬帶等業(yè)務具體實現(xiàn)所需要做的工作。最后通過采集投訴工單預處理量和工單處理時長等指標評價了基于運維服務能力前置的服務質(zhì)量改進效果,完全從客戶角度來衡量服務質(zhì)量改進效果。通過以上工作的實施,基于運維能力前置的服務質(zhì)量提升初步顯現(xiàn)出巨大的能力,具備實際的推廣價值。 論文共分6章。第一章論述選題背景,簡要介紹了服務質(zhì)量管理概況以及全文的思路和結(jié)構(gòu)；第二章論述了電信服務質(zhì)量體系面臨的問題,提出針對運維能力前置的服務質(zhì)量提升的解決思路；第三章按照SERVQUAL服務基本模型提出移動業(yè)務服務質(zhì)量評估和采集模型,通過模型對移動業(yè)務服務質(zhì)量體系建設提出相關要求；第四章詳細描述了具體策略的實施；第五章對改進效果進行評估；第六章在全文進行總結(jié)的基礎上總結(jié)移動業(yè)務服務質(zhì)量建設存在的問題和未來發(fā)展的方向。
【關鍵詞】：服務質(zhì)量 SERVQUAL 客戶感知 能力前置 投訴
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-8
• 目錄8-10
• 第一章 緒論10-18
• 1.1 服務質(zhì)量研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2 電信服務質(zhì)量管理模式11-13
• 1.3 新疆電信移動業(yè)務服務質(zhì)量及管理的現(xiàn)狀13-16
• 1.4 主要內(nèi)容16
• 1.5 論文研究思路16-17
• 1.6 主要創(chuàng)新點17-18
• 第二章 電信服務質(zhì)量管理體系及支撐架構(gòu)18-30
• 2.1 電信服務質(zhì)量原則、內(nèi)容18-19
• 2.2 基于PZB模式的電信服務質(zhì)量評估19-22
• 2.3 電信服務質(zhì)量分析22-27
• 2.3.1 服務質(zhì)量現(xiàn)狀測量23-25
• 2.3.2 關鍵客戶感知問題25-26
• 2.3.3 客戶感知提升目標26-27
• 2.4 基于運維能力前置的服務質(zhì)量管理支撐架構(gòu)27-30
• 第三章 基于運維能力前置的移動業(yè)務服務質(zhì)量管理支撐架構(gòu)30-40
• 3.1 移動業(yè)務服務質(zhì)量管理30-32
• 3.2 移動業(yè)務服務質(zhì)量評估32-35
• 3.3 移動業(yè)務運維能力前置35-37
• 3.4 基于運維能力前置的移動業(yè)務服務質(zhì)量管理支撐架構(gòu)建設與實現(xiàn)37-40
• 第四章 移動業(yè)務服務質(zhì)量提升策略40-61
• 4.1 短信業(yè)務能力前置策略42-49
• 4.1.1 功能展現(xiàn)44-45
• 4.1.2 一鍵修復45-46
• 4.1.3 在線支撐客服46
• 4.1.4 統(tǒng)一答復口徑46-48
• 4.1.5 能力前置應用流程48-49
• 4.2 移動基礎語音業(yè)務能力前置策略49-54
• 4.3 無線寬帶能力前置策略54-55
• 4.4 無線網(wǎng)優(yōu)平臺能力前置策略55-61
• 4.4.1 能力前置策略55-57
• 4.4.2 具體實現(xiàn)方法57-59
• 4.4.3 投訴處理流程59-60
• 4.4.4 常見非網(wǎng)絡原因用戶投訴內(nèi)容60-61
• 第五章 移動業(yè)務服務質(zhì)量提升評估61-70
• 5.1 短信業(yè)務能力前置評估61-63
• 5.2 移動業(yè)務能力前置評估63-65
• 5.3 無線寬帶能力前置評估65-68
• 5.4 無線網(wǎng)優(yōu)平臺能力前置評估68-70
• 第六章 總結(jié)70-74
• 6.1 基于能力前置的智能預處理70-71
• 6.2 總結(jié)及下一步計劃71-74
• 參考文獻74-76
• 致謝76

【參考文獻】

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本文編號：847732