本文關鍵詞：四川移動LZ分公司集團客戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：2012年在國民經濟總體平穩(wěn)增長的前提下，IT信息及通訊行業(yè)快速發(fā)展，給予中移動集團發(fā)展以正面積極推動，隨著移動通信的普適性提高，行業(yè)內部的競爭日趨激烈和替代性產品的不斷出現(xiàn)，也帶來了新業(yè)務對互聯(lián)網行業(yè)的更高挑戰(zhàn)，為保持領先也使企業(yè)健康良性的發(fā)展，需用新手段和新策略持續(xù)開發(fā)市場，穩(wěn)固核心集團用戶群體，在基礎穩(wěn)定的情況下保持市場地位和盈利能力。 2012年中中國移動通信網收入達5690.9億元，同比增長6.1%，在激烈競爭環(huán)境中持續(xù)保持增量，截止年末凈增客戶6073萬戶，客戶規(guī)模達到了創(chuàng)紀錄的7.1億戶，其中3G用戶凈增3672萬戶，總數達到8793萬戶，持續(xù)保持了運營商中的主營規(guī)模優(yōu)勢；四川移動LZ分公司借發(fā)展的東風也在高速發(fā)展，在2012年末達到了160萬用戶，其中約有40萬是重要集團用戶，在針對集團用戶的積極營銷和高效服務的前提下，帶動了近一半的LZ人用的都是移動的產品，這使得在新一輪的市場競爭中，，中國移動將成為焦點，其中高價值集團客戶更是競爭對手搶奪的重點。 為保證今后的長期穩(wěn)定發(fā)展，需努力完善滿意度提升策略，以保證高價值集團客戶的保有，本文以四川移動LZ分公司為研究對象，通過對中國移動集團客戶的整體分析和研究，由外到內詳細進行了梳理，并結合四川移動LZ分公司當前的現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)阻礙滿意度提升的各項問題，使用科學的方法重新進行定位和研究，努力利用集團的客戶的分層分級體系和波特五力模型等概念對市場進行細分，通過結合營銷策略、SWOT的研究重新進行市場定位，完善服務架構和支撐體系作為核心支柱，制定出一套高效、可行的集團客戶服務策略，將屬于軟件的客戶滿意度通過部分硬件的內容進行量化和考核，完善服務內容、渠道建設、支撐體系等建議內容，幫助提升公司的核心市場占比和經營狀況，從而達到加速公司利潤增長以及創(chuàng)造出更穩(wěn)固市場地位的目的。
【關鍵詞】：移動通信 策略 服務 滿意度 營銷 IT
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 引言9-12
• 1.1 項目研究背景9
• 1.2 研究的目的及意義9-10
• 1.3 研究的方法與思路10
• 1.4 主要內容及論文框架10-12
• 第二章 集團客戶的界定、細分和定位12-21
• 2.1 集團客戶的界定12
• 2.2 集團客戶的細分和定位12-13
• 2.3 目標客戶的選擇和服務13-14
• 2.4 四川移動 LZ 分公司集團服務標準14-15
• 2.5 客戶滿意度形成及重要性15-17
• 2.6 關系營銷和服務營銷17-19
• 2.7 服務質量差距模型19-21
• 第三章 四川移動 LZ 分公司集團客戶服務環(huán)境分析21-32
• 3.1 6P-4C-4R 客服服務架構21-23
• 3.2 業(yè)務產品及分類23
• 3.3 四川移動 LZ 分公司客戶服務分層分級體系23-24
• 3.4 現(xiàn)有服務營銷策略24-25
• 3.5 移動集團的服務營銷現(xiàn)狀 SWOT25-29
• 3.6 企業(yè)外部環(huán)境分析 G-PEST29-30
• 3.7 波特五力模型分析30-32
• 第四章 四川移動 LZ 分公司集團客戶服務現(xiàn)狀及問題分析32-39
• 4.1 四川移動 LZ 分公司介紹32-34
• 4.1.1 四川移動 LZ 分公司簡介32-33
• 4.1.2 四川移動 LZ 分公司服務營銷架構33
• 4.1.3 四川移動 LZ 分公司集團服務核心問題及反映程度33-34
• 4.2 四川移動 LZ 分公司集團現(xiàn)有數據分析對服務滿意度的影響34
• 4.3 四川移動 LZ 分公司集團現(xiàn)有方案設計對服務滿意度的影響34-35
• 4.4 四川移動 LZ 分公司集團現(xiàn)有渠道狀況對服務滿意度的影響35-37
• 4.5 四川移動 LZ 分公司集團現(xiàn)有支撐系統(tǒng)對服務滿意度的影響37-39
• 第五章 四川移動 LZ 分公司集團客戶服務滿意度策略改進39-68
• 5.1 四川移動 LZ 分公司集團分類別的集團策略設計39-49
• 5.1.1 背景情況39
• 5.1.2 服務營銷狀況的轉變39-41
• 5.1.3 集團用戶分類執(zhí)行策略41-49
• 5.2 加強客戶數據研究分析以提升客戶滿意度策略49-52
• 5.3 加強集團化營銷方案設計以提升客戶滿意度策略52-54
• 5.4 開展精準型、差異化的服務營銷以提客戶升滿意度策略54-58
• 5.5 打造高效推廣渠道以提升滿意度策略58-63
• 5.6 建立強效有力的客戶支撐系統(tǒng)以提升客戶滿意度的策略63-68
• 第六章 主要結論及啟示68-70
• 6.1 小結68
• 6.2 不足或啟示68-70
• 致謝70-71
• 參考文獻71-73

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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本文編號：844067