本文關(guān)鍵詞：四川移動LZ分公司集團(tuán)客戶滿意度提升策略研究

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【摘要】：2012年在國民經(jīng)濟(jì)總體平穩(wěn)增長的前提下，IT信息及通訊行業(yè)快速發(fā)展，給予中移動集團(tuán)發(fā)展以正面積極推動，隨著移動通信的普適性提高，行業(yè)內(nèi)部的競爭日趨激烈和替代性產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，也帶來了新業(yè)務(wù)對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的更高挑戰(zhàn)，為保持領(lǐng)先也使企業(yè)健康良性的發(fā)展，需用新手段和新策略持續(xù)開發(fā)市場，穩(wěn)固核心集團(tuán)用戶群體，在基礎(chǔ)穩(wěn)定的情況下保持市場地位和盈利能力。 2012年中中國移動通信網(wǎng)收入達(dá)5690.9億元，同比增長6.1%，在激烈競爭環(huán)境中持續(xù)保持增量，截止年末凈增客戶6073萬戶，客戶規(guī)模達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的7.1億戶，其中3G用戶凈增3672萬戶，總數(shù)達(dá)到8793萬戶，持續(xù)保持了運(yùn)營商中的主營規(guī)模優(yōu)勢；四川移動LZ分公司借發(fā)展的東風(fēng)也在高速發(fā)展，在2012年末達(dá)到了160萬用戶，其中約有40萬是重要集團(tuán)用戶，在針對集團(tuán)用戶的積極營銷和高效服務(wù)的前提下，帶動了近一半的LZ人用的都是移動的產(chǎn)品，這使得在新一輪的市場競爭中，，中國移動將成為焦點(diǎn)，其中高價值集團(tuán)客戶更是競爭對手搶奪的重點(diǎn)。 為保證今后的長期穩(wěn)定發(fā)展，需努力完善滿意度提升策略，以保證高價值集團(tuán)客戶的保有，本文以四川移動LZ分公司為研究對象，通過對中國移動集團(tuán)客戶的整體分析和研究，由外到內(nèi)詳細(xì)進(jìn)行了梳理，并結(jié)合四川移動LZ分公司當(dāng)前的現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)阻礙滿意度提升的各項(xiàng)問題，使用科學(xué)的方法重新進(jìn)行定位和研究，努力利用集團(tuán)的客戶的分層分級體系和波特五力模型等概念對市場進(jìn)行細(xì)分，通過結(jié)合營銷策略、SWOT的研究重新進(jìn)行市場定位，完善服務(wù)架構(gòu)和支撐體系作為核心支柱，制定出一套高效、可行的集團(tuán)客戶服務(wù)策略，將屬于軟件的客戶滿意度通過部分硬件的內(nèi)容進(jìn)行量化和考核，完善服務(wù)內(nèi)容、渠道建設(shè)、支撐體系等建議內(nèi)容，幫助提升公司的核心市場占比和經(jīng)營狀況，從而達(dá)到加速公司利潤增長以及創(chuàng)造出更穩(wěn)固市場地位的目的。
【關(guān)鍵詞】：移動通信 策略 服務(wù) 滿意度 營銷 IT
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第一章 引言9-12
• 1.1 項(xiàng)目研究背景9
• 1.2 研究的目的及意義9-10
• 1.3 研究的方法與思路10
• 1.4 主要內(nèi)容及論文框架10-12
• 第二章 集團(tuán)客戶的界定、細(xì)分和定位12-21
• 2.1 集團(tuán)客戶的界定12
• 2.2 集團(tuán)客戶的細(xì)分和定位12-13
• 2.3 目標(biāo)客戶的選擇和服務(wù)13-14
• 2.4 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)14-15
• 2.5 客戶滿意度形成及重要性15-17
• 2.6 關(guān)系營銷和服務(wù)營銷17-19
• 2.7 服務(wù)質(zhì)量差距模型19-21
• 第三章 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)客戶服務(wù)環(huán)境分析21-32
• 3.1 6P-4C-4R 客服服務(wù)架構(gòu)21-23
• 3.2 業(yè)務(wù)產(chǎn)品及分類23
• 3.3 四川移動 LZ 分公司客戶服務(wù)分層分級體系23-24
• 3.4 現(xiàn)有服務(wù)營銷策略24-25
• 3.5 移動集團(tuán)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀 SWOT25-29
• 3.6 企業(yè)外部環(huán)境分析 G-PEST29-30
• 3.7 波特五力模型分析30-32
• 第四章 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及問題分析32-39
• 4.1 四川移動 LZ 分公司介紹32-34
• 4.1.1 四川移動 LZ 分公司簡介32-33
• 4.1.2 四川移動 LZ 分公司服務(wù)營銷架構(gòu)33
• 4.1.3 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)服務(wù)核心問題及反映程度33-34
• 4.2 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析對服務(wù)滿意度的影響34
• 4.3 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)現(xiàn)有方案設(shè)計(jì)對服務(wù)滿意度的影響34-35
• 4.4 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)現(xiàn)有渠道狀況對服務(wù)滿意度的影響35-37
• 4.5 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)現(xiàn)有支撐系統(tǒng)對服務(wù)滿意度的影響37-39
• 第五章 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)客戶服務(wù)滿意度策略改進(jìn)39-68
• 5.1 四川移動 LZ 分公司集團(tuán)分類別的集團(tuán)策略設(shè)計(jì)39-49
• 5.1.1 背景情況39
• 5.1.2 服務(wù)營銷狀況的轉(zhuǎn)變39-41
• 5.1.3 集團(tuán)用戶分類執(zhí)行策略41-49
• 5.2 加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)研究分析以提升客戶滿意度策略49-52
• 5.3 加強(qiáng)集團(tuán)化營銷方案設(shè)計(jì)以提升客戶滿意度策略52-54
• 5.4 開展精準(zhǔn)型、差異化的服務(wù)營銷以提客戶升滿意度策略54-58
• 5.5 打造高效推廣渠道以提升滿意度策略58-63
• 5.6 建立強(qiáng)效有力的客戶支撐系統(tǒng)以提升客戶滿意度的策略63-68
• 第六章 主要結(jié)論及啟示68-70
• 6.1 小結(jié)68
• 6.2 不足或啟示68-70
• 致謝70-71
• 參考文獻(xiàn)71-73

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：844067