發(fā)布時(shí)間：2017-09-10 20:39

  本文關(guān)鍵詞：ABB中國呼叫中心系統(tǒng)再造研究

  更多相關(guān)文章： 六西格瑪 業(yè)務(wù)流程再造 IPCC 呼叫中心 ABB

【摘要】：呼叫中心在商業(yè)活動(dòng)中扮演越來越重要的角色,正逐漸成為各種規(guī)模企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的靈魂。傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)僅僅停留在電話服務(wù)上,但隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展,企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用和要求更多關(guān)注如何將客戶的呼叫高效快速地接續(xù)、多種形式訪問、以及更加專業(yè)的業(yè)務(wù)代表,并力求解決傳統(tǒng)呼叫中心呼叫阻塞及連續(xù)性問題。ABB中國目前的還沒有一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,各個(gè)業(yè)務(wù)部門相互獨(dú)立提供一些簡(jiǎn)單的電話咨詢服務(wù),沒有統(tǒng)一的服務(wù)流程和管理體系。為了更好地為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù),ABB決定對(duì)現(xiàn)有的各部門服務(wù)中心進(jìn)行整合,他們選用思科IPCC系統(tǒng)平臺(tái)去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 本文研究的重點(diǎn)就是ABB中國選用思科IPCC呼叫中心平臺(tái)去整合優(yōu)化再造現(xiàn)有呼叫中心這一任務(wù)所制定的實(shí)施方案的設(shè)計(jì)過程和方案的具體實(shí)施步驟,方案包括IPCC呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì),新的呼叫流程設(shè)計(jì),和CRM集成設(shè)計(jì)等。本文將對(duì)上述這些方案的具體實(shí)施過程和步驟展開具體說明,對(duì)方案實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的主要問題以及對(duì)投資回報(bào)可行性進(jìn)行分析。研究思路主要以業(yè)務(wù)流程再造、六西格瑪、以及思科IPCC平臺(tái)為基礎(chǔ),從六西格瑪和業(yè)務(wù)流程再造理論出發(fā),結(jié)合ABB中國現(xiàn)有呼叫中心的現(xiàn)狀和遇到的主要問題作為切入點(diǎn),分析這些問題存在的根本原因,并引用DMAIC來論述呼叫中心優(yōu)化該在的可行性,然后闡述整個(gè)優(yōu)化設(shè)計(jì)方案等。最后為整個(gè)優(yōu)化方案的具體實(shí)施,包括項(xiàng)目啟動(dòng)階段各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,項(xiàng)目實(shí)施過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的整體協(xié)調(diào),以及項(xiàng)目實(shí)施后的項(xiàng)目客觀評(píng)估等。然后論述最終得出的結(jié)論：呼叫中心再造,可以提高服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)響應(yīng)級(jí)別,節(jié)省成本,增加客戶滿意度。通過本文的研究,可以供相關(guān)行業(yè)企業(yè)發(fā)展和優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)提供一定的參考和借鑒作用。
【關(guān)鍵詞】：六西格瑪 業(yè)務(wù)流程再造 IPCC 呼叫中心 ABB
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;TN99
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-11
• (一) 研究背景與意義7-8
• (二) 研究?jī)?nèi)容和思路8-11
• 二、相關(guān)理論綜述11-20
• (一) 業(yè)務(wù)流程再造理論11-13
• (二) 六西格瑪理論13-15
• (三) 思科IPCC架構(gòu)15-20
• 三、ABB中國呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)狀分析20-30
• (一) ABB中國呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)狀概述20-23
• (二) ABB中國呼叫中心系統(tǒng)存在的問題分析23-25
• (三) ABB中國呼叫中心系統(tǒng)實(shí)施再造方案的可行性分析25-30
• 四、ABB中國呼叫中心系統(tǒng)再造方案設(shè)計(jì)30-43
• (一) 思科IPCC系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)30-39
• (二) 呼叫控制流程(IVR)設(shè)計(jì)39-41
• (三) IPCC與其他系統(tǒng)整合設(shè)計(jì)41-43
• 五、ABB中國呼叫中心系統(tǒng)再造方案實(shí)施43-51
• (一) 再造方案實(shí)施的項(xiàng)目管理43-47
• (二) 呼叫中心系統(tǒng)再造過程中的問題47-49
• (三) 呼叫中心系統(tǒng)再造后的持續(xù)改進(jìn)49-51
• 六、結(jié)束語51-53
• (一) 主要內(nèi)容和結(jié)論51-52
• (二) 展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-54
• 致謝54-55
• 作者簡(jiǎn)歷55

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：826557