本文關(guān)鍵詞：中國電信業(yè)呼叫中心人員流失分析

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【摘要】：人力資源隨著內(nèi)、外部經(jīng)濟(jì)條件的不斷發(fā)展變化變得越來越重要。作為企業(yè)生存、發(fā)展的最重要資源,人力資源已經(jīng)引起企業(yè)越來越多的重視。但是許多企業(yè)在不惜耗費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力吸引到企業(yè)發(fā)展所需的各種人才之后卻沒有花費(fèi)同樣精力來挽留他們,造成了人才的大量流失。能夠吸納到合適企業(yè)發(fā)展的人才固然重要,但如何在人才進(jìn)入企業(yè)以后留住他們并讓他們充分發(fā)揮自己的才能,這是一個(gè)更艱巨的任務(wù),正如有句老話所說：“留得住金錢是下策,留得住事業(yè)僅為中策,能留住人才方為上策�！� 中國的呼叫中心在經(jīng)過了十多年的發(fā)展之后,已初具規(guī)模,呼叫中心在企業(yè)的日常運(yùn)營過程中的所起的作用也越來越重要。隨著中國呼叫中心市場的快速發(fā)展,同時(shí)行業(yè)特性與從業(yè)人員構(gòu)成了呼叫中心行業(yè)的特殊性,呼叫中心行業(yè)人才緊缺,流動(dòng)性大等問題越來越顯著,居高不下的人員流失率已成為阻礙呼叫中心行業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵性因素。人才是呼叫中心最為寶貴的財(cái)產(chǎn),而從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工更是呼叫中心無法用金錢來衡量的寶貴財(cái)富；呼叫中心有什么樣素質(zhì)和專業(yè)水平的客服工作人員,從根本上決定了呼叫中心的服務(wù)水平。坐席代表較高的流失率,使企業(yè)的人力資源成本大大增加,更為嚴(yán)重的是對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量造成了不可忽視的負(fù)面影響。 本文從呼叫中心人力資源開發(fā)與管理的角度,對產(chǎn)生員工流失的物質(zhì)、精神兩大方而的因素進(jìn)行分析,評估呼叫中心人員流失可能給企業(yè)和個(gè)人帶來影響和后果,在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上,從公司的大局出發(fā),設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的對策從而很好地對價(jià)值員工的流失進(jìn)行控制。
【關(guān)鍵詞】：呼叫中心 人員流失 企業(yè)文化 職業(yè)生涯
【學(xué)位授予單位】：華中師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F272.92;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 前言9-12
• 第一章 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀描述12-19
• 第一節(jié) 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀12-13
• 第二節(jié) 呼叫中心員工流失影響13-15
• 一、培訓(xùn)成本壓力增大13-14
• 二、對公司的資源和收益也造成消極影響14
• 三、對在崗員工的團(tuán)隊(duì)士氣和心態(tài)產(chǎn)生影響14
• 四、員工流失造成對企業(yè)聲譽(yù)的破壞成本14-15
• 第三節(jié) 對待員工流失呼叫中心應(yīng)具備的態(tài)度15-19
• 第二章 呼叫中心員工流失原因分析19-23
• 第一節(jié) 影響呼叫中心員工流失的物質(zhì)性價(jià)值影響因素19-20
• 第二節(jié) 影響呼叫中心員工流失的精神性價(jià)值影響因素20-23
• 第三章 控制員工流失方案研究23-36
• 第一節(jié) 降低呼叫中心員工流失率的途徑23-34
• 一、確立以人為本的管理思想23-25
• 二、注重招聘過程25-28
• 三、培訓(xùn)期和實(shí)習(xí)期注意事項(xiàng)28-29
• 四、交流與尊重的企業(yè)文化氛圍營造29-30
• 五、員工自我價(jià)值感的不斷提升30-31
• 六、建立合理的薪酬體系31-32
• 七、企業(yè)人才庫的建立,對辭職員工積極公關(guān)32-33
• 八、為員工職業(yè)生涯計(jì)劃進(jìn)行打造33
• 九、提升員工滿意度,增強(qiáng)員工歸屬感33-34
• 第二節(jié) 如何降低員工流失對企業(yè)的傷害34-36
• 一、對離職員工的錯(cuò)誤態(tài)度帶來的危害34-35
• 二、對待離職員工應(yīng)有的正確態(tài)度35-36
• 結(jié)束語36-37
• 參考文獻(xiàn)37-39
• 致謝39

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 齊超英,王濤;呼叫中心在電信運(yùn)營企業(yè)中的應(yīng)用與管理[J];電信科學(xué);2001年10期

2 劉仁宇;;推開呼叫經(jīng)濟(jì)大門[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2008年12期

3 李念;;我國呼叫中心發(fā)展面臨的問題和分析[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2006年02期

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本文編號：823954