本文關(guān)鍵詞：廣安移動客戶滿意度提升的策略研究

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【摘要】：2012年，我國移動通信行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時(shí)，全業(yè)務(wù)時(shí)代的來臨也使得移動新業(yè)務(wù)的競爭已進(jìn)入白熱化。隨著技術(shù)的進(jìn)步，電信產(chǎn)品功能及質(zhì)量開始日漸趨向同質(zhì)化，各運(yùn)營商開始面對用戶飽和、產(chǎn)品同質(zhì)的現(xiàn)狀，用戶發(fā)展也開始趨于平淡。在大量客戶入網(wǎng)的同時(shí)，，存在大批客戶離網(wǎng)流失、市場增長乏力、“增量不增收”的現(xiàn)象。在這樣一個(gè)背景下，運(yùn)營商之間的較量開始從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。因此，對于電信企業(yè)來說，要保留住現(xiàn)有的用戶，就必須豐富其內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶的潛在需要，減少沉默用戶，提升客戶滿意度。而如何了解客戶的核心訴求，哪些因素影響著客戶的滿意，根據(jù)這些來提升客戶滿意感，保留住現(xiàn)有客戶，制定出有針對性的客戶滿意度提升策略，成為了本文研究的主要目的。 本文以廣安移動客戶為研究對象，以客戶滿意度理論、服務(wù)質(zhì)量、客戶忠誠、客戶價(jià)值以及期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)，提出了本文的研究模型，并運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行實(shí)證研究，探討了客戶價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶期望以及服務(wù)質(zhì)量和客戶價(jià)值各維度變量對客戶滿意度的影響關(guān)系。并從客戶滿意、客戶價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶期望四個(gè)角度提出了本文的客戶滿意度提升策略。通過運(yùn)用回歸分析，本文得出結(jié)論如下： （1）廣安移動客戶期望與服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值、客戶滿意正相關(guān)，其中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)最高，客戶價(jià)值次之。客戶期望對服務(wù)質(zhì)量、客戶價(jià)值、客戶滿意有顯著的正向影響，且對服務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。 （2）廣安移動客戶價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與新業(yè)務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)最高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶價(jià)值，且新業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量次之。 （3）廣安移動客戶滿意與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)性最高。服務(wù)質(zhì)量與客戶價(jià)值的相關(guān)性較客戶滿意高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶滿意，且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。 （4）廣安移動客戶滿意與客戶忠誠正相關(guān)，且客戶滿意正向影響客戶忠誠。 （5）廣安移動客戶滿意與客戶價(jià)值及其各維度正相關(guān)，其中與促銷/優(yōu)惠活動相關(guān)系數(shù)較高�？蛻魞r(jià)值各維度對客戶滿意有顯著正向影響，且促銷/優(yōu)惠活動的影響較強(qiáng)。
【關(guān)鍵詞】：移動公司 客戶滿意度 服務(wù)質(zhì)量 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義及研究目的12
• 1.3 研究內(nèi)容及思路12-14
• 1.4 本章小結(jié)14-15
• 第二章 相關(guān)理論綜述15-25
• 2.1 客戶滿意度相關(guān)理論15-20
• 2.1.1 客戶滿意的概念15-16
• 2.1.2 客戶滿意的層次16
• 2.1.3 客戶滿意度理論模型16-18
• 2.1.4 關(guān)于通信行業(yè)的客戶滿意度的研究18-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量20-21
• 2.3 客戶忠誠21-22
• 2.4 客戶價(jià)值22-23
• 2.5 期望確認(rèn)理論23-24
• 2.6 本章小結(jié)24-25
• 第三章 廣安移動概況25-31
• 3.1 廣安移動發(fā)展情況25
• 3.2 廣安通信行業(yè)環(huán)境25-28
• 3.3 廣安移動公司服務(wù)體系及客戶發(fā)展現(xiàn)狀分析28-30
• 3.3.1 廣安移動公司服務(wù)體系28
• 3.3.2 廣安移動公司客戶發(fā)展現(xiàn)狀分析28-30
• 3.4 本章小結(jié)30-31
• 第四章 研究模型與研究設(shè)計(jì)31-41
• 4.1 研究模型構(gòu)建31
• 4.2 概念定義與研究假設(shè)31-34
• 4.2.1 概念定義31-32
• 4.2.2 基于期望確認(rèn)理論的研究假設(shè)32-33
• 4.2.3 服務(wù)質(zhì)量研究假設(shè)33-34
• 4.2.4 客戶價(jià)值研究假設(shè)34
• 4.3 廣安移動公司客戶滿意度調(diào)查情況介紹34-35
• 4.4 問卷信度與效度分析35-40
• 4.4.1 信度分析35-37
• 4.4.2 效度分析37-40
• 4.5 本章小結(jié)40-41
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)論41-49
• 5.1 相關(guān)性分析41-42
• 5.2 回歸分析42-47
• 5.2.1 客戶期望對客戶滿意、客戶價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的回歸分析42-43
• 5.2.2 客戶滿意對客戶忠誠的回歸分析43-44
• 5.2.3 服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶價(jià)值的回歸分析44-45
• 5.2.4 服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶滿意的回歸分析45-46
• 5.2.5 客戶價(jià)值各維度對客戶滿意的回歸分析46-47
• 5.3 研究結(jié)論47-48
• 5.4 本章小結(jié)48-49
• 第六章 客戶滿意度提升策略49-55
• 6.1 客戶期望管理策略49-50
• 6.2 客戶服務(wù)質(zhì)量感知提升策略50-51
• 6.3 客戶價(jià)值感知提升策略51-52
• 6.4 客戶滿意度提升策略52-53
• 6.5 研究不足與展望53-55
• 致謝55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄59-62

【參考文獻(xiàn)】

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中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 蘇謙;移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶忠誠影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2011年

本文編號：820224