本文關(guān)鍵詞：廣安移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的策略研究

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【摘要】：2012年，我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)平穩(wěn)發(fā)展，行業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。同時(shí)，全業(yè)務(wù)時(shí)代的來(lái)臨也使得移動(dòng)新業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。隨著技術(shù)的進(jìn)步，電信產(chǎn)品功能及質(zhì)量開(kāi)始日漸趨向同質(zhì)化，各運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始面對(duì)用戶(hù)飽和、產(chǎn)品同質(zhì)的現(xiàn)狀，用戶(hù)發(fā)展也開(kāi)始趨于平淡。在大量客戶(hù)入網(wǎng)的同時(shí)，，存在大批客戶(hù)離網(wǎng)流失、市場(chǎng)增長(zhǎng)乏力、“增量不增收”的現(xiàn)象。在這樣一個(gè)背景下，運(yùn)營(yíng)商之間的較量開(kāi)始從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。因此，對(duì)于電信企業(yè)來(lái)說(shuō)，要保留住現(xiàn)有的用戶(hù)，就必須豐富其內(nèi)容及功能，不斷挖掘出用戶(hù)的潛在需要，減少沉默用戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。而如何了解客戶(hù)的核心訴求，哪些因素影響著客戶(hù)的滿(mǎn)意，根據(jù)這些來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意感，保留住現(xiàn)有客戶(hù)，制定出有針對(duì)性的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略，成為了本文研究的主要目的。 本文以廣安移動(dòng)客戶(hù)為研究對(duì)象，以客戶(hù)滿(mǎn)意度理論、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)價(jià)值以及期望確認(rèn)理論為基礎(chǔ)，提出了本文的研究模型，并運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行實(shí)證研究，探討了客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)期望以及服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)價(jià)值各維度變量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響關(guān)系。并從客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)期望四個(gè)角度提出了本文的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略。通過(guò)運(yùn)用回歸分析，本文得出結(jié)論如下： （1）廣安移動(dòng)客戶(hù)期望與服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意正相關(guān)，其中與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)最高，客戶(hù)價(jià)值次之�？蛻�(hù)期望對(duì)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)滿(mǎn)意有顯著的正向影響，且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。 （2）廣安移動(dòng)客戶(hù)價(jià)值與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與新業(yè)務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)最高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶(hù)價(jià)值，且新業(yè)務(wù)質(zhì)量的影響最強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量次之。 （3）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意與服務(wù)質(zhì)量及其各維度正相關(guān)，其中與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量相關(guān)性最高。服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)價(jià)值的相關(guān)性較客戶(hù)滿(mǎn)意高。服務(wù)質(zhì)量各維度正向影響客戶(hù)滿(mǎn)意，且網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的影響最強(qiáng)。 （4）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)正相關(guān)，且客戶(hù)滿(mǎn)意正向影響客戶(hù)忠誠(chéng)。 （5）廣安移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)價(jià)值及其各維度正相關(guān)，其中與促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)相關(guān)系數(shù)較高�？蛻�(hù)價(jià)值各維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意有顯著正向影響，且促銷(xiāo)/優(yōu)惠活動(dòng)的影響較強(qiáng)。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)公司 客戶(hù)滿(mǎn)意度 服務(wù)質(zhì)量 客戶(hù)價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義及研究目的12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及思路12-14
• 1.4 本章小結(jié)14-15
• 第二章 相關(guān)理論綜述15-25
• 2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論15-20
• 2.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念15-16
• 2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的層次16
• 2.1.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論模型16-18
• 2.1.4 關(guān)于通信行業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究18-20
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量20-21
• 2.3 客戶(hù)忠誠(chéng)21-22
• 2.4 客戶(hù)價(jià)值22-23
• 2.5 期望確認(rèn)理論23-24
• 2.6 本章小結(jié)24-25
• 第三章 廣安移動(dòng)概況25-31
• 3.1 廣安移動(dòng)發(fā)展情況25
• 3.2 廣安通信行業(yè)環(huán)境25-28
• 3.3 廣安移動(dòng)公司服務(wù)體系及客戶(hù)發(fā)展現(xiàn)狀分析28-30
• 3.3.1 廣安移動(dòng)公司服務(wù)體系28
• 3.3.2 廣安移動(dòng)公司客戶(hù)發(fā)展現(xiàn)狀分析28-30
• 3.4 本章小結(jié)30-31
• 第四章 研究模型與研究設(shè)計(jì)31-41
• 4.1 研究模型構(gòu)建31
• 4.2 概念定義與研究假設(shè)31-34
• 4.2.1 概念定義31-32
• 4.2.2 基于期望確認(rèn)理論的研究假設(shè)32-33
• 4.2.3 服務(wù)質(zhì)量研究假設(shè)33-34
• 4.2.4 客戶(hù)價(jià)值研究假設(shè)34
• 4.3 廣安移動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況介紹34-35
• 4.4 問(wèn)卷信度與效度分析35-40
• 4.4.1 信度分析35-37
• 4.4.2 效度分析37-40
• 4.5 本章小結(jié)40-41
• 第五章 數(shù)據(jù)分析與結(jié)論41-49
• 5.1 相關(guān)性分析41-42
• 5.2 回歸分析42-47
• 5.2.1 客戶(hù)期望對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)價(jià)值和服務(wù)質(zhì)量的回歸分析42-43
• 5.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的回歸分析43-44
• 5.2.3 服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)客戶(hù)價(jià)值的回歸分析44-45
• 5.2.4 服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的回歸分析45-46
• 5.2.5 客戶(hù)價(jià)值各維度對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的回歸分析46-47
• 5.3 研究結(jié)論47-48
• 5.4 本章小結(jié)48-49
• 第六章 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略49-55
• 6.1 客戶(hù)期望管理策略49-50
• 6.2 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知提升策略50-51
• 6.3 客戶(hù)價(jià)值感知提升策略51-52
• 6.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略52-53
• 6.5 研究不足與展望53-55
• 致謝55-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄59-62

【參考文獻(xiàn)】

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 蘇謙;移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶(hù)忠誠(chéng)影響因素研究[D];電子科技大學(xué);2011年

本文編號(hào)：820224