本文關(guān)鍵詞：湖南電信政企客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化研究

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【摘要】：湖南電信公司的戰(zhàn)略客戶群體即政企客戶,同時成為中國移動和中國聯(lián)通兩大通信運營商爭奪的焦點。湖南電信拓展政企客戶市場,以優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)營銷策略深挖政企客戶通信潛力,滿足政企客戶群的通信需求是我國社會信息化大發(fā)展的需求和提高企業(yè)經(jīng)營效益的有效途徑�；诖�,湖南電信公司希望在政企客戶市場,通過移動業(yè)務(wù)超常規(guī)的規(guī)模拓展,不斷提高移動業(yè)務(wù)市場占有率,改善固網(wǎng)份額日益被蠶食、固網(wǎng)收入持續(xù)下滑的被動局面。 本文綜合運用管理學(xué)和服務(wù)營銷定位的相關(guān)理論,分四章對湖南電信政企客戶服務(wù)營銷策略改進方案進行了研究。第一章主要界定了需要研究的問題,并對國內(nèi)外通信業(yè)服務(wù)營銷管理的研究現(xiàn)狀進行了綜述；第二章介紹了湖南電信公司的發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)以及營銷管理的基本情況,運用調(diào)研法、訪談法對湖南電信政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀進行調(diào)查,詳細(xì)地剖析營銷管理中存在的問題,并對問題的成因進行闡述；第三章借鑒國內(nèi)外先進電信企業(yè)的服務(wù)營銷管理辦法,提出改進湖南電信政企客戶服務(wù)營銷管理體系的思路,并從目標(biāo)客戶精確化定位與營銷、提高感知和忠誠度等六個方面探討了通過移動行業(yè)應(yīng)用拓展帶動政企客戶移動業(yè)務(wù)規(guī)模拓展的營銷策略組合。第四章闡述了優(yōu)化后的運行保障措施,改進后面臨的新問題、解決辦法以及預(yù)期效果。 論文在理論分析的基礎(chǔ)上,結(jié)合具體實踐,對湖南電信服務(wù)營銷管理體系改進方案進行了研究,力求通過優(yōu)化公司的服務(wù)營銷策略來提高、發(fā)展和壯大湖南電信的競爭實力。
【關(guān)鍵詞】：湖南電信 政企客戶 移動行業(yè)應(yīng)用 服務(wù)營銷策略
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目錄8-10
• 插圖索引10-11
• 附表索引11-12
• 第1章 緒論12-23
• 1.1 研究背景與研究意義12-14
• 1.1.1 研究背景12-13
• 1.1.2 研究意義13-14
• 1.2 相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述14-21
• 1.2.1 市場細(xì)分理論概述14-15
• 1.2.2 服務(wù)營銷理論概述15-17
• 1.2.3 通信行業(yè)政企客戶研究綜述17-18
• 1.2.4 通信行業(yè)市場營銷研究綜述18
• 1.2.5 國內(nèi)外電信企業(yè)服務(wù)營銷策略經(jīng)驗18-21
• 1.3 研究方法與研究思路21-23
• 1.3.1 研究方法21
• 1.3.2 研究思路21-23
• 第2章 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀與存在的問題23-33
• 2.1 湖南電信公司發(fā)展及營銷管理模式介紹23-26
• 2.1.1 湖南電信公司發(fā)展沿革及政企客戶部組織機構(gòu)23-25
• 2.1.2 湖南電信公司政企客戶細(xì)分及業(yè)務(wù)收入概況25-26
• 2.2 湖南電信行業(yè)政企客戶服務(wù)營銷策略分析26-30
• 2.2.1 湖南電信公司政企客戶服務(wù)營銷策略回顧26-29
• 2.2.2 湖南移動集團客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀29-30
• 2.2.3 湖南聯(lián)通集團客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀30
• 2.3 湖南電信公司政企客戶服務(wù)營銷策略存在的問題及原因分析30-33
• 2.3.1 客戶服務(wù)營銷存在的主要問題30-31
• 2.3.2 產(chǎn)生問題的主要原因31-33
• 第3章 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷策略優(yōu)化方案33-45
• 3.1 湖南電信政企客戶群服務(wù)營銷策略優(yōu)化思路及原則33-34
• 3.1.1 優(yōu)化的基本思路33-34
• 3.1.2 優(yōu)化的基本原則34
• 3.2 湖南電信公司目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)化定位34-37
• 3.2.1 目標(biāo)客戶定位思想34-35
• 3.2.2 目標(biāo)客戶定位方法35-37
• 3.3 湖南電信公司政企客戶服務(wù)營銷策略37-45
• 3.3.1 完善政企客戶關(guān)系營銷體系37-39
• 3.3.2 建立有效的政企老客戶維系機制39-40
• 3.3.3 強化政企客戶內(nèi)部營銷40-41
• 3.3.4 推廣政企客戶體驗式服務(wù)營銷41-43
• 3.3.5 構(gòu)建以政企客戶感知與信任為重點的服務(wù)營銷體系43-45
• 第4章 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷策略的執(zhí)行與保障45-54
• 4.1 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷體系的組織架構(gòu)保障45-49
• 4.1.1 完善市場營銷體系45-46
• 4.1.2 建立與完善市場營銷管理流程46
• 4.1.3 健全政企客戶商情信息管理體系46-49
• 4.2 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷體系的考核和激勵制度保障49-52
• 4.2.1 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷考核辦法49-50
• 4.2.2 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷激勵制度50-52
• 4.3 湖南電信政企客戶服務(wù)營銷體系的業(yè)務(wù)支撐保障52-54
• 4.3.1 建立專業(yè)化整體解決方案支撐體系52
• 4.3.2 建立天翼領(lǐng)航及行業(yè)應(yīng)用測試體驗體系52-53
• 4.3.3 完善現(xiàn)有的IT支撐體系53-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：804641