本文關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）績(jī)效研究

  更多相關(guān)文章： 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 績(jī)效評(píng)價(jià) 平衡計(jì)分卡 顧客粘性

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，使得全球互聯(lián)網(wǎng)從市場(chǎng)角度來(lái)看，已經(jīng)從單一的Web1.0時(shí)代徹底進(jìn)入Web2.0時(shí)代。在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的調(diào)查統(tǒng)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)歸屬感的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)形態(tài)逐漸取代強(qiáng)調(diào)成就感的文學(xué)、團(tuán)購(gòu)和炒股等網(wǎng)站形式預(yù)示著互聯(lián)網(wǎng)客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)充分強(qiáng)調(diào)客戶在網(wǎng)站或企業(yè)當(dāng)中的存在感和歸屬感的問(wèn)題。 本文主要研究客戶關(guān)系管理活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系在加入互聯(lián)網(wǎng)情境時(shí)會(huì)作何變化，并描述其變化。 在對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的績(jī)效概念的界定中，指出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效，是從事互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)根據(jù)客戶關(guān)系管理的理念，進(jìn)行的一系列與維系客戶相關(guān)的活動(dòng)對(duì)企業(yè)的微觀和宏觀層面帶來(lái)的業(yè)績(jī)和效果。 在借助理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述的回顧基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效內(nèi)在機(jī)理的分析，總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點(diǎn)是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的外部性、企業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新性和呈現(xiàn)以用戶為主導(dǎo)的趨勢(shì)，并根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從事客戶關(guān)系管理的必要性和特殊性，，分析了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效的衡量指標(biāo)，為提出研究假設(shè)奠定了基礎(chǔ)。 根據(jù)對(duì)理論基礎(chǔ)的總結(jié)，文章提出以平衡計(jì)分卡理論為基礎(chǔ)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理績(jī)效進(jìn)行描述，通過(guò)在客戶維度引入顧客粘性的概念和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及內(nèi)部流程維度的衡量用網(wǎng)站建設(shè)的績(jī)效進(jìn)行這兩個(gè)小改變，提出了基于財(cái)務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系。 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，本文對(duì)提出的5個(gè)假設(shè)和16個(gè)子假設(shè)進(jìn)行了檢驗(yàn)。 本文的研究成果幫助理論界完成了客戶關(guān)系管理績(jī)效的概念界定，在互聯(lián)網(wǎng)的研究中，使得企業(yè)開(kāi)始重視顧客粘性的建設(shè)，同時(shí)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理活動(dòng)提供了完整的評(píng)價(jià)體系。除此之外，研究成果還具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，它倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)重視客戶關(guān)系管理，糾正了對(duì)客戶關(guān)系管理活動(dòng)的片面認(rèn)識(shí)，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到顧客價(jià)值的誤區(qū)以及解決了當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理缺乏完整的績(jī)效評(píng)價(jià)體系問(wèn)題。
【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 績(jī)效評(píng)價(jià) 平衡計(jì)分卡 顧客粘性
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F49;F274
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-11
• 第一章 緒論11-20
• 1.1 研究背景11-13
• 1.2 研究目的和意義13-15
• 1.2.1 研究目的13
• 1.2.2 研究意義13-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容和方法15-20
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容15-17
• 1.3.2 研究流程和方法17-20
• 第二章 理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述20-27
• 2.1 理論基礎(chǔ)20-24
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)20-21
• 2.1.2 績(jī)效評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)21-22
• 2.1.3 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)22-24
• 2.2 文獻(xiàn)綜述24-27
• 2.2.1 基于互聯(lián)網(wǎng)視角的客戶關(guān)系管理24-25
• 2.2.2 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的方法25-26
• 2.2.3 文獻(xiàn)綜述總結(jié)26-27
• 第三章 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效內(nèi)在機(jī)理分析27-40
• 3.1 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理績(jī)效變化規(guī)律分析27-30
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理績(jī)效隨著智能化程度提高27-28
• 3.1.2 客戶關(guān)系管理績(jī)效客戶數(shù)據(jù)的處理精細(xì)化28-29
• 3.1.3 客戶關(guān)系管理績(jī)效隨企業(yè)資源整合程度提高29-30
• 3.2 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效的衡量尺度及其影響因素30-35
• 3.2.1 與智能化相關(guān)的績(jī)效衡量尺度30-31
• 3.2.2 與客戶數(shù)據(jù)的分析處理相關(guān)的績(jī)效衡量尺度31-33
• 3.2.3 與資源整合相關(guān)的績(jī)效衡量尺度33-34
• 3.2.4 增加的企業(yè)財(cái)務(wù)衡量尺度34-35
• 3.3 客戶關(guān)系管理績(jī)效衡量尺度的作用機(jī)理分析35-40
• 3.3.1 技術(shù)層面的衡量指標(biāo)作用機(jī)理分析35-37
• 3.3.2 客戶層面的衡量指標(biāo)作用機(jī)理分析37-38
• 3.3.3 資源層面的衡量指標(biāo)作用機(jī)理分析38
• 3.3.4 財(cái)務(wù)層面的衡量指標(biāo)作用機(jī)理分析38-40
• 第四章 研究假設(shè)的提出40-48
• 4.1 研究模型40-42
• 4.1.1 概念模型40-41
• 4.1.2 變量定義41-42
• 4.2 研究假設(shè)42-48
• 4.2.1 四個(gè)維度與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效的關(guān)系假設(shè)42-45
• 4.2.2 顧客粘性與客戶維度的關(guān)系假設(shè)45
• 4.2.3 研究假設(shè)小結(jié)45-48
• 第五章 研究設(shè)計(jì)48-56
• 5.1 變量的測(cè)量48-52
• 5.1.1 自變量的操作性問(wèn)項(xiàng)48-51
• 5.1.2 中介變量的操作性問(wèn)項(xiàng)51-52
• 5.1.3 因變量的操作性問(wèn)項(xiàng)52
• 5.2 問(wèn)卷形成52-54
• 5.2.1 問(wèn)卷的初步設(shè)計(jì)52-53
• 5.2.2 前測(cè)與問(wèn)項(xiàng)調(diào)整53
• 5.2.3 問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集53-54
• 5.3 統(tǒng)計(jì)分析方法54-56
• 第六章 數(shù)據(jù)描述性分析與質(zhì)量分析56-63
• 6.1 樣本描述性分析56-58
• 6.1.1 樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征56-57
• 6.1.2 樣本企業(yè)的統(tǒng)計(jì)特征57-58
• 6.2 數(shù)據(jù)質(zhì)量分析58-63
• 6.2.1 信度分析58-61
• 6.2.2 效度分析61-63
• 第七章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)63-76
• 7.1 相關(guān)分析63-66
• 7.1.1 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效與財(cái)務(wù)維度相關(guān)分析63-64
• 7.1.2 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效與客戶維度相關(guān)分析64
• 7.1.3 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效與內(nèi)部流程維度相關(guān)分析64
• 7.1.4 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效與學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度相關(guān)分析64-65
• 7.1.5 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效與顧客粘性相關(guān)分析65-66
• 7.2 回歸分析66-72
• 7.2.1 CRM 績(jī)效與財(cái)務(wù)維度回歸分析66-67
• 7.2.2 顧客粘性與客戶維度的回歸分析67-69
• 7.2.3 CRM 績(jī)效與內(nèi)部流程維度的回歸分析69-71
• 7.2.4 CRM 績(jī)效與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)維度的回歸分析71-72
• 7.3 假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果72-73
• 7.4 研究結(jié)論總結(jié)及討論分析73-76
• 7.4.1 財(cái)務(wù)績(jī)效是企業(yè)績(jī)效衡量的基礎(chǔ)73-74
• 7.4.2 顧客粘性是一種 CRM 的意識(shí)74-75
• 7.4.3 網(wǎng)站建設(shè)績(jī)效75
• 7.4.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)75-76
• 第八章 研究結(jié)論貢獻(xiàn)及展望76-84
• 8.1 研究結(jié)論匯總分析及管理學(xué)啟示76-78
• 8.1.1 客戶關(guān)系管理績(jī)效76-77
• 8.1.2 顧客粘性77
• 8.1.3 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) CRM 績(jī)效評(píng)價(jià)體系77-78
• 8.2 研究的現(xiàn)實(shí)意義78-81
• 8.2.1 CRM 重要性的感知與覺(jué)悟78-79
• 8.2.2 CRM 片面認(rèn)識(shí)的糾正79-80
• 8.2.3 顧客價(jià)值創(chuàng)造誤區(qū)的關(guān)注80
• 8.2.4 CRM 績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善80-81
• 8.3 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策及建議81-83
• 8.3.1 將 CRM 納入企業(yè)整體戰(zhàn)略81-82
• 8.3.2 制定提升顧客粘性的企業(yè)制度82
• 8.3.3 制定互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)用的 CRM 績(jī)效評(píng)價(jià)體系82-83
• 8.4 研究的不足和努力方向83-84
• 8.4.1 研究的不足83
• 8.4.2 本研究的努力方向83-84
• 參考文獻(xiàn)84-88
• 致謝88-89

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 邱冬陽(yáng);電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新模式──客戶關(guān)系管理[J];北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2001年05期

2 瞿艷平;;國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J];財(cái)經(jīng)論叢;2011年03期

3 楊勇;;基于平衡計(jì)分卡中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)創(chuàng)新[J];財(cái)會(huì)通訊;2012年20期

4 王洪海;王融;;基于IF函數(shù)的企業(yè)綜合績(jī)效評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)及應(yīng)用[J];財(cái)會(huì)月刊;2012年20期

5 閆靜;敬采云;;基于循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式的企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)——以“BSC+AHP”為工具[J];財(cái)會(huì)月刊;2012年21期

6 馮纓;梁洪;;中小企業(yè)電子商務(wù)實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J];商業(yè)研究;2012年09期

7 段志英;;淺談企業(yè)績(jī)效考評(píng)工作存在的問(wèn)題及對(duì)策[J];財(cái)經(jīng)界(學(xué)術(shù)版);2012年10期

8 蘇雷;;網(wǎng)絡(luò)社區(qū)會(huì)員粘稠度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證分析[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2011年20期

9 杜杰慧;辛江;;電子支付在旅游電子商務(wù)中的應(yīng)用研究[J];經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊;2009年02期

10 金鑫,林春梅,陳家訓(xùn);面向社區(qū)型電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J];計(jì)算機(jī)工程;2003年06期

本文編號(hào)：777945