本文關(guān)鍵詞：X電信運(yùn)營商服務(wù)中不滿意客戶管理實(shí)證研究

  更多相關(guān)文章： 電信公司 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度

【摘要】：隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入,企業(yè)間的市場競爭,愈顯激烈。同時,消費(fèi)者需求也日益呈現(xiàn)多樣化的態(tài)勢,單純的價格競爭已無法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的市場需求。就通信企業(yè)而言,隨著2008年運(yùn)營商企業(yè)重組,各運(yùn)營商均獲得了全業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì),通信運(yùn)營商之間的競爭亦日趨激烈。各運(yùn)營商均已意識到通過改善服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)來進(jìn)一步提升客戶滿意度,贏得存量和增量客戶滿意,是保持市場份額的重要手段。根據(jù)上述情況,本文的研究選擇X電信公司作為對象,通過分析其各個商業(yè)過程服務(wù)中存在的不滿意因素,并根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況提出相應(yīng)的改善措施。 結(jié)合本文的選題,本文在對服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶滿意度等相關(guān)理論進(jìn)行整理、理解及應(yīng)用的基礎(chǔ)上,對X電信公司現(xiàn)階段客戶滿意度情況展開深入調(diào)查,進(jìn)一步挖掘出對X電信客戶滿意度產(chǎn)生影響的若干具體因素,并對X電信在運(yùn)營過程中所存在的問題進(jìn)行了深入的探究,進(jìn)而提出相應(yīng)的管理措施。 本文在對X電信服務(wù)管理現(xiàn)狀以及存在問題進(jìn)入深入分析后,提出了針對不滿意客戶管理的實(shí)施方案及建議。所制定的管理措施把中國電信“用戶至上,用心服務(wù)”的服務(wù)理念貫穿到X電信日常運(yùn)營的大部分環(huán)節(jié)。為提升X電信的服務(wù)能力與服務(wù)水平,在持續(xù)推進(jìn)客戶滿意度提升的實(shí)踐中,本文選擇對X電信的服務(wù)評價為“不滿意”的部分客戶群體,根據(jù)X電信各商業(yè)過程中影響客戶滿意度的具體因素進(jìn)行深度挖掘,并對這些因素進(jìn)行分析整理,對內(nèi)將其匹配到相應(yīng)的服務(wù)提供環(huán)節(jié),結(jié)合實(shí)際情況,進(jìn)行深入的調(diào)整與優(yōu)化。對客戶層面而言,制定出相應(yīng)的服務(wù)管理措施。進(jìn)一步讓客戶滿意度在各商業(yè)過程當(dāng)中逐步得到鞏固和提升。在實(shí)際研究、實(shí)踐的過程中,具體的管理方式建立在分析客戶調(diào)研收集到的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,挖掘出哪些具體因素對X電信公司客戶滿意度水平產(chǎn)生負(fù)面影響,并引發(fā)客戶不滿意的程度最大,進(jìn)而將改進(jìn)這一系列短板指標(biāo)體現(xiàn)出的服務(wù)過程中的瑕疵,作為X電信公司在服務(wù)管理工作中的重點(diǎn)。使X電信公司有限的服務(wù)管理資源更加有效地發(fā)揮作用。 在對影響X電信服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的因素進(jìn)行分析后,本文制定出有效提高X電信服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的方法,希望能為改善X電信公司目前存在的服務(wù)質(zhì)量問題提供對策,進(jìn)而提升客戶的滿意度狀況。此外,也希望這一套管理方法能為同行業(yè)的其他企業(yè)提供一定程度的參考。
【關(guān)鍵詞】：電信公司 服務(wù)管理 服務(wù)質(zhì)量 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 緒論7-11
• 1.1 論文選題的依據(jù)和研究意義7
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀7-9
• 1.3 論文內(nèi)容結(jié)構(gòu)9-10
• 1.4 論文研究方法10-11
• 2 理論基礎(chǔ)11-17
• 2.1 客戶滿意度11-13
• 2.2 通信業(yè)務(wù)客戶滿意度測評方法13-15
• 2.3 客戶關(guān)系管理15-17
• 3 客戶滿意度測評模型構(gòu)建17-24
• 3.1 模型結(jié)構(gòu)變量介紹17-22
• 3.2 測量模型的構(gòu)建22-24
• 4 X電信滿意度管理工作及客戶滿意度現(xiàn)狀分析24-32
• 4.1 行業(yè)競爭狀況分析24-26
• 4.2 企業(yè)客戶滿意度管理工作現(xiàn)狀描述26-28
• 4.3 客戶滿意度調(diào)查問卷設(shè)計28-29
• 4.4 客戶滿意現(xiàn)狀29-30
• 4.5 不滿意因素分析30-32
• 5 構(gòu)建常態(tài)化不滿意客戶管理體系的方案和意見32-40
• 5.1 目標(biāo)客戶的識別及定位32-35
• 5.2 顯著不滿意客戶的管理措施35-36
• 5.3 潛在不滿意客戶的管理措施36
• 5.4 構(gòu)建基于IT系統(tǒng)支撐的常態(tài)化管理體系方案36-40
• 6 結(jié)論與展望40-42
• 6.1 本文的主要結(jié)論40-41
• 6.2 展望41-42
• 參考文獻(xiàn)42-45
• 附錄45-47
• 致謝47

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：758789