本文關(guān)鍵詞：甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方研究

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【摘要】：隨著國內(nèi)移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的發(fā)展,用戶對移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)要求越來越高。企業(yè)基于自身發(fā)展和提升用戶滿意度的要求,需要不斷研究探索提升移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)的熱線接通率。甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方研究即就是提升甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)熱線接通率的一種新方法。 本論文首先介紹了甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)的研究背景與研究意義,以及研究內(nèi)容與思路。對移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)的基本概念和理論基礎(chǔ)進(jìn)行了簡略闡述,把關(guān)注重點(diǎn)放在甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)的現(xiàn)狀分析及甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方流程方案設(shè)計(jì)和實(shí)施的研究上。本文針對目前用戶撥打甘肅移動(dòng)客戶服務(wù)熱線10086忙時(shí)接入困難、等待時(shí)間長、用戶滿意度不高的現(xiàn)狀,通過甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方研究,對甘肅移動(dòng)公司的話務(wù)員管理、客戶屬性判斷、忙時(shí)判斷及坐席匹配等模塊進(jìn)行深入分析,對接入優(yōu)先級管理、預(yù)約服務(wù)請求、預(yù)撥式回訪、專席接入方式等方面進(jìn)行流程再造,以達(dá)到有效提升呼叫熱線接通率、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)以及有效削峰忙時(shí)平谷的目的。 本論文在分析甘肅移動(dòng)通信呼叫服務(wù)流程現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,對現(xiàn)有呼叫服務(wù)流程提出了三個(gè)優(yōu)化方案,方案一：招收話務(wù)員+增加忙時(shí)上班人數(shù)；方案二：通過調(diào)整排班,使每時(shí)刻上班人數(shù)滿足該時(shí)刻人工話務(wù)請求量；方案三：話務(wù)引導(dǎo)模式—削峰平谷、預(yù)約回?fù)堋?yōu)先級接入。在對三個(gè)方案進(jìn)行了優(yōu)劣勢比較后,從公司企業(yè)管理成本的控制角度,以及提高呼叫服務(wù)的工作效率和提升用戶滿意度方面綜合考慮,選擇方案三是低投入高產(chǎn)出的比較合理的最優(yōu)魔方方案。最優(yōu)魔方方案三對甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)流程的系統(tǒng)建設(shè)提出了三個(gè)方面的改進(jìn)：客戶接入優(yōu)先級動(dòng)態(tài)調(diào)整模式、預(yù)約外呼主動(dòng)回訪模式、人工話務(wù)引導(dǎo)方式。此方案一方面采取話務(wù)引導(dǎo)模式,通過預(yù)約回?fù)艿姆绞綄⒚r(shí)用戶進(jìn)行引導(dǎo),在話務(wù)閑時(shí)再對忙時(shí)未呼入用戶進(jìn)行回?fù)?提高更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)也節(jié)省了系統(tǒng)資源,起到削峰平谷的作用；另一方面,系統(tǒng)經(jīng)過自動(dòng)識別,對高價(jià)值高ARPU值的vip用戶優(yōu)先接入,對其他用戶限制接入,采取預(yù)約回?fù)艿姆绞教峁┓⻊?wù)。這也是提高公司高端用戶滿意度,保持穩(wěn)定公司高端用戶,提升公司服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)收入的一種有效途徑。最優(yōu)魔方方案三在通過層層優(yōu)化推進(jìn)之后,用實(shí)際數(shù)據(jù)證明了該呼叫服務(wù)魔方能夠大大提高生產(chǎn)效率。 論文最后是對所做工作的總結(jié),對后續(xù)的客服系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化工作提出了一些設(shè)想。
【關(guān)鍵詞】：呼叫服務(wù) 魔方 接通率 熱線
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F626
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 一、前言7-9
• (一) 研究背景與意義7
• (二) 研究內(nèi)容和思路7-9
• 二、相關(guān)理論綜述9-13
• (一) 客戶關(guān)系管理(CRM)理論9
• (二) 服務(wù)運(yùn)營管理理論9-11
• (三) 服務(wù)等級管理理論11-13
• 三、甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)現(xiàn)狀分析13-18
• (一) 甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)概況13-14
• (二) 甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)流程存在的問題14-16
• (三) 甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)系統(tǒng)流程存在問題的原因分析16-18
• 四、甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方流程方案設(shè)計(jì)18-35
• (一) 需求分析與制定計(jì)劃18-22
• (二) 提出解決方案22-26
• (三) 選擇最優(yōu)魔方方案26-35
• 五、甘肅移動(dòng)通信客戶呼叫服務(wù)魔方流程方案實(shí)施35-48
• (一) 制定對策與前期準(zhǔn)備35-39
• (二) 實(shí)施難點(diǎn)與解決措施39-43
• (三) 檢查魔方實(shí)施效果43-45
• (四) 后評估與優(yōu)化完善45-48
• 六、結(jié)束語48-50
• (一) 主要內(nèi)容及結(jié)論48-49
• (二) 展望49-50
• 參考文獻(xiàn)50-51
• 致謝51

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 吳國元;;服務(wù)運(yùn)營管理理論應(yīng)用于商業(yè)銀行的思考[J];現(xiàn)代金融;2009年08期

2 張靜;葉大金;;呼叫中心接通率問題研究[J];通信與信息技術(shù);2009年03期

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 李大川;呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問題研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

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本文編號：741277