本文關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素分析

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【摘要】：成功實(shí)施IT服務(wù)管理能夠提高企業(yè)效益,降低運(yùn)營成本。目前,IT服務(wù)管理在國外得到了廣泛運(yùn)用,但在國內(nèi)成功案例屈指可數(shù)。因此,本文試圖找出IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的影響因素,以提高國內(nèi)企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理成功率。不僅如此,本文對IT服務(wù)管理理論進(jìn)行了有效補(bǔ)充,為后續(xù)研究IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素提供了參考。 本文對IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素研究,主要集中于三個(gè)問題,它們分別是：如何識別IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的影響因素,如何找出IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的關(guān)鍵影響因素,如何探究關(guān)鍵影響因素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。 首先,本文在深度分析與IT服務(wù)管理實(shí)施過程緊密相關(guān)的兩個(gè)國外經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上,初步找出了19個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素。通過深入訪談,對初步找出的19個(gè)影響因素進(jìn)行修正和完善。最終識別出了25個(gè)IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素。 其次,基于識別出的影響因素模型,采用因子分析法,對25個(gè)原始影響因素進(jìn)行聚合,聚合后形成了7大因子。通過旋轉(zhuǎn),將7大因子重新命名為具備較強(qiáng)解釋能力的關(guān)鍵影響因素。隨后,根據(jù)權(quán)重計(jì)算模型,設(shè)計(jì)每個(gè)關(guān)鍵影響因素的權(quán)重并進(jìn)行排序,排序結(jié)果依照權(quán)重大小分別是：目標(biāo)管理能力,滿足用戶需求能力,組織慣例,高層人員支持力度,溝通能力,知識共享程度,技術(shù)因素。 再次,通過解釋結(jié)構(gòu)模型法(ISM)分析7大關(guān)鍵影響因素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系。根據(jù)計(jì)算結(jié)果,7大關(guān)鍵影響因素形成了3層遞階結(jié)構(gòu),處于最底層的關(guān)鍵影響因素即為根源關(guān)鍵影響因素,分別是：組織慣例,高層人員支持力度以及支持共享程度。 最后,以KD公司IT服務(wù)管理實(shí)施過程為研究對象,通過層次分析法(AHP)以及解釋結(jié)構(gòu)模型法(ISM)分別驗(yàn)證了IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素權(quán)重設(shè)計(jì)模型以及解釋結(jié)構(gòu)模型的有效性。驗(yàn)證結(jié)果顯示了上述兩個(gè)模型具備較強(qiáng)的解釋能力,也說明了IT服務(wù)管理實(shí)施活動具備復(fù)雜性及動態(tài)性。 總之,本文識別出了IT服務(wù)管理實(shí)施過程中關(guān)鍵影響因素,對其進(jìn)行了權(quán)重設(shè)計(jì),構(gòu)建了關(guān)鍵影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型,并進(jìn)行了驗(yàn)證。此外,本文也存在諸多不足之處,主要包括：影響因素樣本量不足,如何做到持續(xù)改進(jìn),如何保證信息量不丟失又能簡化分析。
【關(guān)鍵詞】：IT服務(wù)管理 關(guān)鍵影響因素 實(shí)施過程 因子分析 深入訪談 解釋結(jié)構(gòu)模型
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F224;F49
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-8
• 目錄8-11
• 第一章 緒論11-21
• 1.1 研究背景及意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究的意義12
• 1.2 文獻(xiàn)綜述12-17
• 1.2.1 有關(guān)IT服務(wù)管理實(shí)施的研究12-15
• 1.2.2 有關(guān)IT服務(wù)因素的研究15-17
• 1.3 研究內(nèi)容與方法17-19
• 1.3.1 研究內(nèi)容17-18
• 1.3.2 研究方法18-19
• 1.4 創(chuàng)新之處19
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)19-21
• 第二章 IT服務(wù)管理與ITIL21-29
• 2.1 IT服務(wù)管理21-23
• 2.1.1 IT服務(wù)管理概念21-22
• 2.1.2 IT服務(wù)管理三要素22
• 2.1.3 IT服務(wù)管理效用22-23
• 2.2 IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(ITIL)23-26
• 2.2.1 ITIL發(fā)展歷程23-24
• 2.2.2 ITIL生命周期24-26
• 2.3 IT服務(wù)管理實(shí)施26-28
• 2.4 本章小結(jié)28-29
• 第三章 基于深入訪談的IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的影響因素識別29-46
• 3.1 識別方法介紹29-31
• 3.1.1 深入訪談概述29-31
• 3.1.2 質(zhì)性研究資料分析31
• 3.2 IT服務(wù)管理實(shí)施過程影響因素識別31-45
• 3.2.1 研究問題的產(chǎn)生31
• 3.2.2 影響因素識別步驟31-32
• 3.2.3 基于文獻(xiàn)研究的影響因素識別32-37
• 3.2.4 基于深入訪談的影響因素識別37-45
• 3.3 本章小結(jié)45-46
• 第四章 基于因子分析方法的IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的影響因素評價(jià)46-65
• 4.1 方法介紹46-49
• 4.1.1 因子分析方法概述46-47
• 4.1.2 因子分析方法選用及操作過程47
• 4.1.3 因子分析過程中涉及到的概念47-49
• 4.2 調(diào)查問卷各影響因素得分的篩選統(tǒng)計(jì)結(jié)果初步分析49-51
• 4.2.1 問卷調(diào)查49
• 4.2.2 離散系數(shù)檢驗(yàn)49-51
• 4.3 影響因素因子分析過程51-60
• 4.4 影響因素權(quán)重設(shè)計(jì)60-63
• 4.5 本章小結(jié)63-65
• 第五章 基于ISM的IT服務(wù)管理實(shí)施過程中的影響因素分析65-77
• 5.1 解釋結(jié)構(gòu)模型法65-70
• 5.1.1 解釋結(jié)構(gòu)模型法概述65-66
• 5.1.2 解釋結(jié)構(gòu)模型基本原理66-68
• 5.1.3 ISM實(shí)施步驟68-70
• 5.2 IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素分析70-73
• 5.2.1 成立ISM研究小組70
• 5.2.2 選擇要素之間作用關(guān)系70-71
• 5.2.3 關(guān)鍵影響因素之間關(guān)系討論71
• 5.2.4 構(gòu)建IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型71-73
• 5.3 IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素解釋結(jié)構(gòu)模型分析73-76
• 5.4 本章小結(jié)76-77
• 第六章 案例研究77-85
• 6.1 KD公司IT服務(wù)管理實(shí)施現(xiàn)狀分析77-78
• 6.2 KD公司IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素評價(jià)78-81
• 6.2.1 評價(jià)方法介紹78-79
• 6.2.2 權(quán)重設(shè)計(jì)及分析79-81
• 6.3 KD公司IT服務(wù)管理實(shí)施過程關(guān)鍵影響因素分析81-83
• 6.4 本章小結(jié)83-85
• 結(jié)論85-87
• 參考文獻(xiàn)87-92
• 附錄1 訪談綱要92-94
• 附錄2 調(diào)查問卷194-96
• 附錄3 調(diào)查問卷296-97
• 攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果97-99
• 致謝99-100
• 答辯委員會對論文的評定意見100

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：740272