本文關(guān)鍵詞：負(fù)面情緒以及關(guān)系規(guī)范對網(wǎng)絡(luò)抱怨行為的影響

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【摘要】：近年來,互聯(lián)網(wǎng)改變了我們生活、社交、溝通習(xí)慣,企業(yè)也越來越關(guān)注與用戶的線上溝通。網(wǎng)絡(luò)抱怨這一場“投訴的革命”席卷而來,微博上名人與知名企業(yè)“叫板”事件不絕于耳。網(wǎng)絡(luò)就好比一個高度放大鏡,憑借著它病毒式的傳播能力,將企業(yè)的服務(wù)失誤和缺陷暴露無遺。因此,研究網(wǎng)絡(luò)抱怨行為對于當(dāng)今社會有著重要的研究和現(xiàn)實(shí)意義。網(wǎng)絡(luò)抱怨作為抱怨的一種新形態(tài),延續(xù)了哪些抱怨行為原有的特性,又有哪些新生成的特點(diǎn)是本文的出發(fā)點(diǎn)。 現(xiàn)有的關(guān)于消費(fèi)者抱怨的研究多是從企業(yè)視角或是顧客經(jīng)濟(jì)效用角度來預(yù)測抱怨行為。但是,學(xué)者已證明情緒等心理變量在服務(wù)失誤場景中對抱怨行為的影響要遠(yuǎn)大于經(jīng)濟(jì)效益評估變量的影響。本文以心理機(jī)制為研究主線,探究網(wǎng)絡(luò)抱怨行為形成機(jī)制,分析網(wǎng)絡(luò)抱怨行為與傳統(tǒng)抱怨行為的共性。前人指出顧客與企業(yè)之間不是簡單的交易關(guān)系,而是更像是人與人之間的復(fù)雜社會關(guān)系,并且這種關(guān)系規(guī)范會對抱怨行為形成調(diào)節(jié)效應(yīng)。本文結(jié)合網(wǎng)絡(luò)抱怨行為的特質(zhì),探析關(guān)系規(guī)范對網(wǎng)絡(luò)抱怨行為的調(diào)節(jié)作用。 經(jīng)實(shí)證研究表明：1)主效應(yīng)與傳統(tǒng)抱怨行為形成機(jī)制相同：服務(wù)失誤歸因?qū)ω?fù)面情緒有顯著影響,負(fù)面情緒對網(wǎng)絡(luò)抱怨行為有正向影響；2)關(guān)系規(guī)范的調(diào)節(jié)作用于傳統(tǒng)抱怨行為明顯不同：關(guān)系規(guī)范對網(wǎng)絡(luò)抱怨行為調(diào)節(jié)作用不再顯著。
【關(guān)鍵詞】：歸因 負(fù)面情緒 關(guān)系規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)抱怨行為
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F49;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 第一章 導(dǎo)論8-11
• 1.1. 研究背景8
• 1.2. 研究意義8-9
• 1.2.1. 理論價值8-9
• 1.2.2. 實(shí)踐意義9
• 1.3. 研究目的及內(nèi)容9-11
• 1.3.1. 研究目的9
• 1.3.2. 研究內(nèi)容9-11
• 第二章 文獻(xiàn)綜述11-19
• 2.1. 服務(wù)失誤11-13
• 2.1.1. 服務(wù)失誤的定義11-12
• 2.1.2. 服務(wù)失誤的內(nèi)涵12-13
• 2.2. 歸因13-14
• 2.2.1. 歸因的定義13
• 2.2.2. 歸因的內(nèi)涵13-14
• 2.3. 情緒14-16
• 2.3.1. 情緒的定義14-15
• 2.3.2. 情緒的內(nèi)涵15-16
• 2.4. 網(wǎng)絡(luò)抱怨行為16-17
• 2.4.1. 網(wǎng)絡(luò)抱怨的定義16-17
• 2.4.2. 網(wǎng)絡(luò)抱怨的內(nèi)涵17
• 2.5. 關(guān)系規(guī)范17-19
• 2.5.1. 關(guān)系規(guī)范的定義18
• 2.5.2. 關(guān)系規(guī)范的內(nèi)涵18-19
• 第三章 假設(shè)提出與模型構(gòu)建19-27
• 3.1. 假設(shè)提出19-25
• 3.1.1. 服務(wù)失誤對歸因的影響19-20
• 3.1.2. 歸因?qū)η榫w的影響20-22
• 3.1.3. 情緒對網(wǎng)絡(luò)抱怨行為的影響22-23
• 3.1.4. 關(guān)系規(guī)范的調(diào)節(jié)作用23-25
• 3.2. 模型構(gòu)建25-27
• 第四章 研究設(shè)計27-33
• 4.1. 研究方法27-30
• 4.1.1. 信度分析27
• 4.1.2. 效度分析27-28
• 4.1.3. 方差分析28-30
• 4.1.4. 回歸分析30
• 4.2. 問卷及變量設(shè)計(觀察變量設(shè)計、屬性設(shè)計及尺度選擇、初試的問卷形成)30-31
• 4.3. 問卷預(yù)檢驗(yàn)——小樣本數(shù)據(jù)收集與處理31-32
• 4.4. 正式測試量表的形成——大樣本數(shù)據(jù)收集與處理32-33
• 第五章 研究分析33-42
• 5.1. 描述性統(tǒng)計分析33-34
• 5.2. 信度分析34
• 5.3. 效度分析34-36
• 5.4. 主效應(yīng)分析36-40
• 5.4.1. 方差分析36-39
• 5.4.2. 相關(guān)分析39
• 5.4.3. 回歸分析39-40
• 5.5. 調(diào)節(jié)效應(yīng)分析40-41
• 5.6. 研究結(jié)果和討論41-42
• 第六章 研究結(jié)論與展望42-45
• 6.1. 本研究的結(jié)論42-43
• 6.2. 研究局限43-44
• 6.3. 后續(xù)研究的展望44-45
• 參考文獻(xiàn)45-52
• 附錄52-55
• 致謝55-56
• 攻讀碩士期間發(fā)表論文56

【相似文獻(xiàn)】

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