本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)客戶價(jià)值及回饋管理體系項(xiàng)目實(shí)施研究

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【摘要】：隨著3G牌照發(fā)放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈和白熱化。同時(shí)，客戶的需求也在不斷變化和提高，因此及時(shí)提高客戶回饋管理能力已成為公司越來(lái)越重要的一項(xiàng)工作。目前各類客戶回饋活動(dòng)多以客戶價(jià)值、品牌或者ARPU等指標(biāo)進(jìn)行客戶細(xì)分和定位，缺少一套科學(xué)的、綜合的客戶回饋價(jià)值和成本評(píng)估，造成營(yíng)銷回饋成本投放粗放，，客戶的滿意度下降。因此，從加強(qiáng)回饋活動(dòng)精細(xì)化管理角度來(lái)看，迫切需要一套科學(xué)的、可量化的客戶回饋價(jià)值評(píng)估模型和評(píng)估指標(biāo)，指導(dǎo)和監(jiān)控客戶回饋資源的投放和管理。 本文從電信行業(yè)現(xiàn)狀和新疆移動(dòng)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析入手，說(shuō)明客戶價(jià)值及回饋管理體系的必要性以及需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題；然后，簡(jiǎn)要介紹客戶價(jià)值及回饋管理現(xiàn)狀和主要理論現(xiàn)狀；通過(guò)定性調(diào)研分析和定量數(shù)據(jù)挖掘構(gòu)建客戶回饋模型，以及客戶價(jià)值及回饋管理體系；最后，結(jié)合實(shí)際案例，介紹客戶價(jià)值及回饋管理體系應(yīng)用。
【關(guān)鍵詞】：移動(dòng)通信 回饋 價(jià)值體系 項(xiàng)目管理
【學(xué)位授予單位】：南京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 第一章 緒論7-10
• 1.1 問(wèn)題的提出7-8
• 1.2 研究方法和技術(shù)路線8-9
• 1.3 論文研究的主要內(nèi)容9-10
• 第二章 客戶價(jià)值及回饋管理體系理論基礎(chǔ)10-17
• 2.1 客戶價(jià)值概述10-14
• 2.2 項(xiàng)目管理在客戶價(jià)值回饋管理中的應(yīng)用14-17
• 第三章 新疆移動(dòng)客戶價(jià)值及回饋管理項(xiàng)目概況17-30
• 3.1 客戶價(jià)值及回饋管理體系現(xiàn)狀分析17
• 3.2 客戶價(jià)值及回饋管理體系設(shè)計(jì)原則和主要依據(jù)17
• 3.3 客戶價(jià)值及回饋管理體系的構(gòu)建17-18
• 3.4 客戶回饋價(jià)值評(píng)估模型構(gòu)建18-26
• 3.5 模型結(jié)果數(shù)據(jù)分析26-30
• 第四章 客戶價(jià)值及回饋管理體系項(xiàng)目計(jì)劃30-35
• 4.1 需求分析階段30-32
• 4.2 項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)32
• 4.3 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃32-33
• 4.4 項(xiàng)目實(shí)施組織33-35
• 第五章 客戶價(jià)值及回饋管理體系項(xiàng)目實(shí)施35-46
• 5.1 回饋活動(dòng)資源的管理35-38
• 5.2 回饋活動(dòng)目標(biāo)客戶建模38-39
• 5.3 回饋成本跟蹤平臺(tái)39-42
• 5.4 典型回饋活動(dòng)示例42-46
• 第六章 總結(jié)和展望46-47
• 致謝47-48
• 參考文獻(xiàn)48-49

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本文編號(hào)：707604