本文關鍵詞：基于價值貢獻和消費特征的移動客戶價值評價研究

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【摘要】：盡管全球范圍內的經(jīng)濟衰退制約了工業(yè)經(jīng)濟的增長，但是移動通信市場相比其他產業(yè)仍在有限市場條件下快速發(fā)展。越來越多的用戶對運營商高質量服務的需求，為通信市場的發(fā)展提供了更多的機會，，但同時也加劇了運營商之間的競爭。傳統(tǒng)的客戶管理模式正在變得過時，運營商需要改變傳統(tǒng)只重客戶數(shù)量不重客戶質量的經(jīng)營理念。針對移動通信市場發(fā)展中的實際需要、現(xiàn)實問題和潛在機遇，如何切實有效的建立一套科學合理的客戶價值評價與發(fā)展體系，并依據(jù)評價體系制定服務策略、合理分配有限資源，來降低運營成本、提高管理效率、減少客戶流失、增加企業(yè)利潤，成為移動運營商客戶關系管理的關鍵。 本文在廣泛閱讀前人學者成果的基礎上，系統(tǒng)整合了客戶價值管理理論、客戶細分理論，針對現(xiàn)存通信市場客戶價值評價方法的不足和當前運營商客戶關系管理實際需要，提出一個更加科學、有效的，可用于客戶識別、客戶細分、客戶價值評定與客戶價值發(fā)展的綜合評定模型。該模型以客戶價值評價分析和客戶消費行為特征分析作為模型主體構成，并根據(jù)移動通信市場現(xiàn)存實際需要和現(xiàn)實問題，將消費穩(wěn)定性分析和流量經(jīng)營分析引入客戶價值貢獻研究分析中，在價值分析的基礎上進行客戶消費行為特征分析，以得到反映客戶價值貢獻和客戶消費行為的重要指標，并依據(jù)這兩方面特征制定差異化營銷策略。 本研究選取四川省宜賓移動分公司部分客戶消費歷史數(shù)據(jù)，實證了本文提出的基于價值貢獻和客戶消費行為特征的移動客戶價值評價與細分模型，證明了本文模型構建和基于數(shù)據(jù)挖掘和層次分析法的方法運用是科學、可信、有效的，運用該模型可以綜合反映客戶價值及該客戶消費行為特征。本文提出的基于客戶消費行為的移動客戶價值評價與細分模型，能夠協(xié)助移動通信運營商實施精確營銷。同時本文將客戶消費穩(wěn)定性作為細分重要指標和價值評價重要因素引入模型構建中，為通信行業(yè)客戶價值評價研究提供了新思路。
【關鍵詞】：消費行為特征分析 客戶價值評價 客戶細分 數(shù)據(jù)挖掘 層次分析法
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-20
• 1.1 論文研究背景11-12
• 1.2 問題提出12-14
• 1.3 論文研究目的與意義14-15
• 1.4 研究思路與方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 論文結構和論文創(chuàng)新點16-20
• 1.5.1 論文結構16-18
• 1.5.2 論文創(chuàng)新點18-20
• 第二章 國內外研究綜述20-37
• 2.1 客戶價值理論綜述20-24
• 2.1.1 客戶價值理論20-22
• 2.1.2 移動通信行業(yè)客戶價值構成22-23
• 2.1.3 客戶價值評價方法選擇23-24
• 2.2 客戶細分理論綜述24-29
• 2.2.1 客戶細分理論24-25
• 2.2.2 基于價值貢獻的客戶細分理論25-26
• 2.2.3 基于消費特征的客戶細分理論26-27
• 2.2.4 通信行業(yè)客戶細分現(xiàn)狀及其不足27-29
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘理論及其應用概述29-37
• 2.3.1 數(shù)據(jù)挖掘概述29-30
• 2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘基本過程30-32
• 2.3.3 數(shù)據(jù)挖掘基本功能32-34
• 2.3.4 數(shù)據(jù)挖掘算法在客戶管理方面的應用34-37
• 第三章 基于價值貢獻和消費特征分析的理論模型構建37-48
• 3.1 移動客戶價值評價體系研究37-41
• 3.1.1 移動客戶價值評價體系構建目標37-38
• 3.1.2 引入流量經(jīng)營和消費穩(wěn)定性分析的價值貢獻研究38-40
• 3.1.3 移動客戶價值貢獻與消費特征關系研究40-41
• 3.2 基于價值貢獻和消費特征的模型構建41-48
• 3.2.1 移動客戶價值評價指標體系設計41-43
• 3.3.2 應用層次分析法分析模型43-46
• 3.2.3 價值評價基礎上的客戶消費特征分析46-48
• 第四章 實證研究48-63
• 4.1 實證研究設計48-49
• 4.1.1 實證模型提出48-49
• 4.1.2 實證研究目的與實施過程49
• 4.2 研究對象與工具選擇49-50
• 4.2.1 研究對象介紹49-50
• 4.2.2 工具選擇50
• 4.3 數(shù)據(jù)準備50-52
• 4.3.1 數(shù)據(jù)獲取50-52
• 4.3.2 數(shù)據(jù)預處理52
• 4.4 用聚類進行客戶消費穩(wěn)定性分析52-57
• 4.4.1 兩步法聚類52-54
• 4.4.2 客戶消費穩(wěn)定性分析54-57
• 4.5 客戶價值評價與客戶消費特征分析57-63
• 4.5.1 客戶價值評價體系實現(xiàn)57-59
• 4.5.2 客戶消費特征分析59-61
• 4.5.3 基于消費穩(wěn)定性和流量分析的客戶消費特征分析61-63
• 第五章 實證結果討論63-74
• 5.1 客戶價值評價結果63-66
• 5.2 基于客戶消費行為的客戶價值發(fā)展策略66-71
• 5.2.1 基于消費穩(wěn)定性的客戶價值發(fā)展策略66-68
• 5.2.2 基于流量分析的的客戶價值發(fā)展策略68-71
• 5.3 實證研究主要結論71-74
• 第六章 全文總結與展望74-76
• 致謝76-78
• 參考文獻78-84
• 作者攻讀碩士學位期間的科研成果與項目84-85

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

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本文編號：703938