本文關(guān)鍵詞：基于價(jià)值貢獻(xiàn)和消費(fèi)特征的移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：盡管全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)衰退制約了工業(yè)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，但是移動(dòng)通信市場(chǎng)相比其他產(chǎn)業(yè)仍在有限市場(chǎng)條件下快速發(fā)展。越來(lái)越多的用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商高質(zhì)量服務(wù)的需求，為通信市場(chǎng)的發(fā)展提供了更多的機(jī)會(huì)，，但同時(shí)也加劇了運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的客戶管理模式正在變得過(guò)時(shí)，運(yùn)營(yíng)商需要改變傳統(tǒng)只重客戶數(shù)量不重客戶質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)理念。針對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)發(fā)展中的實(shí)際需要、現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和潛在機(jī)遇，如何切實(shí)有效的建立一套科學(xué)合理的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與發(fā)展體系，并依據(jù)評(píng)價(jià)體系制定服務(wù)策略、合理分配有限資源，來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本、提高管理效率、減少客戶流失、增加企業(yè)利潤(rùn)，成為移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。 本文在廣泛閱讀前人學(xué)者成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)整合了客戶價(jià)值管理理論、客戶細(xì)分理論，針對(duì)現(xiàn)存通信市場(chǎng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法的不足和當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理實(shí)際需要，提出一個(gè)更加科學(xué)、有效的，可用于客戶識(shí)別、客戶細(xì)分、客戶價(jià)值評(píng)定與客戶價(jià)值發(fā)展的綜合評(píng)定模型。該模型以客戶價(jià)值評(píng)價(jià)分析和客戶消費(fèi)行為特征分析作為模型主體構(gòu)成，并根據(jù)移動(dòng)通信市場(chǎng)現(xiàn)存實(shí)際需要和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，將消費(fèi)穩(wěn)定性分析和流量經(jīng)營(yíng)分析引入客戶價(jià)值貢獻(xiàn)研究分析中，在價(jià)值分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行客戶消費(fèi)行為特征分析，以得到反映客戶價(jià)值貢獻(xiàn)和客戶消費(fèi)行為的重要指標(biāo)，并依據(jù)這兩方面特征制定差異化營(yíng)銷策略。 本研究選取四川省宜賓移動(dòng)分公司部分客戶消費(fèi)歷史數(shù)據(jù)，實(shí)證了本文提出的基于價(jià)值貢獻(xiàn)和客戶消費(fèi)行為特征的移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與細(xì)分模型，證明了本文模型構(gòu)建和基于數(shù)據(jù)挖掘和層次分析法的方法運(yùn)用是科學(xué)、可信、有效的，運(yùn)用該模型可以綜合反映客戶價(jià)值及該客戶消費(fèi)行為特征。本文提出的基于客戶消費(fèi)行為的移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與細(xì)分模型，能夠協(xié)助移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商實(shí)施精確營(yíng)銷。同時(shí)本文將客戶消費(fèi)穩(wěn)定性作為細(xì)分重要指標(biāo)和價(jià)值評(píng)價(jià)重要因素引入模型構(gòu)建中，為通信行業(yè)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究提供了新思路。
【關(guān)鍵詞】：消費(fèi)行為特征分析 客戶價(jià)值評(píng)價(jià) 客戶細(xì)分 數(shù)據(jù)挖掘 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-20
• 1.1 論文研究背景11-12
• 1.2 問(wèn)題提出12-14
• 1.3 論文研究目的與意義14-15
• 1.4 研究思路與方法15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 研究方法15-16
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)和論文創(chuàng)新點(diǎn)16-20
• 1.5.1 論文結(jié)構(gòu)16-18
• 1.5.2 論文創(chuàng)新點(diǎn)18-20
• 第二章 國(guó)內(nèi)外研究綜述20-37
• 2.1 客戶價(jià)值理論綜述20-24
• 2.1.1 客戶價(jià)值理論20-22
• 2.1.2 移動(dòng)通信行業(yè)客戶價(jià)值構(gòu)成22-23
• 2.1.3 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)方法選擇23-24
• 2.2 客戶細(xì)分理論綜述24-29
• 2.2.1 客戶細(xì)分理論24-25
• 2.2.2 基于價(jià)值貢獻(xiàn)的客戶細(xì)分理論25-26
• 2.2.3 基于消費(fèi)特征的客戶細(xì)分理論26-27
• 2.2.4 通信行業(yè)客戶細(xì)分現(xiàn)狀及其不足27-29
• 2.3 數(shù)據(jù)挖掘理論及其應(yīng)用概述29-37
• 2.3.1 數(shù)據(jù)挖掘概述29-30
• 2.3.2 數(shù)據(jù)挖掘基本過(guò)程30-32
• 2.3.3 數(shù)據(jù)挖掘基本功能32-34
• 2.3.4 數(shù)據(jù)挖掘算法在客戶管理方面的應(yīng)用34-37
• 第三章 基于價(jià)值貢獻(xiàn)和消費(fèi)特征分析的理論模型構(gòu)建37-48
• 3.1 移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究37-41
• 3.1.1 移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系構(gòu)建目標(biāo)37-38
• 3.1.2 引入流量經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)穩(wěn)定性分析的價(jià)值貢獻(xiàn)研究38-40
• 3.1.3 移動(dòng)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)與消費(fèi)特征關(guān)系研究40-41
• 3.2 基于價(jià)值貢獻(xiàn)和消費(fèi)特征的模型構(gòu)建41-48
• 3.2.1 移動(dòng)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)41-43
• 3.3.2 應(yīng)用層次分析法分析模型43-46
• 3.2.3 價(jià)值評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上的客戶消費(fèi)特征分析46-48
• 第四章 實(shí)證研究48-63
• 4.1 實(shí)證研究設(shè)計(jì)48-49
• 4.1.1 實(shí)證模型提出48-49
• 4.1.2 實(shí)證研究目的與實(shí)施過(guò)程49
• 4.2 研究對(duì)象與工具選擇49-50
• 4.2.1 研究對(duì)象介紹49-50
• 4.2.2 工具選擇50
• 4.3 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備50-52
• 4.3.1 數(shù)據(jù)獲取50-52
• 4.3.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理52
• 4.4 用聚類進(jìn)行客戶消費(fèi)穩(wěn)定性分析52-57
• 4.4.1 兩步法聚類52-54
• 4.4.2 客戶消費(fèi)穩(wěn)定性分析54-57
• 4.5 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)與客戶消費(fèi)特征分析57-63
• 4.5.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)57-59
• 4.5.2 客戶消費(fèi)特征分析59-61
• 4.5.3 基于消費(fèi)穩(wěn)定性和流量分析的客戶消費(fèi)特征分析61-63
• 第五章 實(shí)證結(jié)果討論63-74
• 5.1 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果63-66
• 5.2 基于客戶消費(fèi)行為的客戶價(jià)值發(fā)展策略66-71
• 5.2.1 基于消費(fèi)穩(wěn)定性的客戶價(jià)值發(fā)展策略66-68
• 5.2.2 基于流量分析的的客戶價(jià)值發(fā)展策略68-71
• 5.3 實(shí)證研究主要結(jié)論71-74
• 第六章 全文總結(jié)與展望74-76
• 致謝76-78
• 參考文獻(xiàn)78-84
• 作者攻讀碩士學(xué)位期間的科研成果與項(xiàng)目84-85

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：703938