本文關(guān)鍵詞：中越電信行業(yè)客戶服務(wù)管理比較研究

  更多相關(guān)文章： 中國移動(dòng)集團(tuán)公司 越南電信公司 電信行業(yè) 客戶服務(wù)管理

【摘要】：伴隨著全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展,效用理論已經(jīng)發(fā)生了極大的變化,消費(fèi)者越來越關(guān)心產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量以及消費(fèi)者獲得的收益。因此隨著競(jìng)爭(zhēng)移動(dòng)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,移動(dòng)公司想要吸收新客戶維持老客戶,就必須要有一套完整的客戶服務(wù)管理。 本文闡述了客戶服務(wù)管理相關(guān)理論,以中國移動(dòng)集團(tuán)公司和越南電信公司為研究對(duì)象,分析了兩家公司客戶服務(wù)管理,客戶服務(wù)特點(diǎn)及客戶服務(wù)現(xiàn)狀。對(duì)兩家公司客服人員管理中的人員素質(zhì)要求、培訓(xùn)、績(jī)效評(píng)估等方面進(jìn)行了深入分析；分析了中國移動(dòng)公司和越南電信公司客戶服務(wù)管理的要素,梳理了兩家公司客戶服務(wù)過程中的產(chǎn)品信息,通過來那個(gè)家公司的客戶滿意度和忠誠度證明客戶服務(wù)效果。通過定量和定性的分析對(duì)中越兩國電信行業(yè)客戶服務(wù)的管理方式、經(jīng)營行為進(jìn)行比較,并從中找出兩國電信行業(yè)管理服務(wù)的差別原因,本文的研究成果對(duì)中國移動(dòng)公司和越南電信公司提升客戶服務(wù)管理水平有價(jià)值,也可為電信行業(yè)中提高客戶服務(wù)管理水平提供借鑒。
【關(guān)鍵詞】：中國移動(dòng)集團(tuán)公司 越南電信公司 電信行業(yè) 客戶服務(wù)管理
【學(xué)位授予單位】：長(zhǎng)春理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-6
• 目錄6-8
• 第一章 緒論8-13
• 1.1 研究背景8
• 1.2 研究目的和意義8-9
• 1.3 客戶服務(wù)管理研究現(xiàn)狀9-11
• 1.4 研究的主要內(nèi)容和方法11-13
• 第二章 客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論13-18
• 2.1 客戶服務(wù)管理13-14
• 2.2 客戶需求14
• 2.3 客戶關(guān)系14
• 2.4 客戶滿意度和忠誠度14-16
• 2.5 電信行業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)16-18
• 第三章 中國電信行業(yè)客戶服務(wù)管理18-32
• 3.1 中國移動(dòng)集團(tuán)公司18-23
• 3.2 中國移動(dòng)集團(tuán)公司的客戶服務(wù)管理23-32
• 第四章 越南電信行業(yè)客戶服務(wù)管理32-42
• 4.1 越南電信公司概況34-37
• 4.2 越南電信公司的客戶服務(wù)管理37-42
• 第五章 中越兩國電信行業(yè)客戶服務(wù)管理比較及分析存在差異的原因42-47
• 5.1 中越兩國電信行業(yè)客戶服務(wù)管理比較分析42-43
• 5.2 比較中越兩國電信行業(yè)客戶服務(wù)管理的深層次原因43-47
• 第六章 中越兩國電信行業(yè)客戶服務(wù)管理改進(jìn)策略47-50
• 6.1 人力資源管理策略47-48
• 6.2 完善客戶服務(wù)支撐通信系統(tǒng)策略48
• 6.3 更加促進(jìn)客戶服務(wù)活動(dòng)的保留客戶策略48
• 6.4 統(tǒng)一和改進(jìn)解決投訴流程策略48-49
• 6.5 授權(quán)策略49-50
• 結(jié)論50-51
• 致謝51-52
• 參考文獻(xiàn)52-54
• 縮寫表54-55
• 附錄55

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 蘇靜;;通信產(chǎn)業(yè)客戶忠誠度的驅(qū)動(dòng)研究[J];北京郵電大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2007年05期

2 韓宏莉;正確認(rèn)識(shí)馬斯洛的“需要層次論”[J];渤海學(xué)刊;1996年01期

3 田璐;田錫廣;;基于品牌營銷的供電客戶服務(wù)管理[J];電力需求側(cè)管理;2010年06期

4 吳衛(wèi);水學(xué)民;盧強(qiáng);;面向數(shù)字城市規(guī)劃的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究[J];計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代化;2010年11期

5 曾繁斌;;高職客戶服務(wù)管理人才培養(yǎng)初探[J];全國商情(經(jīng)濟(jì)理論研究);2009年20期

6 范鋒,陳文健;CRM:企業(yè)客戶管理的重塑[J];企業(yè)改革與管理;2000年12期

7 汪非;劉文建;;企業(yè)客戶管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J];天津科技;2011年03期

8 沈秀梅;;馬斯洛需求層次在企業(yè)客戶服務(wù)管理中的運(yùn)用[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2010年10期

9 蔡淑琴,王慶國,湯云飛;客戶關(guān)系管理與客戶服務(wù)研究綜述[J];預(yù)測(cè);2004年05期

10 張玉平;馬斯洛需要層次論的運(yùn)用及其局限[J];中山大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);1994年01期

，

本文編號(hào)：700264