本文關(guān)鍵詞：云南移動家庭寬帶客戶關(guān)系全生命周期管理研究

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【摘要】：近年來,傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)收入下滑迅猛,數(shù)據(jù)流量逐步取代語音業(yè)務(wù)成為運(yùn)營商的主要收入來源,布局第三條收入曲線——數(shù)字化服務(wù),已成為云南移動重點(diǎn)工作之一,家庭寬帶作為公司收入增長的第三條曲線、數(shù)字化服務(wù)內(nèi)容的主要提供管道,在客戶數(shù)上保持了較快的增幅。2012年,在缺少官方牌照的情況下,云南移動正式試點(diǎn)固網(wǎng)業(yè)務(wù),2016年進(jìn)入家庭寬帶業(yè)務(wù)的第五年。經(jīng)過五年的開拓,家庭寬帶業(yè)務(wù)有效地保持了客戶ARPU,豐富了云南移動的產(chǎn)品體系,滿足了客戶需求。但隨著競爭的加劇,同質(zhì)化的產(chǎn)品導(dǎo)致了運(yùn)營商總是盲目走入低價紅海競爭的誤區(qū),如何智慧競爭,差異化運(yùn)營,維持利潤率,己成為運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)。在此背景下,本文以客戶關(guān)系全生命周期理論為基礎(chǔ),基于云南移動寬帶客戶全生命周期需求調(diào)研,提出客戶關(guān)系全生命周期各階段應(yīng)當(dāng)建立的業(yè)務(wù)流程及與客戶需求相符的市場策略,構(gòu)建客戶關(guān)系全生命周期管理業(yè)務(wù)流程模型框架。最終根據(jù)輸出內(nèi)容,完成CRM系統(tǒng)支撐,并且基于系統(tǒng)實(shí)施后的客戶數(shù)據(jù)反向驗(yàn)證了模型的正確性。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 全生命周期 云南移動家庭寬帶
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 1 導(dǎo)論7-20
• 1.1 研究背景及意義7-9
• 1.2 相關(guān)理論和文獻(xiàn)綜述9-17
• 1.3 研究內(nèi)容17-18
• 1.4 研究方法及技術(shù)路線18-20
• 2 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)施的必要性及可行性分析20-32
• 2.1 云南移動寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析20-22
• 2.2 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理實(shí)施的SWOT-PEST分析22-32
• 3 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系全生命周期管理客戶需求研究32-44
• 3.1 云南移動家庭寬帶客戶需求調(diào)查32-41
• 3.2 客戶需求調(diào)查結(jié)論41-44
• 4 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系全生命周期管理策略實(shí)施44-57
• 4.1 客戶關(guān)系識別期策略44-47
• 4.2 客戶關(guān)系發(fā)展期策略47-51
• 4.3 客戶關(guān)系穩(wěn)定期策略51-53
• 4.4 客戶關(guān)系衰退期策略53-57
• 5 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系全生命周期管理模型構(gòu)建57-64
• 5.1 模型構(gòu)建思路及原則57-58
• 5.2 云南移動寬帶客戶關(guān)系全生命周期管理總體模型搭建58-61
• 5.3 寬帶客戶關(guān)系全生命周期對應(yīng)業(yè)務(wù)流程清單及內(nèi)容61-64
• 6 寬帶業(yè)務(wù)客戶關(guān)系全生命周期管理CRM系統(tǒng)建設(shè)64-73
• 6.1 CRM系統(tǒng)信息收集及管理64-67
• 6.2 寬帶客戶全生命周期CRM系統(tǒng)建設(shè)內(nèi)容67-70
• 6.3 部分上線結(jié)果驗(yàn)證70-73
• 7 結(jié)論與展望73-74
• 7.1 結(jié)論73
• 7.2 展望73-74
• 參考文獻(xiàn)74-77
• 附錄1：云南移動家庭寬帶業(yè)務(wù)規(guī)則需求說明書77-91
• 致謝91

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本文編號：688066