本文關鍵詞：基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關系管理研究

  更多相關文章： 客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 聚類 關聯(lián)規(guī)則 決策樹

【摘要】：電信運營商在企業(yè)經(jīng)營過程中積累了龐大的客戶數(shù)據(jù)。目前國內的運營商對客戶數(shù)據(jù)的利用還比較粗淺,缺乏將數(shù)據(jù)轉化為市場收益的有效手段。本文結合實際的電信運營項目,提出了基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關系管理模型,對運營商深入了解客戶、開展客戶關系管理具有較高的實用價值。國內的電信客戶分屬于移動、聯(lián)通、電信三大運營商,本文以中國移動x省公司的客戶行為數(shù)據(jù)為研究對象,用數(shù)據(jù)挖掘技術進行了客戶細分,旨在充分洞察客戶特征,尋找影響客戶行為的關鍵因素,從而提升電信運營商的客戶關系管理能力。本文運用了客戶關系管理、客戶細分、數(shù)據(jù)挖掘等相關理論和分析方法,內容主要圍繞數(shù)據(jù)的收集與處理、模型變量的選擇、數(shù)據(jù)挖掘模型的建立、模型結果的分析與應用幾個方面進行。主要的研究成果是：根據(jù)管理學相關理論和數(shù)據(jù)挖掘技術,為x省的客戶關系管理項目構建了三個模型：1)用K-means算法對客戶聚類,建立了移動4G業(yè)務推廣的聚類模型,基于客戶行為數(shù)據(jù)對X省移動客戶進行明確細分,擴大了X省4G目標客戶的范圍,為該省基于4G業(yè)務促進客戶價值提升創(chuàng)造了條件；2)用關聯(lián)規(guī)則的方法分析X省用戶的增值業(yè)務訂購數(shù)據(jù),找出了移動增值業(yè)務之間具備強關聯(lián)性的業(yè)務訂購關系,建立了移動增值業(yè)務推廣的關聯(lián)規(guī)則模型,.為提升增值業(yè)務的營銷成功率提供了可行方法；3)用決策樹算法研究終端捆綁到期客戶的離網(wǎng)行為,建立了終端捆綁到期客戶離網(wǎng)判定的決策樹模型,為運營商判定終端捆綁到期用戶的離網(wǎng)傾向、做好此類客戶的存量保有提供了參考。
【關鍵詞】：客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 聚類 關聯(lián)規(guī)則 決策樹
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.13;F626;F274
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-10
• 第1章 緒論10-14
• 1.1 研究問題的背景10-11
• 1.2 研究目標11-12
• 1.3 研究意義12
• 1.4 研究方法12-14
• 第2章 相關文獻綜述14-31
• 2.1 客戶關系管理研究綜述14-22
• 2.1.1 客戶關系管理的概念14-16
• 2.1.2 客戶關系管理的基礎：客戶細分16-19
• 2.1.3 客戶關系管理在電信行業(yè)的應用研究19-22
• 2.2 數(shù)據(jù)挖掘研究綜述22-31
• 2.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念22-24
• 2.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的功能24-26
• 2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘的流程和工具26-31
• 第3章 本文所用的數(shù)據(jù)挖掘技術和算法31-39
• 3.1 基于K-means算法的聚類分析31-32
• 3.1.1 K-means算法的原理31-32
• 3.1.2 K-means算法的特點32
• 3.2 基于Apriori算法的關聯(lián)規(guī)則獲取32-35
• 3.2.1 關聯(lián)規(guī)則的確定33-34
• 3.2.2 Apriori算法的使用34-35
• 3.2.3關聯(lián)規(guī)則分析的特點35
• 3.3 決策樹歸納35-39
• 3.3.1 決策樹的構建原理36
• 3.3.2 基于ID3算法的決策樹設計36-38
• 3.3.3 決策樹的特點38-39
• 第4章 基于客戶數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關系管理研究39-57
• 4.1 基于聚類模型的移動4G業(yè)務推廣39-49
• 4.1.1 案例背景39-40
• 4.1.2 數(shù)據(jù)準備40-45
• 4.1.3 分析流程45-46
• 4.1.4 聚類分析結果46-48
• 4.1.5 應用分析48-49
• 4.2 基于關聯(lián)規(guī)則的移動增值業(yè)務推廣49-53
• 4.2.1 案例背景49-50
• 4.2.2 數(shù)據(jù)準備50-51
• 4.2.3 分析流程51
• 4.2.4 關聯(lián)規(guī)則分析結果51-52
• 4.2.5 應用分析52-53
• 4.3 基于決策樹模型的終端捆綁到期客戶離網(wǎng)判定53-57
• 4.3.1 案例背景53
• 4.3.2 數(shù)據(jù)準備53-54
• 4.3.3 分析流程54-55
• 4.3.4 決策樹分析結果55-56
• 4.3.5 應用分析56-57
• 結論57-59
• 致謝59-60
• 參考文獻60-62

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前5條

1 陳明亮,李懷祖;客戶價值細分與保持策略研究[J];成組技術與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2001年04期

2 張青;劉春;;一種面向移動增值業(yè)務營銷的IT支撐模式研究[J];電信科學;2011年08期

3 張敏;宋杰;劉曉峰;;電信運營商面對OTT的戰(zhàn)略選擇[J];電信科學;2014年02期

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本文編號：660414